Internet Book Shop Italia compie un anno: bilancio

Nel giugno del 1998 ha fatto la sua comparsa in rete Internet Bookshop Italia http://www.internetbookshop.it/ – la prima grande esperienza italiana nel settore delle librerie online – tra squilli di tromba dei maniaci della rete e i de profundis dei concorrenti: i librai tradizionali.

IBS è nato da Informazioni Editoriali, il maggiore distributore nazionale, che ha acquistato tecnologia dalla inglese Internet Bookshop. Dopo un anno di presenza online i responsabili della “libreria più grande d’Italia”, alla recente Fiera del Libro di Torino, si sono giudicati soddisfatti di quanto realizzato fino ad ora e cioè un numero di clienti superiore ai loro obiettivi. Clienti diventati affezionati frequentatori della libreria online.

È interessante notare come la biblioteca globale di IBS Italia stia facendo crescere gli amanti della lingua di Dante fuori dall’Italia stessa. Infatti, quasi il 30% dei clienti viene dall’estero, buona parte dei quali di origine italiana. Un successo non strettamente commerciale ma di comunicazione e disseminazione di informazioni è quello di Jenny, la libraia virtuale e del sistema di informazioni librarie personalizzate, che permette di ricevere via e-mail segnalazioni di nuove uscite di libri a seconda dei gusti del cliente.

Ma chi è il cliente di IBSit? Al momento è ancora difficile definirne precisamente l’identikit. Sicuramente i suoi gusti sono piuttosto precisi. Per esempio, è molto interessato alla saggistica e alla manualistica prevalentemente per un uso professionale, piuttosto che alla narrativa o ai best seller in voga. Se si analizzano le classifiche dei libri più venduti nelle librerie tradizionali e i più venduti in IBSit, le differenze sono enormi.

La politica di prezzo è diventata più aggressiva dato che sono saliti gli sconti medi sui libri ordinati in rete. Questo dipende anche da ragioni “politiche”. All’inizio probabilmente si era deciso di mantenere prezzi allineati più in alto per evitare di entrare in conflitto con librai e distributori che temevano che il grande fratello informatico li fagocitasse.
Questo non è successo, anzi, in un certo senso, la stessa IBS serve quasi da supporto gratuito ai potenziali clienti delle librerie che usano la versione virtuale per avere maggiori informazioni sui libri per poi eventualmente andarli a comprare di persona. E questo succede in tutto il mondo: tutti i librai virtuali hanno verificato che almeno il 90% delle interrogazioni non ha come esito un acquisto: è come entrare in libreria e dare solo un’occhiata

Il nodo più difficile da sciogliere è quello legato alla logistica e alla spedizione. Dopo un inizio in cui le spedizioni si appoggiavano sul sistema postale italiano con risultati piuttosto deludenti, il management di IBS ha deciso di affidarsi anche per le spedizioni standard a corrieri privati. Questo ha fatto crescere leggermente le spese per i clienti, che hanno però risposto con un eccellente gradimento. Allo stato attuale il 50% dei libri vengono spediti in 2 giorni lavorativi. La spedizione diventa più laboriosa se i libri non sono immediatamente disponibili e occorre ordinarli all’editore o al distributore.

Il futuro di IBS Italia è pieno di sorprese e di grandi obiettivi: da un lato si vuole cercare di migliorare in ogni modo la qualità del servizio offerto ai clienti, aumentandone la soddisfazione, migliorando anche la qualità editoriale del sito. E sempre più di frequente si parla di CD in vendita: Il progetto Amazon fa sempre scuola.

Abbiamo testato Internet Book Shop

Da clienti affezionati delle librerie di oltre Oceano o di oltre Manica via Internet, abbiamo testato per voi, in primavera, il servizio di Internet Bookshop. Abbiamo scelto tre libri: uno molto recente, uno più datato, e uno da amatori. Dopo aver effettuato l’ordine attraverso la rete abbiamo normalmente ricevuto una mail che ci indicava gli estremi del nostro acquisto. Abbiamo quindi atteso impazienti la mail che ci informava della spedizione dei libri. Dopo circa 15 giorni abbiamo però ricevuto una mail che ci indicava che l’attesa era dovuta al fatto che uno dei tre libri richiesti, sorprendentemente quello di più recente pubblicazione, non era disponibile perché il distributore non disponeva di nessuna copia.

A quel punto abbiamo deciso di rinunciare al volume, che abbiamo avuto il piacere di comperare tranquillamente in una libreria del centro. A quel punto ci è stato segnalato che uno dei libri attesi, che nel frattempo erano quindi diventati 2, aveva avuto un incremento di prezzo del 20%. Ok per l’aumento, ma nel frattempo il primo libro era già partito, per cui abbiamo dovuto attendere 2 giorni per poter ricevere la conferma della spedizione del secondo, oramai concupitissimo, libro. Ovviamente abbiamo pagato solo la spedizione di un unico collo. Il tutto ha richiesto 22 giorni da quello dell’ordine.

Morale della favola. Innanzitutto il sistema di assistenza clienti di Internet Bookshop Italia è stato preciso, educato e scrupoloso: voto 10. I problemi temiamo siano nella logistica del sistema, nell’integrazione fra editori, distributori e libreria online.
Creare una libreria online è uno spaventoso problema logistico e organizzativo, non un esercizio di tecnologia informatica: voto 4.

La sicurezza del sistema si è rivelata ottima, in tutte le fasi del processo di acquisto, voto 7. La consegna dei libri, è avvenuta in tempi molto ragionevoli e a prezzi interessanti, purché il libro ovviamente fosse disponibile voto 8. Voto globale 7+, buono, ma con problemi da ottimizzare soprattutto nella reperibilità dei titoli: è impossibile aspettare 20 giorni per riceverne uno.

Sicuramente la prova su rete dei servizi di Internet Bookshop Italia non vuole essere esaustiva. Se avete da raccontare le vostre esperienze positive o meno a proposito delle librerie online italiane scrivetemi.