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Quanti equivoci con la posta elettronica

24 Febbraio 2006

Quanti equivoci con la posta elettronica

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Secondo una ricerca universitaria, chi usa l´email sopravvaluta la capacità di comunicare e interpretare correttamente il tono dei messaggi. Sarà mica vero?

«Che cosa intendi dire esattamente?» A volte un´innocente battuta come questa, via email, viene scambiata per un rimbrotto personale. Oppure, non vi è mai capitato di digitare qualcosa al volo e premere Invio sulla tastiera, per poi pentirvene subito dopo? E chi non ha mai lanciato un complimento per vederselo ripiombare addosso, magari accompagnato da veementi improperi? Per non parlare di chi se la lega al dito se dimentichiamo di chiarire il senso giusto con l´emoticon adeguato, le ormai immancabili “faccine”.

Il tutto è riferito, l´avrete capito, alla comunicazione elettronica text-only, così rapida e istintuale, finanche viscerale e di cui ormai non possiamo fare più a meno – ma che, appunto, non di rado finisce col metterci in difficoltà. A cominciare dalla posta elettronica, quindi, strumento principe di simili scambi. Ma senza dimenticare le altre forme e-testuali: instant messaging, chat, forum, blog. O gli Sms dei cellulari, zeppi di acronimi e abbreviazioni.

Ma se di malintesi si tratta – questa la buona notizia – niente di personale, per carità: è solo colpa dell´egocentrismo tipico dell´homo sapiens. Almeno questo sostengono due psicologi dell´Università di Chicago a cui si deve il primo studio scientifico al riguardo. Secondo la ricerca, la gente sopravvaluta la propria capacità di trasmettere e interpretare correttamente il tono dei messaggi email. La ragione per questa disconnessione comunicativa è un fenomeno sociale ben noto: gli individui hanno difficoltà a essere distaccati al punto da comprendere al meglio chi sta dall´altra parte dell´etere digitale. Siamo troppo attaccati a noi stessi, dunque, troppo abituati ai nostri punti di vista per poter interpretare serenamente i messaggi altrui. Situazioni che, caratteristica comune un po´ all´intero magma elettronico, vengono amplificate proprio dal contesto virtuale a cui mancano quegli elementi di fisicità che da millenni ci permettono scambi più accurati anche a livello emotivo.

Una parte dell´indagine prevedeva il raffronto tra i messaggi vocali e quelli e-text, prendendo come “cavie” 30 coppie di studenti universitari. Justin Kruger e Nicholas Epley, i due ricercatori in questione, hanno così avuto la conferma che le persone riescono a comunicare e interpretare meglio con le parole a voce piuttosto che con quelle scritte via email, anche quando si ricorre a un tono sarcastico e a battute ironiche. Da notare che qui si tratta di qualcosa che è alquanto diverso anche dalle lettere epistolari, altro soggetto ormai in via d´estinzione. Eppure, la maggiore novità del medium elettronico (il fatto di rendere la comunicazione text-based più informale e vicina al face-to-face) può rivelarsi semplice illusione, o comunque elemento non così sostanziale. Perché, appunto, difetta del contesto emotivo ed è troppo limitata per questo scopo, dove funziona invece meglio il tradizionale telefono, come hanno poi confermato diversi confronti incrociati dello stesso studio.

«Credo che la gente abbia qualche intuizione, in maniera astratta, sui limiti dell´email», spiega Epley. «Ma non sembra che in casi specifici comprenda che un certo messaggio sia poco chiaro». Ciò è probabilmente dovuto al fatto che il mittente dà per scontato che il ricevente (o viceversa) abbia le stesse informazioni sulle proprie intenzioni e motivazioni: quel che gli psicologi sociali definiscono egocentrismo. Ciascuno dei due soggetti, ha aggiunto Kruger, tende cioé a dimenticare che in realtà l´altro non ha (né potrebbe avere) accesso alle medesime informazioni o stato d´animo.

L´indagine, i cui risultati sono stati pubblicati nel numero di dicembre del Journal of Personality and Social Psychology, è stata salutata positivamente da altri ricercatori, come nel caso di Lee Sproull, sociologa specializzata in tecnologia e comunicazioni presso la New York University, la quale considera la ricerca «molto informativa». Aggiungendo subito dopo: «Quel che apprezzo in questo studio è l´applicazione di concetti ben compresi quali egocentrismo e giudizi sociali alla email, e da quanto mi risulta è la prima volta che ciò avviene». Grazie alle indagini scientifiche, siamo sulla buona strada per un rapporto migliore anche con la messaggeria testuale elettronica. Qualche suggerimento? «L´email va bene se si vogliono comunicare solo dei contenuti, ma non materiale emotivo», taglia corto Lee Sproull.

In altre parole, onde evitare troppi equivoci è il caso di essere più attenti e sintonizzati su chi sta dall´altra parte del monitor, quella invisibile. Ricordando che dietro e oltre la tecnologia ci siamo sempre e comunque noi esseri umani.

L'autore

  • Bernardo Parrella
    Bernardo Parrella è un giornalista freelance, traduttore e attivista su temi legati a media e culture digitali. Collabora dagli Stati Uniti con varie testate, tra cui Wired e La Stampa online.

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