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L’outsourcing della cassiera

13 Settembre 2007

L’outsourcing della cassiera

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In un ipermercato di Sesto San Giovanni il cliente può scansionare la spesa con un lettore ottico mentre depone i prodotti nel carrello, per poi pagare alla cassa in pochi secondi

Come alcuni di voi ormai sanno, sono da poco rientrato a vivere in Italia. Installato in una zona di Milano che conoscevo poco, sto provvedendo sistematicamente a prendere i miei punti di riferimento e più specificamente ad individuare i punti vendita ottimali da usare per le varie esigenze/occasioni (lo so, sembra un ragionamento un paranoico ma non dimenticate che vengo dal marketing e che ho passato la mia giovinezza a fare analisi nei Punti Vendita…sono cose che lasciano un segno).

Identificato il supermercato di prossimità per le cose quick & dirty, sono passato alla ricerca di un ipermercato o giù di lì per fare la spesona settimanale (con la condizione di avere prodotti di qualità, un ragionevole assortimento di prodotti bio etc). Ho avuto una bella sorpresa nello scoprire un centro commerciale inesistente ai tempi della mia partenza per la Spagna e, al suo interno, un iperCoop (Sesto San Giovanni) che mi ha presentato un bell’esempio di sperimentazione nell’area dell’empowerment al cliente.

In quel supermercato, se siete socio Coop (e quindi siete nel database) potete avere a disposizione uno scanner manuale – basato sul tradizionale codice a barre, non temete, nulla di quei diabolici chip Rfid – da portarvi in giro per gli scaffali e i banchi. Il processo è banale: si ritira all’entrata la pistola in modalità self-service e si procede a fare la solita spesa. Una volta scelto un prodotto da acquistare lo si scansiona con la pistola laser, che memorizza articolo e costo e quindi lo si mette nel carrello. Con la possibilità di cambiare idea, di consultare la lista dei prodotti acquistati, il totale della spesa e altri messaggi e informazioni.

Una volta conclusa la spesa, ci si reca alle casse, si consegna la pistola e in pochi secondi si paga e si esce… a meno che non siate i fortunati vincitori di un controllo a campione, in cui viene verificato che siate stati onesti e abbiate scansionato tutto quello che avete nel carrello. Ovviamente, dalla pistola vengono travasati anche i dati per alimentare l’inevitabile database che traccia i nostri comportamenti di consumo (se ci fa paura, abbiamo sempre l’opzione di metterci i baffi finti alle casse e pagare sempre tutto in contanti).

Questa invasione della tecnologia nella spesa settimanale (che mi è sembrata “sul campo” adottata da un buon numero di clienti) ha delle implicazioni interessanti. Nel breve periodo il sistema ha sicuramente dei potenziali plus dal punto di vista dell’entertainment – ovvero, per non parlare come un consulente, è un processo divertente (e serve a tenete buoni i bimbi, che si prendono volentieri la responsabilità di operare la pistola). Ma ha anche dei potenziali minus – ho visto alcune persone avvitarsi in loop inesorabili e rinunciare, messe a confronto con una tecnologia (seppur banale nell’uso, il bancomat è più complicato) troppo complessa per loro.

Il sistema ha poi un forte valore aggiunto nei confronti dei consumatori / clienti in termini di riduzione di stress/noia – a fronte di una certa complicazione del processo d’acquisto (non potendo semplicemente buttare la roba nel carrello ma dovendo scansionarla prima), si semplificano le operazioni alle casse e si risparmia un sacco di tempo in coda.

Ci sono infine delle implicazioni sul fronte marketing, dando maggior visibilità al controllo della spesa: ancora una volta più potere al cliente – sappiamo sempre quanto stiamo spendendo, possiamo ripassare la lista dei prodotti acquistati scorrendone i prezzi, possibilità teoricamente (molto teoricamente?) in grado di farci fare una spesa più razionale e controllata. D’altra parte, almeno potenzialmente, passare il lavoro al cliente significa poter usare molte meno cassiere e risparmiare quindi sui costi (per fare più profitti o per abbassare i prezzi al pubblico).

Il sistema Salvatempo si articola in effetti su un classico outsourcing al cliente, portando nel mondo reale quello che già stiamo facendo da tempo nel mondo virtuale – far fare a noi quello che dovevano fare i dipendenti dell’azienda. Evidentemente (e non per fare un ragionamento luddista) se il sistema non resta una applicazione di nicchia, ha il potenziale di cambiare lo scenario lavorativo del punto vendita – e la Rete ci ha insegnato che dove arriva l’outsourcing al cliente spariscono tutta una serie di posti di lavoro (pensate alle biglietterie aeree…). Il processo dunque ancora una volta è chiaro: la progressiva applicazione di tecnologie che permettono l’empowerment del cliente (dal bancomat all’home banking, dalla prenotazione di qualsiasi cosa online all’autoconfigurazione di servizi e prodotti…) sta contribuendo a modificare i trend occupazionali.

Cominciando dal mestiere di cassiera, che rischia dunque di venire un giorno seriamente ridimensionato, con tutte le conseguenze del caso.

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