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Inizia bene la sperimentazione del call center unico della Pubblica Amministrazione francese

28 Ottobre 2004

Inizia bene la sperimentazione del call center unico della Pubblica Amministrazione francese

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Lanciato il 4 ottobre 2004, 'Allo Service Public' (39 39 è il numero da digitare, al costo di una chiamata urbana) sta già impressionando per il numero di richieste ricevute, che il giorno del debutto hanno superato quota centomila (costringendo gli utenti a code anche lunghe)

Il progetto nazionale nasce da una serie di progetti pilota regionali (Rhône-Alpes e Aquitaine), e ci si aspettava un impatto di circa 10 volte inferiore. A questo scopo, nelle ore di punta, erano stati previsti 80 operatori (60 durante il normale orario di lavoro) e la capacità di processare telefonate era stata individuata in diecimila chiamate al giorno, senza attesa.

L’orario di servizio varia: 8.00-19.00 lunedì-venerdì, 9.00-14.00 il sabato.

Visti i risultati del primo giorno il segretario di Stato per le riforme Eric Woerth ha chiesto agli utenti di pazientare alcuni giorni, il tempo necessario a riadattare la struttura ricettiva, prima di far ripartire tutto a pieno regime.

Il Call Centre ha a disposizione una struttura CTI collegata online con il database del portale unico della Pubblica Amministrazione Service-Public.fr, e ha come obiettivo di fornire adeguate informazioni (con una percentuale del 70% di successo stimato) a un cittadino in meno di tre minuti di chiamata.

Quando le informazioni siano troppo dettagliate la chiamata viene girata a un secondo livello di operatori, dislocati in call center interministeriali specializzati.

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