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Commessi virtuali per il Web

21 Maggio 2001

Commessi virtuali per il Web

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Bots, knowbots, smart agents. Sono molti i nomi con cui vengono definiti quei sistemi informatici in grado, o quasi, di prendere le veci di commessi e sportellisti reali. È il caso di alcune banche, aziende, istituti finanziari, assicurazioni, ecc., che hanno adottato questi sistemi per servire e dare consigli ai clienti sul web.

Sono i figli dell’intelligenza artificiale, o meglio di una profonda semplificazione delle sue ambizioni originarie. Per anni gli istituti di ricerca hanno lavorato per costruire sistemi in grado di comportarsi in maniera intelligente coadiuvando l’utente in diverse operazioni da svolgere al computer. Molti prototipi si sono rivelati fallimentari, gli attuali bots sul mercato sono sistemi molto più semplici, la cui competenza è riservata ad alcuni compiti di custumer service che richiedono una base di conoscenza bassa e facilmente gestibile. Possono rispondere a domande base e rimandano ai call center per questioni a cui non trovano risposta.

Il loro ruolo è soprattutto quello di diminuire le telefonate ai call center risolvendo le questioni più semplici via web automaticamente. Molti dei sistemi messi sul mercato ha seguito la strada dell’antropomorfizzazione dell’interfaccia (questione molto dibattuta).

Questi programmi sono, infatti, anche definiti characters o avatar proprio perché hanno volti umani, o comunque emulano esseri animati. Sono i fratelli di anchorwomen virtuali come Ananova, ma dotati di intelligenza artificiale, anche se a un livello elementare.

Di fronte all’interfaccia del bot l’utente può conversare attraverso dialog box, fumetti o, in certi casi, con un sistema vocale. Il bot è impostato per “comprendere” il linguaggio naturale delle persone (in realtà non sa cosa l’utente stia dicendo, ma è in grado di estrarre dal proprio database la risposta esatta).

Alcune delle aziende che costruiscono questi prodotti sono Artificial Life, LifeFX (tre suoi commessi virtuali saranno presto sul sito di Mototola), NativeMinds (i cui commessi virtuali lavorano da Ford.com e Oracle.com e su One 2 One Wireless, una telecom inglese che ha scelto come volto del bot un personaggio di una popolare telenovela). Yasmin, il bot di One 2 One Wireless, svolge 350 conversazioni al giorno di circa cinque minuti. La sua attività ha diminuito del 15% le richieste al call center.

Quanto costa un sito commerciale progettato con un commesso virtuale? NativeMinds chiede125,000 dollari per la licenza dei suoi bots, un prezzo che arriva però velocemente a 300.000 dollari con la programmazione dell’immagine e della base dati. Si tratta comunque di un costo allettante per diminuire il carico dei call center e, inoltre, questi sistemi permettono un monitoraggio precisissimo delle richieste dei clienti attraverso i log files.

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