Risparmia il 20% su tutti i corsi

Iscriviti con il codice sconto 1POSTOALSOLE, ma attenzione: può essere usato solo 50 volte

Approfittane subito
Home
Digital Customer Care nella sua forma essenziale

05 Agosto 2022

Digital Customer Care nella sua forma essenziale

di

Il business di un’azienda dipende sempre più dalla sua reputazione; la reputazione di un’azienda dipende sempre più dal Digital Customer Care.

FAQ su come varare nel modo migliore un piano di Digital Customer Care

  1. Che cosa si intende per Digital Customer Care?
  2. Come strutturare correttamente un flusso di Customer Care digitale?
  3. Come sviluppare buone soluzioni di Customer Care digitale?
  4. Come comportarsi con le critiche?
  5. Come utilizzare i dati del Customer Care per potenziare le strategie di comunicazione e marketing?

Che cosa si intende per Digital Customer Care?

Digital Customer Care è prendersi cura dei consumatori tramite i canali di comunicazione digitale, a partire da posta elettronica, SMS, chat, app di messaggistica, social media e tutti gli altri canali che sempre più prendono il posto di telefonate o incontri fisici.

Torna all’inizio.

Come strutturare correttamente un flusso di Customer Care digitale?

Si può pensarlo come un lavoro in quattro fasi:

  1. Rivedere e analizzare i processi in vigore di supporto del cliente.
  2. Identificare le aree nelle quali l’uso di nuova tecnologia può stimolare un cambiamento positivo.
  3. Individuare le opportunità per arrivare a una migliore organizzazione e distribuzione dei ticket.
  4. Costruire nuovi flussi di lavoro nel contesto dei canali e dei reparti interessati.

Si tratta di un’attività ciclica, da svolgere e ripetere con regolarità negli anni

.

Torna all’inizio.

Leggi anche: Influencer e Brand Ambassador: capitale umano e valore di mercato

Come sviluppare buone soluzioni di Customer Care digitale?

Chiediamoci per cominciare se abbiamo una cosiddetta vision;se abiamo chiaro che cosa vogliamo ottenere e come. Chiediamoci anche se i dipendenti conoscono la vision, la condividono, si sentono responsabili per essa.

Abbiamo chiaro, inoltre, quali siano le esigenze del cliente? Risolvergli i problemi non è la risposta; troppo facile.

Ci vogliono anche persone preparate e con l’attitudine all’interazione con il cliente. Questa non può essere insegnata.

Il servizio al cliente deve avere obiettivi chiari e condivisi di customer satisfaction, che coinvolgono il personale e lo responsabilizzano.

Il personale ha bisogno di formazione continua e approfondita.

Infine, la responsabilità deve essere distribuita, come i meriti. Raggiungere gli obiettivi di customer satisfaction impegna tutti e, allo stesso modo, ricompensa tutti per un lavoro ben fatto.

Torna all’inizio.

Come comportarsi con le critiche?

  • Accogliere il reclamo. Prima ancora di indagare, va compreso il sentimento negativo del cliente, che va ascoltato e capito.
  • Rispondere velocemente e con efficacia. 24, massimo 48 ore devono bastare a fornire una risposta efficace al cliente. Il tram di supporto al customer care ha un ruolo cruciale in questo, nel raccogliere in anticipo i dati che è possibile e individuare rapidamente un problema prima ignoto.
    Dobbiamo avere chiara l’aspettativa temporale del cliente e soddisfare quella, più che i processi interni.
  • Conoscere il problema. O lo conosciamo già e sappiamo come risolverlo, oppure non lo conosciamo e dobbiamo imparare ciò che è utile a riguardo. Se ci vuole tempo, è vitale tenere informato il cliente dei progressi della situazione.
  • Agire. Le situazioni spiacevoli vanno risolte o comunque compensate in qualche modo. Impariamo a considerare la segnalazione di un problema come qualcosa di positivo; il cliente ci sta aiutando a trovare un problema di cui non eravamo a conoscenza e ha perso parte o tutta la sua soddisfazione pregressa.
    Dovremmo ringraziarlo per il suo contributo e aiutarlo a ritrovare la sua soddisfazione. Se il problema investe più clienti, è da considerare l’idea di scrivere a ciascuno di essi per informarlo in modo personale, al livello delle relazioni con l’azienda che il cliente si aspetta.
  • Riportarli a bordo. Qualsiasi ricerca mostra che la grande maggioranza dei clienti con un problema, se ottiene adeguata informazione e soluzione, ritorna e diventa un cliente perfino più fedele.
    È esattamente questo a che cosa serve il customer care; rafforzare e ricostruire la fedeltà e la soddisfazione del cliente.

Torna all’inizio.

Come utilizzare i dati del Customer Care per potenziare le strategie di comunicazione e marketing?

Ottimizzare il prodotto. I dati in arrivo dal customer care sono di grande valore per comprendere meglio che cosa funziona bene del prodotto e che cosa invece va migliorato.

Migliorare l’esperienza del cliente. Mai provato a chiedere alle persone che cosa le rende contente dell’esperienza con l’azienda e quali momenti dell’esperienza sono i migliori? Il customer care è uno strumento eccellente per raccogliere questo feedback, per poi riutilizzarlo nel miglioramento dell’esperienza.

Proporre offerte personalizzate. È un ottimo sistema per raccogliere feedback approfondito sul gradimento e le preferenze del cliente.

Lanciare campagne di marketing personalizzate, a partire dai dati raccolti dal customer care.

Condurre analisi predittiva, sulla base dei dati prodotti dal customer care. Nelle aziende dotate di una strategia di analisi dei dati, le informazioni generare dal customer care hanno valore straordinario, in aggiunta a quello diretto rispetto all’esperienza dei clienti con il customer care stesso.

Migliorare il marketing dei contenuti. Sapere dove i clienti sono contenti o meno della loro esperienza consente di mettere a punto contenuti più adeguati alle loro aspettative.

Migliorare la comprensione delle dinamiche di acquisto. I dati generati dal customer care permettono in genere di acquisire una idea più precisa di come i clienti si muovono nel funnel delle vendite.

Torna all’inizio.

Immagine di apertura di Arlington Research on Unsplash.

L'autore

  • Redazione Apogeonline
    Nella cura dei contenuti di questo sito si sono avvicendate negli anni tantissime persone: Redazione di Apogeonline è il nome collettivo di tutti noi.
    Non abbiamo scelto questa formula per prendere le distanze da chi ha scritto qualcosa! Piuttosto la utilizziamo quando pensiamo che non aggiunga valore al testo sapere a chi appartiene la penna – anzi la tastiera – di chi l'ha prodotto.

    Per contattarci usa il modulo di contatto che trovi qui.

Vuoi rimanere aggiornato?
Iscriviti alla nostra newletter

Novità, promozioni e approfondimenti per imparare sempre qualcosa di nuovo

Gli argomenti che mi interessano:
Iscrivendomi dichiaro di aver preso visione dell’Informativa fornita ai sensi dell'art. 13 e 14 del Regolamento Europeo EU 679/2016.

Corsi che potrebbero interessarti

Tutti i corsi
Digital Customer Care – Che Funziona Corso Online

Digital Customer Care - Che Funziona

con Antonio Incorvaia

Gestire i messaggi, le critiche e le richieste dei clienti in modo professionale è più semplice se c'è un modello di intervento chiaro e funzionale al tuo fianco. Con Antonio Incorvaia imparerai ad evitare gli epic fail creando il tuo flusso di Digital Customer Care.

99,00

Data di inizio:
27/9/2022