E-service, il Capitolo Due di Internet

Il motivo di tanto interesse risiede nel nuovo modello di business, e dunque di relazione, proposto da HP, chiamato E-service, che intende scrivere, nelle parole dei suoi fautori, il “Capitolo Due di Internet”, non meno che inseguire le strategie di aziende simili, produttrici di hardware, come IBM e Sun che già fatturano quote significative con la vendita di servizi.

La valenza strategica del lancio degli E-service, dunque, sembra piuttosto comprensibile in un mondo dove i mercati evolvono alla velocità della luce e l’essere in grado di produrre valore si traduce non più nel saper fornire “cose”, quanto nel tenersi connessi ai propri clienti erogando la conoscenza necessaria ad interagire efficientemente con le “cose” che hanno acquistato, in modo che possano sviluppare vantaggio competitivo per sé. Dal punto di vista del marketing, quindi, gli E-service paiono uno strumento di relazione straordinario con i clienti configurandosi in una struttura end-to-end, priva di ostacoli, in cui l’azienda possa interagire senza frizioni con i suoi clienti, percepiti sempre più come partner e sempre meno come consumatori.

Con gli E-service la Rete viene trasformata da un gigantesco collettore di informazioni ad una piattaforma globale e interconnessa di servizi, richiamabili, ed erogabili, on demand, che formino una ragnatela dinamica di “asset”, elementi di valore, e non più solo di informazioni a disposizione delle imprese.

Le implicazioni sono notevoli e compendiano diversi scenari possibili, concretamente interessanti. Immaginiamo ad esempio di avere un appuntamento con un cliente che tiene molto alla puntualità e di non esserci mai recati nella sua città. In auto il nostro sistema satellitare GPS, global positioning system, individua il percorso ottimale, collegandosi wireless ad un server che monitora il traffico in tempo reale. Trovata la via migliore per arrivare all’appuntamento, la connessione ad un secondo server collegato ai parcheggi può prenotarci un posto auto, trasmettendo in anticipo tutti i dati della nostra azienda perché ci preparino la fattura.

Arrivati a destinazione potremo interrogare un terzo server per prenotare un tavolo al ristorante, magari fra quelli che risultano convenzionati con la nostra azienda, anche in questo caso trasmettendo i dati per la fattura. Sulla via del ritorno un accesso remoto all’Intranet aziendale sbrigherà per noi tutte le pratiche relative alle spese sostenute, inviandoci conferma direttamente sul nostro inseparabile PDA, Personal Digital Assistant, un computer che sta nel palmo della mano.

In ultima istanza gli E-service propongono, in effetti, una realtà dove capaci infobroker, gestori di Informazioneper conto di terzi, agiscono da facilitatori dei processi e dei task, rendendo, almeno teoricamente, obsoleti i siti Web Portal e le Virtual Communities, vista la loro capacità inedita di creare direttamente dei pacchetti di servizi allocati dinamicamente, in real time, per rubare un termine all’informatica, e su misura all’utente.

Questo scenario è particolarmente stimolante dal punto di vista del marketing digitale, perché permette una potente funzione di “tailoring”, di taglio su misura, del servizio acquistato, mettendo direttamente nelle mani dell’utente/acquirente gli strumenti per realizzarselo da solo quando necessiti di determinati asset.

Sul sito di HP dedicato agli E-service si possono trovare, infine, esempi e documentazione e sottoscrivere un’iscrizione, gratuita, al servizio SmartFriend che consegna automaticamente, personalizzati utente per utente, notizie e informazioni generando una homepage personale dove trovare il proprio profilo, aggiornabile, e la storia dei documenti consultati e consegnati.

E IBM e Sun, solo per citare due concorrenti diretti di HP, come stanno reagendo all’offensiva degli E-service? Difficile dirlo, ma credo che non dovremo aspettare molto per leggere il “Capitolo Tre di Internet”.

(tutte le immagini provengono dal sito Internet HP)

Link:
Hewlett Packard E-service:
http://www.hp.com/e-services/
Home page HP SmartFriend:
http://svr1.external.hp.com/smartfriend/eservices.html
Internet World:
http://www.iw.com
Uno dei primi articoli di Internet World che parlano degli E-service:
http://www.iw.com/print/1999/03/15/news/19990315-hp.html