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Pubblico e privato si parlano sui social media

25 Giugno 2018

Pubblico e privato si parlano sui social media

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Superiamo i pregiudizi e scuotiamo la pigrizia: da Facebook in avanti sono tutte occasioni di dialogo tra PA e cittadino.

La sfida della comunicazione digitale nella cosa pubblica non è scontata. Social media per la Pubblica Amministrazione insegna a gestire la nuova comunicazione istituzionale. Iniziamo a discuterne con gli autori. Apogeonline: Il vostro libro nasce da conoscenze teoriche ma anche e soprattutto da importanti esperienze pratiche. Volete accennarne brevemente?
Alessio Baù e Paola Bonini: Siamo stati il primo social media team del Comune di Milano. Il libro nasce da questi cinque anni di esperienza pratica, dunque da quello che abbiamo appreso e ci siamo inventati sul campo, ma non solo: perché prima di iniziare, in fase di progettazione e per tutto il suo corso, abbiamo sempre cercato di guardare e imparare sia dal lavoro che stavano svolgendo gli altri enti e amministratori pubblici, in Italia e all’estero, sia dai ragionamenti di chi osserva e studia l’uso delle piattaforme social per costruire una relazione con i cittadini. Nel libro abbiamo voluto fare una sintesi di questi due elementi, con un’apertura sulle loro possibili evoluzioni.
È facile intercettare pregiudizi sulla Pubblica Amministrazione e relativa capacità di lavorare in modo efficiente, men che meno dialogare con efficacia sui social. La realtà che avete trovato smentisce o conferma?
Nessuna delle due cose, in realtà. Sui social media è diffuso l’hashtag #PAdaincubo e tutti noi cittadini abbiamo avuto brutte esperienze legate a burocrazia, lungaggini, arretratezza reale o percepita: questo per dire che quei pregiudizi, all’inizio, se dall’osservatorio di una città abbastanza efficiente magari non li condividevamo del tutto, di certo li conoscevamo e temevamo. Ma è facile capire perché: gli aspetti negativi urlano sempre più forte di quelli positivi. Nella realtà ci siamo trovati a lavorare in un’organizzazione complessa, con alcuni tratti di eccellenza e alcuni altri con ampi margini di miglioramento, con molte persone in gamba, consacrate al loro impegno nel pubblico, e qualcuna meno: come in qualunque altro luogo di lavoro, insomma.
Al termine del vostro incarico, che bilancio avete stilato rispetto al vostro lavoro e a quello di chi collaborava? Il social viene visto più come un aggravio di lavoro o come un’opportunità di collaborazione e confronto?
Bisogna separare due piani. La volontà di approdare sui social, ovviamente, non è stata nostra, ma dell’amministrazione entrata in carica nel 2011, ed è stata spinta proprio dalla volontà di creare dei presidi di ascolto, oltre che di informazione disintermediata. La conversazione con i cittadini per una Pubblica amministrazione è preziosa, perché attraverso il loro feedback, le critiche e i suggerimenti, dà il polso di come viene recepita e di come si può migliorare ogni attività: la convinzione dell’importanza di questo rapporto è stata forte fin dal principio. Da un punto di vista operativo, però, all’inizio l’apertura di canali di comunicazione nuovi è stata vista con una certa preoccupazione. Non tanto per l’aggravio di lavoro, ma per questioni di conoscenza dei mezzi, innanzitutto, spesso considerati come canali di svago o di sfogo, e per la necessità di un coordinamento con i numerosi punti di contatto già esistenti: quando è in cerca di risposte, il cittadino di solito li interpella tutti, dall’infoline allo sportello, dalle mail generiche a quelle degli assessori e degli uffici, e l’amministrazione deve dare riscontri coerenti, altrimenti invece di aumentare l’efficacia si nutre la confusione. Per sistemare queste due questioni, però, sono bastati un piano agile di formazione digitale interna e delle misure di coordinamento. Col tempo e col lavoro, guadagnando la fiducia della macchina amministrativa, l’utilità del lavoro è divenuta più chiara a tutti, la forma mentis si è modificata e le opportunità sono state riconosciute.
Quanto tempo ci vuole per formare le persone in modo da ottenere risultati e miglioramenti tangibili?
Imparare a usare le piattaforme digitali è facile, non ci vuole molto tempo per apprendere le loro funzionalità: basta qualche giornata di formazione, anche considerato che un numero molto elevato di persone le utilizza già a titolo personale. Più lenta è la trasformazione della forma mentis, consolidata da decenni: per alcuni è semplice, ma se ragioniamo sugli enti nel loro complesso, e non sui singoli individui, possono volerci anni.
Qual è l’esperienza più importante che avete vissuto?
Conoscere e vivere la città da dentro, moltiplicando i nostri punti di vista, capendo la complessità del lavoro con una comunità eterogenea e contribuendo nel nostro piccolo alla sua quotidiana trasformazione.


Social media per la Pubblica Amministrazione

Dal Comune di Milano un’esperienza valida per l’Italia.

L'autore

  • Alessio Baù
    Alessio Baù si occupa di contenuti e strategie di comunicazione. Ha sviluppato progetti nel settore pubblico e privato. Per l'agenzia DOING è stato responsabile contenuti per i social media del Comune di Milano. Dal 2017 collabora con il team Digital Policy di Airbnb.
  • Paola Bonini
    Paola Bonini, esperta di media digitali, ha diretto per l’agenzia DOING il primo progetto di presenza sui social media del Comune di Milano. Si occupa di attività di formazione per aziende, enti pubblici e università. Dal 2017 è consulente di Rai Digital.

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