Sei un language designer ed è il momento di accettarlo

Progettare con le parole è più complicato di come sembra

Probabilmente a causa di un inganno di fondo. Impariamo la nostra lingua da piccolissimi, ascoltando ed imitando gli altri, poi iniziamo a parlare. Con una fatica che ricordiamo a malapena, impariamo a scrivere e leggere. Poi da adulti ci sembra tutto naturale ed iniziamo a dare per scontato ciò che non lo è. Crediamo di saper usare le parole perché le usiamo quotidianamente. Le pronunciamo, le ripetiamo, le scriviamo con la certezza che gli altri ci capiscano e se non capiscono probabilmente è colpa loro.

Per progettare con le parole e progettare le parole, è necessario andare un po’ più a fondo, conoscere non solo la lingua e le sue regole, ma anche il rapporto tra la lingua e gli esseri parlanti che la usano, come la usano, come percepiscono le parole, come le interpretano in base ai contesti e perché alcuni significati hanno più probabilità di altri di essere fraintesi.

Progettare con le parole vuol dire riconoscere che la lingua ha a che fare con il design perché attraverso le parole si possono creare specifiche interazioni, siano esse tra individui, tra uomo e informazione, tra uomo e macchina. Ci sono parole che si comportano come gli interruttori della luce, come le manopole dei fornelli del gas, come le maniglie delle porte: servono a fare qualcosa e assumono un ruolo fondamentale nella riuscita di intenti e raggiungimento di obiettivi, siano essi personali o di business.

Le parole se sono progettate male, aggregate in messaggi difficili, posizionate in modo improprio, diventano inutili o addirittura dannose. Inoltre, da progettisti dobbiamo conoscere come alle parole non è solo affidato il compito di descrivere la realtà, ma anche di crearla; non solo di raccontare fatti accaduti, ma anche di produrre azioni, contesti e scenari, perché se è vero che da una parte le parole ci plasmano guidandoci (più o meno bene) a compiere le nostre scelte, noi plasmiamo il mondo, le nostre esperienze e la loro riuscita attraverso di loro.

I segnali del language design riuscito. O non proprio

Il primo segnale di un design riuscito è l’assenza di segnali:

• assenza di segnali che spiegano cosa devi fare: per fare questo fai così, il buon design ti ci porta in modo trasparente;
• assenza di segnali di fastidio da parte degli utenti: un buon design soddisfa chi ne fa esperienza;
• assenza di segnali di abbandono: un buon design non fa fuggire le persone;
• assenza di costi extra: un buon design fa il suo lavoro e non necessita di continuo redesign.

Esistono tuttavia anche casi di language design riuscito perché volutamente malfatto. Se portano i risultati richiesti e sorvolando per un attimo l’etica e l’eleganza, possono essere considerati casi di design riuscito.

Faccio un esempio: sono un’animatrice di una festa in una discoteca con piscina e il mio compito è che le persone ad un certo punto della serata facciano il bagno. Allora inizio a fare sgambetti e dare spintoni, magari cospargo il pavimento di sapone liquido, finché non finiscono tutti in acqua. Ho raggiunto il mio scopo? Sì, se lo scopo era solo di fare bagnare gli invitati.

Se invece dovevo invitarli, far loro venir voglia di tuffarsi, guidarli nei camerini per cambiarsi, farli star bene e divertirtisi, allora non ho raggiunto l’obiettivo. Il design volutamente malfatto, che definirei ingannevole, è come gli sgambetti e gli spintoni perché indirizza l’utente verso una via che normalmente non sceglierebbe o un’esperienza che non vorrebbe vivere.

Questi percorsi non sono errori di progettazione, ma trabocchetti che sfruttano le debolezze della percezione e della psicologia umana. Le buone interfacce non dovrebbero farne uso, anzi dovrebbero riuscire a conciliare le necessità e i desideri degli utenti con quelle delle aziende: un obiettivo che non tutti sanno o vogliono aggiungerei. Ne ho ampiamente parlato in un articolo sui dark pattern.

Le parole sono interfacce funzionali, tra noi e l’esperienza che viviamo

Con interfaccia si intende ciò che si frappone tra un utente e un sistema o una macchina consentendone l’interazione reciproca. Le parole sono interfacce tra noi e l’esperienza che viviamo: qualche volta basta guardarle, altre bisogna toccarle, altre ancora pronunciarle. E sono funzionali perché ci abilitano a muoverci e agire nella realtà fisica, pensiamo alla segnaletica, e in quella digitale, pensiamo alle voci di menu e ai pulsanti. Ciò che c’è scritto determina la nostra esperienza.

Le definisco interfacce anche per sottolineare che come tali hanno bisogno di una fase di progettazione per essere inserite correttamente in un contesto d’uso. Pensiamo ad un sito: può contenere tanti prodotti e tante informazioni, ma ciò che ci permetterà di trovare quello che cerchiamo, oltre una buona organizzazione dei contenuti, sono le parole nei menu, le parole che descrivono i prodotti, le parole che guidano il processo di acquisto, i messaggi che ci confermano che stiamo operando correttamente oppure che ci allertano se stiamo sbagliando.

E sono interfacce perché in molti casi hanno un aspetto: dimensione, colore, una posizione, e un accostamento con altri elementi che ne determinano l’interpretazione. Non sono cioè percepite, né possono essere separate dal contesto in cui intervengono a creare significato.

Un design ben preparato del linguaggio può portare miglioramenti sorprendenti

È vero che, per la legge della trasparenza del buon design, vediamo e notiamo di più ciò che non funziona rispetto a ciò che funziona bene. Mi piace qui riportare un caso in cui cambiando la struttura di un messaggio ho rilevato una netta riduzione negli errori di interazione.

È il caso di un messaggio che accompagnava il sistema di fruizione di alcuni contenuti video. Inizialmente il sistema funzionava così: avvio il player, guardo una parte di video e interrompo. Quando torno sul video un messaggio mi chiede: Vuoi riprendere da dove hai interrotto? con possibili risposte su due pulsanti: Sì e No.

La possibilità di cliccare su No anche volendo dire Sì, nonostante la domanda sia chiara, esiste. E se c’è una possibilità che le persone sbaglino, lo faranno. E infatti lo facevano e poi rimanevano male. Come si potevano ridurre i casi di errore? Semplice: cambiando il messaggio, eliminando la domanda e inserendo due opzioni in due pulsanti Riprendi da dove hai lasciato e Ricomincia da capo.

Questa soluzione riduceva gli errori; ma era la migliore e unica soluzione? Ovviamente no e a volte le parole migliori sono quelle che non ci sono. Questo è uno di quei casi. La vera soluzione è stata togliere tutto: testo, domande, pulsanti e opzioni e far semplicemente ripartire il contenuto da dove era stato interrotto, fornendo un player comodo da usare e lasciando che gli utenti facessero come volevano.

Come cambierà il language design con l’intelligenza artificiale

Come tutto il mondo della progettazione dell’esperienza, anche il language design è legato a doppio filo con i temi dell’intelligenza artificiale (AI) e del machine learning. Come progettisti da una parte abbiamo la necessità e l’opportunità di progettare nuove interfacce e modalità di interazione, dunque nuove esperienze per gli utenti che usano assistenti digitali, chatbot, o altri sistemi che si avvalgono di AI.

Dall’altra, immagino che l’applicazione dell’intelligenza artificiale possa produrre soluzioni che ci aiutino a progettare meglio, rendendo sempre più intelligenti strumenti che già esistono, come quelli per la correzione automatica o la misura della leggibilità di un testo o il suggerimento di sinonimi, attingendo a vocabolari o tesauri di settori specifici.

Immagino sistemi di assistenza alla progettazione in grado di valutare l’usabilità di alcune testi, parole, comandi, e di proporre alternative sulla base della valutazione di casi esistenti. Per non parare del sogno di avere un intero sistema operativo intelligente (un po’ come nel film Her) in grado di mettere ordine tra i file, suggerire cosa buttare e cosa ripescare e come valorizzarlo, ad esempio progetti abbozzati e lasciati in sospeso. O che sia in grado di fare correlazioni tra diversi lavori per suggerire nuove prospettive e soluzioni anche sulla base della conoscenza di fattori esterni.

Language designer si nasce. Ma non tutti se ne accorgono subito

Language designer si nasce. Poi però bisogna accettarlo, confessarlo a parenti e amici e andare nel mondo per cercare i propri simili, conoscerli, scambiarci conoscenze e opinioni, leggere quello che hanno scritto, fare pratica e pian piano agire e farne un lavoro.

Ti accorgi che potresti essere un language designer quando in un museo tutti fotografano le opere e tu le indicazioni e le didascalie. Oppure se al ristorante, mentre gli altri leggono il menu per scegliere cosa mangiare, tu ne osservi struttura e scelte lessicali. O ancora, se in vacanza fai il giro del traghetto per leggere i vari cartelli e riflettere sulla loro chiarezza, posizione, accostamento ad altri messaggi e invece di fotografare il mare aperto e le scie di schiuma torni a casa con una foto come questa e sei anche felice.

Istruzioni per cani, istruzioni per bambini. Posizionamento, linguaggio, enfasi, priorità e tanti altri elementi fanno di un messaggio molto più che un gruppo di parole o immagini.

Chi attua uno o più di questi comportamenti possiede di sicuro un germe da language designer o UX writer. Chi volesse capirlo (e capirsi) meglio potrebbe fare due cose nel prossimo ottobre:

• partecipare al corso Language design: progettare con le parole;
• partecipare il 4 e 5 ottobre a Bologna al XIII IA Summit per conoscermi di persona durante il Design Cafè del sabato, dove parlerò un po’ del libro Language design e risponderò a quesiti sul language design.