A favore di fiducia, dialogo e servizio

L’occasione dei social per una PA più aperta

di

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16

lug

2018

Un confronto che cambia la mentalità dell’ufficio pubblico e se ben governato ha conseguenze positive anche per il cittadino.

Proseguiamo la chiacchierata iniziata lo scorso 25 giugno con gli autori di Social media per la Pubblica Amministrazione, che hanno scritto questo libro reduci da una importante esperienza consulenziale in materia presso il Comune di Milano.

La Pubblica Amministrazione ha infinite sfaccettature e le realtà urbane italiane sono eterogenee, ma certamente il loro racconto serve come esempio e proposta a livello nazionale.

Apogeonline: Il pubblico sui social usa toni diversi rispetto a quelli consueti quando si rivolge all’istituzione? O non c’è variazione?

Alessio Baù e Paola Bonini: Il pubblico non ha comportamenti uniformi. Sui social, come sempre, è più facile che l’anonimato relativo tolga alcuni freni inibitori e le istituzioni, con i tassi di sfiducia che corrono nel nostro Paese, possono farne le spese. Ma di nuovo: in cinque anni abbiamo avuto a che fare con ogni tipo di persona, aggressiva o mansueta, maleducata o cortese, consapevole o no. Quelli che gridano più forte sono più evidenti, non necessariamente più numerosi.

Abbiamo sempre cercato di interagire seguendo alcune regole: metterci nei panni dell’interlocutore, perché se una persona è arrabbiata può darsi che un motivo ce l’abbia, e non abbia al contrario strumenti per valutare appieno la gravità di certi toni o affermazioni; disinnescare il più possibile l’aggressività, perché la risposta più efficace ai toni che si alzano è spiegare, se è sensato, aiutare se si può, e scusarsi se si deve; reagire con fermezza a quando, secondo la policy di moderazione che ci eravamo dati, un comportamento non era giustificabile e tollerabile. Al nostro interno, queste linee di condotta si sono tradotte in moltissimi confronti; e moltissima pazienza, sì ☺.

Siete mai stati ostacolati, snobbati, boicottati, messi in discussione…?

No. Abbiamo dovuto guadagnarci la fiducia, come è normale che sia, ma nessuno ci ha mai ostacolati o addirittura boicottati. A metterci in discussione poi abbiamo pensato da soli, molto spesso: ma confrontarsi è l’unico modo per sostenere la responsabilità di rappresentare, in pubblico, la faccia del proprio Comune di fronte ai suoi cittadini.

L’uso dei social in una organizzazione di solito tende a cambiare almeno alcune dinamiche interne all’organizzazione stessa. Accade anche nella Pubblica Amministrazione?

Sì, perché cambia la forma mentis. Il feedback del cittadino, in precedenza, era espresso individualmente e in privato, quando si rivolgeva a uno sportello, scriveva o telefonava, e veniva poi misurato nei passaggi elettorali; oggi è continuo e pubblico. Non è un’evoluzione da poco, e non riguarda solo chi si occupa di comunicazione, ma l’intera macchina amministrativa, spinta a convergere maggiormente verso le dinamiche della Rete che sostengono i nuovi cittadini digitali. E cambia la concezione delle figure professionali necessarie a seguire questa transizione: a partire dai social media team, uno spostamento verso la multidisciplinarietà delle competenze.

Qual è la cosa che siete stati più contenti di scrivere nel libro?

L’ultima frase: Allargate gli orizzonti. È una citazione, un monito e soprattutto un augurio.

Come ci si comporta rispetto alla nozione per cui non tutti dispongono di un collegamento Internet e di un computer, quindi i servizi erogati online vanno a vantaggio solamente di una parte della popolazione?

È una faccenda molto più grande e importante della comunicazione sui social media, perché i servizi erogati in digitale, e solo in digitale, aumentano, e per non escludere nessuno da questa crescita è cruciale provvedere non solo l’accesso, ma anche la cultura di utilizzo delle piattaforme. L’Agenzia per il Digitale svolge un lavoro costante e monumentale, in questo senso, e a cascata tutti gli enti dovrebbero avvertire la responsabilità di lavorare per l’alfabetizzazione digitale, per garantire le stesse opportunità a tutti i cittadini: non è più una questione di scelte, ma di tutela e realizzazione dei principi fondanti dell’ordinamento giuridico.

Che complimento vorreste ricevere rispetto al libro?

Mi è stato utile.

Ci sono grandi diversità sociali nella penisola, che si riflettono sulla formazione del personale. Cambia qualcosa, nel mettere a punto una presenza social da parte della Pubblica Amministrazione a Trieste oppure a Trapani?

Senz’altro. L’Italia è un paese complesso, pieno di sfumature diverse: non esiste una ricetta unica per costruire relazioni con i cittadini. Conoscere e vivere le realtà territoriali, le loro esigenze e le aspirazioni è fondamentale per adeguare gli obiettivi, il lavoro e gli strumenti.

Lo rifareste?

Sì.

Social media per la Pubblica Amministrazione

Pubblico e privato si parlano sempre più via digitale.

 




Alessio Baù (@alessiobau) si occupa di contenuti e strategie di comunicazione. Ha sviluppato progetti nel settore pubblico e privato. Per l'agenzia DOING è stato responsabile dei contenuti per i social media del Comune di Milano. Dal 2017 collabora con il team Digital Policy di Airbnb. Paola Bonini (@paolabonini), esperta di media digitali, ha diretto per l’agenzia DOING il primo progetto di presenza sui social media del Comune di Milano. Si occupa di attività di formazione per aziende, enti pubblici e università. Dal 2017 è consulente di Rai Digital.

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