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E-commerce Consumer Centric

10 Marzo 2000

E-commerce Consumer Centric

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I siti non Consumer Centric sono destinati al fallimento. La strada giusta è ancora la stessa: il cliente ha sempre ragione, anche su Internet le cose si complicano

Nel panorama italiano i siti in grado di affrontare in modo adeguato la sfida del commercio elettronico non sono molti. Osservando in modo particolare cosa stanno facendo le piccole e medie imprese sul Web, la sensazione è che la quasi totalità di loro dovrà presto rivedere completamente le proprie strategie online.

Il problema ha diversi aspetti, ma tra questi è possibile sottolinearne due in particolare: l’incapacità dei siti aziendali di sviluppare traffico, di attirare visitatori e la mancanza di una cultura Consumer Centric. I due aspetti sono ovviamente strettamente correlati.

Fino ad oggi molte aziende hanno pensato che Consumer Centric significasse semplicemente “fornire la possibilità di inviare un’e-mail”. Oppure che al consumatore bisognasse regalare qualcosa, magari un gadget senza alcuna relazione con i prodotti o i servizi offerti. Ma Consumer Centric significa qualcosa di diverso e di preciso: proporre un’offerta commerciale costruita intorno al consumatore; prodotti che il consumatore può personalizzare, modificare, assemblare. Il tutto legato a una serie di eServices in grado di rappresentare un aiuto reale all’utente/consumatore.

Per fare ciò è necessario offrire contenuti attraenti e segmentati in funzione dei profili dei clienti che il sito avrà determinato analizzando la propria clientela.
I siti che saranno in grado di offrire questi eServices godranno di un vantaggio competitivo sugli altri rappresentando delle reali comunità di clienti fedeli.

Dopo i primi anni di approccio e di sperimentazione del nuovo territorio, le aziende che intendono utilizzare la Rete per allargare il loro business devono adesso riuscire a imboccare rapidamente la strada giusta, dando ai loro siti gli strumenti per affrontare la concorrenza on line. Il 2000 sarà l’anno del “servizio” via Internet. L’anno in cui il cliente visiterà un sito sia per i suoi contenuti che per i prodotti in vendita.

E i questo quadro il contenuto assumerà un’importanza sempre maggiore. A essere in difficoltà non saranno solo i siti di e-commerce privi di contenuti, ma anche quelli generalisti che, non avendo focalizzato i temi d’interesse per la propria clientela, faranno fatica a differenziarsi gli uni dagli altri.

Tra i servizi a più alto valore strategico che i siti dovranno implementare, ci sono tutti quelli legati al Permission Marketing (vedi a questo proposito l’articolo di Marco Formento), e tra questi i sistemi di comunicazione personalizzata in grado di “spingere” una determinata offerta commerciale al cliente costruendo con lui una relazione permanente e personalizzata.

Il segreto non sta solo nell’apprendere una tecnica, ma anche nel saper sviluppare idee nuove specifiche per il proprio mercato. Commettere errori, infatti, è abbastanza facile ed è meglio avvalersi di competenze esterne e investimenti adeguati invece che sviluppare tutto in modo casalingo.

Per contro, un sito che riesca ad applicare in modo adeguato i concetti Consumer Centric potrà contare su un tasso di conversione visitatore/cliente doppio o triplo rispetto a quello dei siti tradizionali riuscendo a costruire un rapporto con i propri utenti non solo di qualità, ma anche stabile nel tempo.

In effetti, anche un negozio tradizionale ha bisogno di tempo per consolidarsi e anche se siete riusciti a trasformare il vostro visitatore in cliente, il secondo obiettivo è quello di rendere questa relazione stabile in un ambiente (Internet) poco favorevole. Il tasso di infedeltà in Rete è, infatti, molto alto, la volatilità dei rapporti elevata, le occasioni di distrazione notevoli. Un mondo, in poche parole, particolarmente competitivo nel quale non è facile sopravvivere.

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