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Il comunicatore tecnico, una nuova figura professionale

28 Settembre 2005

Il comunicatore tecnico, una nuova figura professionale

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Chi è, e che cosa fa il technical writer? È solo un writer, o non è piuttosto un comunicatore tecnico? Dal foglio di istruzioni per l’uso ad un sito Web, l’evoluzione tecnica e culturale di una professione che cambia.

Ad aprile 2005 ho tenuto un seminario nella 13° Conferenza della STC – TAC (Society of Technical Communicators – Trans Alpine Chapter), in cui è venuta fuori l’esigenza di ridefinire la professione del technical writer e del technical communicator. Ho lasciato sedimentare le idee, che ho raccolto in queste righe.

Definizione

Chi è, e che cosa fa il technical writer? È solo un writer, o non è piuttosto un comunicatore tecnico?

Il technical writer tradizionale scrive i testi dei manuali che accompagnano un prodotto o una apparecchiatura, dalle istruzioni per l’uso ai manuali specialistici per manutentori e riparatori.

È una figura professionale che sta fra l’ingegnere e il tecnico dei reparti di ricerca e sviluppo e di produzione, gli uffici commerciali, di marketing e di comunicazione, e i destinatari finali (utenti, rivenditori, manutentori).

Quanto più le apparecchiature diventano complesse e sofisticate, tanto più c’è bisogno di strumenti che ne spieghino il funzionamento e l’uso. Anche se ci sono scuole di pensiero come quella di Donald Norman, secondo cui qualsiasi apparecchio dovrebbe essere autoesplicante, e quindi non dovrebbe aver bisogno di nessun manuale di istruzioni, un supporto cartaceo o virtuale che in qualche modo ci aiuti a leggere, a fare, a comunicare può sempre fare comodo, purché sia fatto bene. Anche se si vuole dar retta a Norman in modo integrale, un buon comunicatore tecnico potrebbe affiancare progettisti e designer per aiutarli a fare cose che non abbiano bisogno del manuale di istruzioni. Quindi potrebbe rendere il suo lavoro implicito nel design, invece di esplicitarlo in un manuale, o in etichette e didascalie.

“Tra due prodotti, a parità di prezzo e funzionalità, vince il prodotto con l’interfaccia più comprensibile e la documentazione migliore” come citano le professioniste di Writec.

Con i più recenti sviluppi tecnologici tutto si è caricato di informazione, e un campo sconfina nell’altro. Spesso i manuali non ci sono più, si limitano a schede sintetiche o ad interfacce utente più o meno complesse, o ad ipertesti virtuali.

In molti casi si rimanda direttamente a siti Web, dove si possono consultare FAQ, partecipare a gruppi di discussione, chiedere l’aiuto diretto di esperti on line.

Quindi oggi il campo di attività di un technical writer va da un foglio di istruzioni fino ad un sito Web con tanto di servizi interattivi. I linguaggi vanno dalla scrittura all’audiovisivo fino al multimedia interattivo. La professionalità va dallo scrivere al comunicare in genere, o al non scrivere per niente, quando si aiuta il designer a creare prodotti e servizi autoesplicanti e di eccellente usabilità.

Ecco dunque che non si può più parlare di technical writer, ma di technical communicator.

La situazione attuale

Oggi tutte le aziende, dalle grandi alle piccole, cercano disperatamente di ridurre i costi, spesso anche a spese della qualità. Per risparmiare sul personale, richiedono servizi diversi a persone che erano state assunte per fare una cosa sola, ed eliminano altri posti di lavoro.

Il technical writer quindi non è più limitato alla redazione di testi tecnici e manuali, ma gli vengono richieste prestazioni da vero e proprio comunicatore: comunicazione interna per pagine della Itranet aziendale, comunicazione esterna per i contenuti dei siti Web, marketing e advertising per la redazione di testi che devono “vendere” prodotti e servizi, creazione e produzione di audiovisivi.

Come definire allora questa nuova figura professionale? Copywriter? Content manager? Technical communicator? Business communicator?

E quali competenze deve avere, e di conseguenza come deve formarsi e aggiornarsi?

Evoluzione della figura professionale

Il technical communicator attuale dovrebbe raccogliere in sé competenze che vanno dalla gestione e organizzazione delle informazioni, alla gestione e organizzazione delle conoscenze, dalla produzione e gestione di contenuti alla ottimizzazione delle interfacce utente, dell’usabilità e accessibilità di informazioni e conoscenze.

Information broker

È una persona capace di trovare informazioni, organizzarle e gestirle. Il data miner (persona o software che sia) cerca un dato grezzo, l’ information broker organizza i dati secondo una richiesta, un percorso, un progetto, li confeziona in un abstract, una scheda, una relazione, una raccolta di link, e li fornisce al committente. Il valore delle informazioni organizzate dipende da quanto l’information broker è in grado di comprendere i processi che richiedono quelle informazioni.

Come al solito, il valore delle risposte dipende da quello delle domande. L’information broker prima di fornire risposte aiuta il committente a formulare domande precise.

Knowledge manager

Il knowledge manager è il responsabile del progetto di gestione della conoscenza aziendale, dalle strategie di impostazione al continuo aggiornamento. Sviluppa il ciclo della conoscenza all’interno di una comunità di pratica o d’apprendimento con strumenti dell’ information technology. Migliora l’efficienza dei gruppi collaborativi esplicitando e mettendo in comune la conoscenza che ogni membro ha maturato nel corso del suo percorso professionale. Gestisce il processo di sviluppo della learning organization, dove le conoscenze producono nuove conoscenze con la condivisione di informazioni.

Content manager e provider

Il content provider è un fornitore di contenuti, esperto della materia o della comunicazione.

Il content manager è un organizzatore di contenuti, di cui cura creazione, aggiornamento, pubblicazione, traduzione, archiviazione e utilizzo.

Le competenze si articolano in:

  • author – responsabile della creazione dei contenuti. (testi, immagini, filmati, ipertesti);
  • editor – responsabile dell’aspetto formale dei contenuti (stile, rappresentazione) per garantirne l’uniformità e la diffusione;
  • publisher – responsabile della pubblicazione dei contenuti;
  • administrator – responsabile della gestione delle versioni dei contenuti negli archivi e nei sistemi di diffusione.

Information designer

Graziella Tonfoni ha dedicato un libro all’information designer. Il designer è un progettista. L’industrial designer progetta per processi di produzione industriale. Il graphic designer progetta prodotti editoriali e tipografici. L’information designer progetta materiali e processi informativi.

Si occupa della strutturazione dei contenuti, dei criteri di percezione, della coerenza di un processo informativo e della sua capacità di interagire con altri processi. Come un architetto, parte dal contesto urbanistico, ma conosce i materiali e gli strumenti, e concepisce il particolare con la visione del generale, in una catena che va dalla stanza all’appartamento, all’edificio, al quartiere.

Un settore cruciale dell’information design è quello dell’ interface designer, che si occupa specificamente del modo con cui i prodotti, i servizi, i contenuti e le informazioni vengono utilizzati dagli utenti.

Tra noi e tutto ciò che usiamo c’è un’interfaccia che ci permette di fare ciò che desideriamo. L’interfaccia utente può essere semplice e antica, come il manico di un coltello, o complessa e moderna, come il sistema tastiera/mouse/monitor di un Pc.

Per l’utente l’interfaccia è più importante dello strumento, perché è l’unica parte del sistema a contatto diretto con lui. Quando guidiamo l’auto, non ci interessa di sapere ciò che realmente succede nel motore. Ci basta tenere sotto controllo i manometri e le spie del cruscotto.

In un sito Web, o comunque in un sistema informativo, l’interfaccia è la videata, il modo con cui entriamo in contatto e interagiamo con esso (menu, barre di navigazione, link, sommari, ecc.).

Due aspetti fondamentali delle interfacce utente sono l’ accessibilità e l’ usabilità, ovvero la facilità con cui l’utente arriva ad una certa informazione, anche se è poco esperto o disabile, e la facilità con cui può interagire con l’oggetto informativo (guardare, leggere, navigare, compilare moduli, ecc.).

A differenza degli altri designer, che in genere progettano prodotti che saranno utilizzati così come sono stati fatti, l’information designer progetta prodotti informativi che saranno usati in modo imprevedibile.

L’home page di un sito Web, per esempio, può essere vista su un monitor da 21’’ ad alta definizione, o sul piccolo schermo di un palmare, a pieno formato o in una finestra ridotta, solo con i caratteri installati sul sistema di chi legge, spesso assai diversi da quelli installati nel sistema di chi scrive.

Informazioni di grande valore, se non sono altrettanto accessibili e usabili, rischiano di andare perdute.

Differenze fra comunicatore tecnico e altri tipi di comunicatore

Qualsiasi tipo di comunicatore odierno dovrebbe avere le competenze di cui abbiamo detto.

Tuttavia, anche se le competenze sconfinano l’una nell’altra e devono essere globali, oggi la comunicazione è molto specializzata. Le tecniche di comunicazione di un ufficio stampa sono diverse da quelle utili alla gestione di una crisi, alla comunicazione finanziaria, ambientale o per il terzo settore.

Che cosa differenzia un comunicatore tecnico da un comunicatore di altro genere?

Il comunicatore in genere è più centrato sul rapporto fornitore/cliente, dove il fornitore comunica il suo punto di vista al cliente, che va gestito in modo da ottenere la sua soddisfazione e fidelizzazione.

Il comunicatore tecnico invece ha il compito di istruire, di aiutare la cooperazione fra emittente e ricevente, produttore e consumatore, consulente e cliente.

La comunicazione tecnica è più asciutta, essenziale, competente. Non mira tanto a creare soddisfazione, quanto a ridurre le complessità. Più che all’argomento di vendita, è orientata al problem solving, dove il problema è quello dell’utente, non del produttore.

È una comunicazione più adatta al Web, dove l’efficacia del messaggio si basa sulla fiducia che l’utente accorda a chi gli parla, dove non si fanno promesse se non si possono mantenere, dove l’utente non ha tempo da perdere, e guarda con simpatia a chi lo aiuta a risparmiare tempo.

Competenze

Lingua

Un buon comunicatore deve avere un’ottima conoscenza della lingua madre, e una buona conoscenza delle lingue straniere richieste dal suo tipo di lavoro. La conoscenza della lingua madre è essenziale per redigere documenti di qualità. Il comunicatore può sempre ricorrere a lingua/madre evoluti per ottenere la stessa qualità in altre lingue. Spesso capita che la versione italiana delle istruzioni di un apparecchio giapponese sia meno comprensibile di quella inglese, perché è stata fatta da un giapponese che conosceva bene, ma da giapponese, la nostra lingua.

Un criterio di buon senso può essere quello di leggere nelle lingue straniere, ma scrivere (e dunque tradurre) solo nella lingua madre.

Comunicazione

Il comunicatore tecnico sarà esperto di comunicazione scritta, parlata, multimediale, sincrona, asincrona, o saprà di volta in volta a chi rivolgersi per integrare le sue competenze.

Tecnologie

Saprà usare un instant messenger, un html editor, un blog o un wiki, qualche software di gestione di comunità virtuali, un po’ di php e simili, programmi di gestione siti come Dreamweaver o di preparazione di contenuti ipermediali come Flash. Conoscerà l’uso degli stili e della scrittura strutturata, da un text editor come Word fino ai CMS.

Conoscerà programmi di data base e di knowledge management, e di visualizzazione delle informazioni (mappe mentali, diagrammi, ecc.).

Web marketing

Il nuovo comunicatore tecnico avrà conoscenze di Web marketing, perché pubblicare un sito è facile, renderlo visibile è sempre più difficile. Il comunicatore saprà come iscrivere il sito nei motori di ricerca, come attivare scambio di link spontanei o sponsorizzati, come aggiornare le pagine, come integrare la comunicazione Web con altre forme di comunicazione (stampa, affissioni, ecc.).

Ovviamente non sarà un esperto di tutti questi argomenti, ma dovrà essere in grado di porsi i problemi e di affidarli agli specialisti del caso.

Knowledge management

Infine (o a monte di tutto) dovrà saper gestire le informazioni della sua azienda o dei suoi clienti, dalla creazione del contenuto allo storage and retrieval (archiviazione e reperimento), dalla condivisione di informazioni ai livelli di protezione e segretezza.

Dovrà ancora saper tenere aggiornate le informazioni, archiviando bene il passato e tenendo fresco il presente, con un occhio agli sviluppi futuri.

Se la sua azienda ha una intranet, il comunicatore dovrà occuparsene, dalla redazione di testi e notizie, all’interattività per favorire la partecipazione di tutti i dipendenti.

La STC e la TAC

La STC (Society for Technical Communication) è la maggiore associazione di persone volta all’avanzamento delle arti e scienze della comunicazione tecnica. Fra i suoi 18.000 membri ci sono scrittori e redattori tecnici, sviluppatori di contenuti, specialisti in documentazione, illustratori tecnici, designer di formazione, accademici, architetti dell’informazione, esperti di usabilità ed ergonomia, visual designer, designer e sviluppatori Web, traduttori.

In Europa c’è il TAC, Trans Alpine Chapter della STC.

Ambedue organizzano corsi in aula e a distanza. Vilma Zamboli è l’attuale presidente di STC-TAC, ed è fondatrice di Writec, un gruppo di persone che svolgono attività professionale e fanno corsi, dai contenuti alle tecnologie.

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