Usabilità e creatività

Il tema dell’usabilità è entrato prepotentemente tra gli argomenti hot di molte testate giornalistiche, cartacee e digitali. Il motivo è, come ho già cercato di mostrare altrove, che è uno dei motori primari dell’evoluzione del medium Internet: senza una diffusa applicazione delle metodologie e del corpo di conoscenze dell’ingegneria dell’usabilità, Internet è destinato a rimanere un “bene” per pochi; siano essi l’elite economica e professionale del paese, siano essi personaggi che coltivano un approccio “amatoriale” verso le tecnologie, come se fossimo ai tempi del cosiddetto “homebrewing” quando, appena usciti sul mercato i primi chip a basso costo, si poteva sognare cose mirabolanti da fare con codici software prodotti in casa.

La sfida che si pone al metodo dell’usabilità è rendere il bene tecnologico alla portata di tutti, in una visione di miglioramento delle condizioni di lavoro e di vita. Tuttavia, da noi in Italia, il tema dell’usabilità è ancora digerito poco, anzi pochissimo, al di fuori della cerchia dei professionisti del settore. Si parla tanto di usabilità, ma sono in pochi a fare esperienza vera. Quindi, rispondere alle provocazioni, come quelle di Jakob Nielsen, rilanciando con altre provocazioni, non fa innalzare molto il livello del dibattito, credo. La relazione tra usabilità e creatività é uno dei punti del dibattito che ha attirato l’attenzione di molti qui in Italia. Siamo stati invitati a dire la nostra in varie occasioni, ma gli ultimi interventi apparsi su Apogeonline e un recente dibattito organizzato a Bologna, mi offrono l’occasione di mettere su carta alcuni punti della mia riflessione sull’argomento. Ve li propongo:

• Internet è un medium che sconvolge il paradigma della comunicazione tipico del telefono e della televisione. Non c’è più la fonte, il canale di trasmissione e il ricevente, come c’insegna un qualunque buon manuale della comunicazione. In internet c’è l’ipertesto e la comunicazione prende forme vitali, sempre nuove. Questo è il valore creativo della comunicazione in Internet. Siamo tutti soggetti attivi che costruiamo il nostro mondo di significati e di relazioni e continuamente lo negoziamo con gli altri per generare nuovo significato e nuova comprensione. Il concetto di creatività com’è stato espresso finora nel dibattito su “usabilità e creatività”, mi fa pensare al vecchio modello di comunicazione, in cui c’è un soggetto attivo, il creatore del messaggio, e un altro passivo: l’utente del messaggio. Ciò non ha più valore in Internet; tranne forse che nelle espressioni di Web-art. Resta comunque il fatto che se andiamo a visitare un museo di Web-Art, troveremo grande giovamento se il sito sarà usabile, con un buon sistema di navigazione e un sistema di segnali che premi la regolarità dell’esperienza e, inoltre, con una buona architettura dell’informazione.
• Occorre che i progetti siano ben inseriti in un contesto o situazione d’uso. Anche le opere artistiche sono espressione di situazioni e contesti, non dimentichiamocelo. Tuttavia, nella grande maggioranza dei progetti di realizzazione di siti Web, non si ha bisogno di opere artistiche né di soluzioni esteticamente attraenti. In realtà abbiamo bisogno della retorica della persuasione applicata al design. Un sito Web deve riuscire a trasmettere credibilità, competenza, persistenza, responsabilità. Sono queste le basi della persuasione e delle relazioni di scambio basate sulla fiducia. Il Marketing fa poca leva sulla forza della persuasione. Il suo linguaggio è piuttosto seduttivo, deve attrarre a prescindere dalla merce di scambio. Temo che chi pensa alla creatività nella comunicazione, in realtà pensi soprattutto alla forza dell’attrazione tipica dei messaggi pubblicitari. Sappiamo che la vera creatività in Internet è altra roba rispetto alla creatività pubblicitaria, come ho già detto in precedenza. Inoltre, sappiamo che la pubblicità su Internet non funziona. Pertanto mi sento autorizzato a esclamare, un po’ enfaticamente, viva la creatività dell’ipertesto!
• Un progetto di Web design ha successo quando la sua visione emerge dalla collaborazione tra molti; raramente quando è il frutto di una mente “ispirata”. Ad esempio, i siti o i portali delle aziende (le Intranet) funzionano quando le architetture informative, sulle quali reggono le tecnologie, riproducono le cosiddette “semantiche dei network sociali“. Quando, in altre parole, riflettono il modo di collaborare e di lavorare all’interno delle organizzazioni e tra i dipartimenti. Questa è l’unica visione creativa e generativa di un portale della conoscenza. Essa si basa sul lavoro di molti. Faccio notare che le tecniche dell’usabilità e dell’User Centred Design servono appunto a creare le condizioni favorevoli affinché emergano queste semantiche dei network sociali. Quando il progetto di realizzazione di un’Intranet riflette invece una visione organizzativa “normativa”, risulta quasi sempre sotto-utilizzata, con notevoli problemi di usabilità e di efficacia della comunicazione e collaborazione. Da questo punto di vista, l’approccio metodologico proposto da Nielsen è oramai superato: non è possibile affidare a sporadiche esperienze di testing d’usabilità il lavoro di continua verifica, modifica e innovazione delle interfacce dedicate alla collaborazione e coordinamento in azienda.
• Tecnologia, marketing e comunicazione sono una commodity e non un fattore di innovazione in qualunque progetto di Web design. È vero, si vendono la tecnologia, il progetto di marketing e i progetti di comunicazione. Ma la vera creatività (il valore aggiunto come si dice nelle aziende), in un progetto è data dalla capacità di rendere invisibili all’utente queste componenti del progetto stesso. Un sito funziona quando l’utente riesce a portare a termine i propri obiettivi e i propri scopi nello stretto tempo necessario. Quando cioè facilita il carico di lavoro di un utente medio, che và su Internet qualche volta anche per intrattenimento, ma, nella stragrande maggioranza dei casi, per sua utilità

Termino queste brevi riflessioni portando alla vostra attenzione due dati, credo illuminanti. In Italia, solo il 12-15% della popolazione usa Internet con frequenza settimanale. Si stima, inoltre, che solo 2 persone su 100 riescano a portare a termine in una sola sessione operazioni come scaricarsi una ricarica per cellulare, oppure un certificato della Pubblica Amministrazione, oppure a compilare un modulario per registrarsi al sito di una banca. Bisogna ancora “fare fatica” per accedere alle meraviglie e ai vantaggi di Internet!

Per finire, un’indicazione storica per chi crede, erroneamente, che l’ingegneria dell’usabilità sia nata a servizio del marketing e delle grandi corporation del retail. L’ingegneria dell’usabilità è un insieme di tecniche e strumenti, una metodologia o un metodo, che oggi se ben applicate contribuiscono in modo unico e originale a migliorare la comunicazione e l’espressività dei molti su Internet. Quest’insieme di tecniche e metodi giustifica una professionalità e un approccio alla progettazione ben definito: si chiama User Centred Design (Progettazione centrata sugli utenti).

Quest’approccio è nato in Europa negli anni ’70, nei Paesi Scandinavi, a sostegno dei movimenti professionali e sindacali che promuovevano la partecipazione dal basso all’innovazione delle organizzazioni, facendo leva sulle tecnologie digitali. Solo in seguito l’approccio ha trovato spazio negli Stati Uniti, dapprima nelle università più pronte a sperimentare e poi nelle aziende connesse a queste università. Questa fase di sperimentazione è terminata. Ora siamo in una fase d’espansione, e già si contano più di 6.000 ricercatori e professionisti nel mondo, che lavorano per migliorare le condizioni di lavoro e per diffondere la cultura della partecipazione all’innovazione, tramite la progettazione di tecnologia a base informatica.

Anche in Italia stiamo cominciando a muovere qualcosa. In realtà, anche qui c’è sempre stata una minoranza, che nelle università e nei centri di ricerca ha fatto esperienza sulla Progettazione Centrata sugli utenti. Io ho da sempre fatto parte di questa minoranza e lavoro su questi temi dal 1983. Ritengo che sia giunto il momento, anche qui da noi, di far espandere la cultura del design centrata sui bisogni e i comportamenti delle persone. Credo che questo sia l’antidoto alla cultura elitaria del design, come alla cultura del design amatoriale, che alla lunga recano danno al miglioramento delle condizioni di tutti e all’industria italiana; a meno che non vogliamo artificiosamente credere che viviamo in un mondo in cui l’ipertesto (e la comunicazione globale) non siano ancora stati inventati.