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190 Online di Omnitel: il customer care sposa il Web

13 Luglio 2000

190 Online di Omnitel: il customer care sposa il Web

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Intervista a Francesca Fiore, direttore e-Business di Omnitel, sul 190 Online, il servizio via Internet lanciato nel mese di marzo e ora entrato nelle abitudini di molti utenti della Rete

Il 190 online, il customer care via Internet di Omnitel, è entrato nelle abitudini dei clienti del secondo operatore di telefonia mobile europeo. Il bilancio di questo primo periodo di attività è particolarmente positivo, ma per capire il perché di un successo è forse indispensabile andare indietro col tempo e capire perché Omnitel ha voluto investire in modo così deciso anche sulla Rete.

“La nostra idea – spiega Francesca Fiore, direttore e-Business di Omnitel – è sempre stata quella di offrire un vero customer care e non un gadget, una sorta di specchietto per le allodole sfruttando la popolarità di Internet. Volevamo offrire al cliente la possibilità di fare da solo una serie di transazioni – cambiamenti di profilo, attivazione o disattivazione di servizi – senza avere bisogno di noi, a qualsiasi ora. Questo è possibile anche tramite il customer care telefonico, ma dà certamente un senso di libertà maggiore farlo tranquillamente dal proprio computer anche in piena notte, potendo controllare i propri documenti in tranquillità. Se il cliente ha qualche dubbio può comunque contattare del personale addetto, sempre via Internet, per ricevere assistenza in diretta”.

Il 190 online di Omnitel è in funzione dal 10 marzo del 2000, anche se sul sito omnitel.it era già possibile avere un propria casella e-mail e utilizzare i Servizi Interattivi via Web come Infoconto.

È stato un grande salto, chiediamo a Francesca Fiore, rispetto al servizio precedente?

“Sì. Il servizio precedente era innovativo al momento del lancio, ma dopo due anni era ormai allineato a quello della concorrenza. Noi volevamo essere i primi a lanciare un vero customer care online e ce l’abbiamo fatta. Dal 10 marzo il cliente può modificare l’anagrafica, attivarsi lo “You and Me”, cambiare il piano telefonico, comunicare con noi, fare moltissime cose, tutte online”.

Qual è stata l’accoglienza del servizio da parte dei clienti Omnitel?

“Ottima, superiore alle nostre aspettative. Sin dai primi giorni abbiamo avuto un ritmo di registrazioni piuttosto elevato, circa 5.000 al giorno e anche se Omnitel ha più di dieci milioni di abbonati è certamente un ritmo molto sostenuto”.

Cosa fanno prevalentemente gli utenti Omnitel col 190 Online?

“Molti attivano la mailbox che non avevano; molti altri modificano l’anagrafica: una cosa che ci ha un po’ sorpresi. Probabilmente gli intestatari delle schede prepagate sono un po’ mutevoli, cambiano di proprietario. Una certa percentuale ha attivato lo “You and Me” e molti, ovviamente, controllano l’Infoconto, per sapere quanto stanno spendendo”.

Voi pensate che i vostri clienti abbiano scelto Omnitel anche per il suo customer care. Vi aspettate che in futuro scelgano Omnitel anche per il customer care online?

“Certamente adesso è un po’ prematuro per dirlo. Lo spero. Sicuramente lo faranno, ci contiamo. Abbiamo notato che l’introduzione di ogni nuova tecnologia ha portato in termini d’immagine dei ritorni enormi. Ad esempio, anche chi non usa il riconoscimento vocale del customer care tradizionale, ci ha detto che l’immagine di Omnitel è in linea con l’innovazione tecnologica, che si aspettava che Omnitel fosse la prima a lanciare un serio riconoscimento vocale. L’immagine nostra è quella di un’azienda che continua a investire nella tecnologia e nella cura del cliente. Il nostro obiettivo, comunque, rimane quello di offrire un servizio completo, multicanale e il 190 Online va in questo senso”.

Se doveste indicare una caratterista saliente del 190 Online, quale scegliereste?

“Il nostro sforzo principale è di rendere sempre più facile e sempre più accessibile l’area fai-da-te per andare sempre di più incontro al cliente”.

I clienti che utilizzano il 190 Online sono diversi da quelli che utilizzano il customer care tradizionale, telefonico?

“I nostri dati ci dicono che sono prevalentemente giovani, nella fascia 25-35 anni, che però è anche la fascia principale della nostra clientela. I clienti Omnitel sono mediamente abbastanza giovani. Ovviamente su Internet questi numeri sono più significativi, ma rispettano sostanzialmente la demografia dei nostri abbonati. Infine, a utilizzare il 190 Online sono in generale più clienti del Nord che del Sud e più uomini che donne”.

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