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La reputazione online si misura in Customer Care

15 Luglio 2022

La reputazione online si misura in Customer Care

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La reputazione online dei brand è spesso influenzata dalla capacità di dare assistenza e supporto. Come nella recente crisi dei voli aerei.

Una storia di reputazione online legata all’esperienza di acquisto

Secondo una ricerca di Booking.com, nel 2020 – nei mesi successivi al primo lockdown – il 65 percento delle persone non vedeva l’ora di poter tornare a viaggiare di nuovo, il 42 percento voleva addirittura iniziare a viaggiare di più e il 62 percento aveva intenzione di farlo sfruttando le offerte delle compagnie low-cost. E sempre secondo Booking.com, nel 2021 l’84 percento degli italiani era convinto che quest’anno viaggiare sarebbe stato un toccasana per il proprio benessere fisico e mentale e, a tale proposito, era salito al 69 percento il numero di persone che avrebbero viaggiato di più rispetto al passato. Una bella occasione per le compagnie aeree di guadagnare reputazione online e offline, oltre che di generare business.

Finché il momento di tornare a viaggiare di nuovo e di più non è arrivato davvero.

Compagnie aeree nella bufera

Le prime avvisaglie che qualcosa non sarebbe andato esattamente come ognuno di noi sperava hanno iniziato a materializzarsi all’inizio di giugno, quando sono stati annunciati dapprima gli scioperi delle compagnie low-cost Ryanair, easyJet e Volotea, e poi i tagli di un numero considerevole di voli anche da parte di vettori di alto profilo (si parla addirittura di 10 mila per British Airways, di 2.200 per Lufthansa, di 1.500 per SAS e di 399 per Turkish Airlines, per citarne solo alcuni). I motivi: mancanza di personale, retribuzioni inadeguate, aumenti dei costi del carburante, pressioni sindacali.

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Da quel momento in poi, la crisi che si è scatenata è quotidianamente sotto gli occhi di tutti.

Dalla stampa ai siti di recensioni e dai social media alle associazioni di consumatori, da alcune settimane non passa giorno senza che il Web venga travolto da polemiche, controversie e minacce di qualsiasi tipo all’indirizzo di questa o quella società. Ma il vero problema non è il disservizio in sé: è come viene gestita l’assistenza ai viaggiatori prima, durante e dopo.

Il cliente ha sempre ragione?

Quello che lamentano tutti gli utenti (inclusi personaggi pubblici e influencer) è il fatto che le compagnie aeree non offrano alcun tipo di supporto in caso di condizioni avverse. Molti voli vengono cancellati pochi minuti prima dell’onboarding – o, addirittura, a onboarding già avvenuto – senza dare spiegazioni; il personale di terra e di bordo non dispone di competenze adeguate per affrontare, oltre che le proteste, anche i malori (di chi, in piena estate, si trova a rimanere ore pressato in coda ad aspettare un check-in o un imbarco); i call center telefonici sono un dedalo di messaggi preregistrati, cifre da digitare e interminabili attese per riuscire a parlare con un operatore in chissà quale parte del mondo, e i customer service online, quando disponibili, non fanno che aggiungere ulteriori livelli di complessità e/o di frustrazione (chatbot che non riescono a interpretare le domande degli utenti, community manager che rispondono dopo ore o giorni, mail da inviare a [email protected] che finiranno, probabilmente, dritte in spam).

A valle di tutto, rimborsi che non vengono quasi mai garantiti per le ragioni più improbabili, tanto da rendere inevitabili azioni legali che si protraggono per anni.

Nel frattempo, i vettori colpiti dalla crisi stanno portando avanti la loro comunicazione promozionale come se nulla fosse, invitando a prenotare, lanciando offerte speciali, addirittura celebrando premi, titoli e riconoscimenti. Il che non fa altro che comprometterne ulteriormente il percepito e la reputazione online e offline, perché al danno fisico e morale si aggiunge la beffa di non essere altro che numeri.

Eppure ci avevano insegnato che il cliente ha sempre ragione.

Reputazione online: come mettere le persone “al centro”

E non è un problema che affligge solo le compagnie aeree in questi ultimi mesi.

È sufficiente fare un giro tra le recensioni di Trustpilot o sulla bacheca dei reclami di Altroconsumo per renderci conto di quanti utenti, oggi, riconducano la loro opinione su un brand più all’esperienza di acquisto che non alla qualità di un prodotto o di un servizio.

Perché se è vero che la maggior parte dei brand, negli ultimi anni, si è molto sensibilizzata verso il concetto di persone al centro, è tanto più vero che poi, per una persona, essere al centro di un’esperienza di acquisto significa ben altro che targetizzazione pubblicitaria o data mining.

Significa essere ascoltata, essere capita, essere aiutata ed essere accontentata, in qualunque momento e nei tempi più rapidi possibili. Ovunque ciò possa avvenire, ma in particolar modo online, dove trascorriamo in media 6 ore della nostra giornata e dove ci aspettiamo – più o meno legittimamente – che tutto avvenga nel volgere di un clic.

Due corsi per approfondire (anche) il tema della reputazione online

Ai temi del Customer Care e dei rischi di crisi che ne derivano sono dedicati due corsi che, mai come in questo momento, diventano di capitale importanza per comprendere i comportamenti dei consumatori e garantire loro il massimo livello di soddisfazione a prescindere da qualunque condizione sfavorevole, sia essa fisica o virtuale.

È questo che, specialmente ai tempi del post-Covid (oltre che del conflitto aumentato), gli utenti chiedono alle aziende, ed è su questo che le aziende si giocano immagine, preferibilità, fedeltà, passaparola, reputazione online e, naturalmente, business.

Immagine di apertura di shawnanggg su Unsplash.

L'autore

  • Antonio Incorvaia
    Antonio Incorvaia svolge attività di consulenza e formazione per agenzie e aziende in materia di Digital Media Management, Content Marketing ed Employer Branding. Tra gli altri, ha curato progetti di comunicazione per cameo, Eni, Ferrero, Il Sole 24 Ore, Lottomatica, Max Mara, SKY, Snam, TIM, Volkswagen e Whirlpool. È co-autore del best seller Generazione mille euro, da cui è stato tratto l’omonimo film del 2009.

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