Una nuova formula per conquistare il consumatore on line che sembra certamente interessante in quanto potrebbe supplire alla mancanza del commesso, quanto meno nelle funzioni di supporto e informazione ai clienti, è l’adozione di sistemi di instant messaging per la vendita in Rete.
Le risorse e il personale necessari per rendere il servizio di qualità rappresentano però un problema non indifferente. Basex, società di ricerca americana, afferma che i negozi virtuali potrebbero incrementare le loro vendite del 20% se utilizzassero il IM come strumento di customer service.
I maggiori introiti arriverebbero negli Usa addirittura a 20 miliardi di dollari, cifra che Basex ha elaborato basando la sua analisi sul fatto che l’uso di IM avrebbe un ruolo cruciale soprattutto per evitare che i consumatori abbandonino il carrello virtuale prima di aver concluso l’acquisto.
Come è stato evidenziato da diverse ricerche, infatti, le percentuali di abbandono sono molto elevate (causate da varie ragioni: difficoltà o lentezza del sistema, non chiarezza dei prezzi e delle condizioni di privacy, ecc).
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