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Ho sognato un Agente Stupido

17 Aprile 2008

Ho sognato un Agente Stupido

di

Dialogo surreale con Anna, avatar preposto a prendersi cura dei problemi dei clienti di una grande catena di negozi

L’altra notte ho fatto un sogno. Ho sognato che era domenica mattina, e che montavo mobili comprati in un grande negozio di una grande catena, consegnati a casa il giovedì. Come spesso capita nei sogni, la faccenda ha preso una piega un po’ strana. Sarebbe a dire che aprivo uno dei tanti pacchi piatti e non trovavo, per quanto cercassi, il manuale di istruzioni; e per una catena di considerazioni, che nella logica del sogno erano chiare ma che sarebbe impossibile spiegare da svegli, mi convincevo che si fossero dimenticati di consegnarmi un cartone, dentro cui avrei trovato l’indispensabile guida.

Essendo quello che sono e avendo la storia che ho, nemmeno nei sogni riesco a fare le cose normali. Quindi mi sono oniricamente diretto verso Internet, per trovare la soluzione al problema del cartone mancante, del manuale sparito e dei pezzi ivi contenuti. Accedo nel sonno al sito, tutto giallo e blu, e mi compare una presenza rassicurante – un agente intelligente, sapete quegli avatar che nei siti fanno finta di essere umani e vi danno supporto? Quei personaggi sintetici, tipo quella simpatica gattamorta della Cybelle con cui di tanto in tanto mi faccio delle belle chiacchierate.

Dato che non mi ricordo che nome mi fossi sognato per l’Agente mobiliere, fingiamo si chiamasse Anna. Rincuorato e pieno di speranze inizio una conversazione con questa donnina virtuale. Per essere carino, le do del tu e la saluto (non riesco a essere maleducato, nemmeno con le personalità sintetiche).

«Ciao ho un problema»
«Salve»

Oh.

«Problema»
«Mi dispiace. Ti ricordo che posso solo rispondere su argomenti inerenti Ikea. Se si tratta di questo sono pronta ad ascoltarti e aiutarti… per quanto nelle mie capacità.»D’accordo, magari lì fuori è pieno di matti che cercano di farsi psicoanalizzare da un software con fattezze femminili. Riprovo.

«Anna, ho un problema»
«Mi chiamo Anna»Wow. Questa è una tosta. Meglio andare dritto al punto. Proviamo con: «Errata consegna».

«Per i tuoi acquisti più ingombranti e pesanti puoi richiedere la consegna a domicilio. Il servizio è a pagamento. Per conoscere le tariffe visita la pagina accanto.»

«No, hanno sbagliato a consegnare»
«Per i tuoi acquisti più ingombranti e pesanti puoi richiedere la consegna a domicilio. Il servizio è a pagamento. Per conoscere le tariffe visita la pagina accanto.»

Non c’è che dire, coerente e motivata. Rigiriamo la spiegazione.

«Anna, mi manca un cartone»
«Di che prodotto Ikea vuoi conoscere i materiali in cui è stato realizzato?»

Nel sogno, per un attimo, mi sono sognato che diventavo maleducato e rispondevo «della tua testaccia elettronica», ma poi mi trattenevo, conscio dell’inutilità di insultare un software, e cercavo di comunicare in modo più digeribile per quello che in fondo è solo un programma.

«Mi manca un collo»
«Questa volta non ho capito la tua domanda, potresti formularla diversamente?»

«Errore consegna»
«In questa pagina troverai tutto quello che devi sapere sul nostro servizio di trasporto della cucina.»

A voler essere pignoli, quello che mi hanno consegnato erano delle librerie, non delle cucine, comunque: non mi perdo d’animo e profondamente sprofondato nelle braccia di Morfeo, riprovo.

«Mi manca un pacco»
«Ci fa sempre piacere ricevere posta! Se desideri inviarci un’e-mail, puoi farlo usando il formulario sulla pagina qui accanto.», dice l’Avatar-Anna, sorridendo e sbattendo le palpebre (sì, mi sono sognato che aveva anche la comunicazione non verbale).

Ora, fosse stata realtà e non un sogno, a questo punto avrei probabilmente staccato la testa di Anna a morsi. Ma il mio subconscio evidentemente in fondo è buono, e ha continuato a provarci.

«Avete sbagliato»
«Credo di aver capito che ti interessa sapere se posseggo qualcosa… Ma non ho capito cosa! Prova a riscrivere la frase usando altre parole per favore.»

Beh, a pensarci bene, mi interesserebbe sapere se possiedi un QI superiore a quello di un’ameba. Ma dai, vediamo se riesco in qualche modo a farmi aiutare da quello che è nella sua natura uno strumento di customer care.

«Commesso un errore»
«Non ho ben capito in che modo il mestiere di cui stai parlando è in relazione con Ikea Forse però nella sezione che sto aprendo per te, puoi trovare informazioni utili per la tua attività.»

A questo punto mi scappa uno sgarbato: «Anna, ti sei fumata gli elettroni?»
«Sono un programma. Ma sono specializzata in arredamento per aiutarti ad arredare la tua casa.»

In quel momento ho iniziato a svegliarmi. Ormai desto e ben riposato, mi sono alzato e dopo colazione ho montato le librerie. A onor del vero pezzi e cartoni c’erano tutti, ma – sogno profetico – il manuale davvero mancava (l’ho scaricato dal sito dell’azienda – curiosamente tirandolo giù da quello Usa, visto che in quello italiano non c’era).

Mentre avvitavo e inchiodavo, ho fatto una bella riflessione. Che i programmi, anche quelli intelligenti, lo sono nella misura in cui sono smart i programmatori. Almeno fino a quando non diverranno realtà le reti neuronali e i meccanismi di auto apprendimento, di cui sento parlare da anni e anni ma che ancora ho visto poco sul campo a prendersi le sberle da clienti imbufaliti. E ho pensato anche che i sogni sono proprio buffi, che sarebbe ben curioso avere un agente di customer care in grado di risolvere tutto tranne i problemi dei clienti. Ma per fortuna, come detto, un conto sono i sogni e un’altro la realtà: mica nessuno investe soldi per mettere a punto un Agente Stupido, no?

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