Basta assistenza tecnica via telefono!

Italsoft, società italiana che produce e commercia soluzioni software e servizi per il settore edile, ha deciso di offrire ai propri clienti un servizio di teleassistenza via Web sugli applicativi presenti sul Pc. Grazie all´implementazione di Livecare eSupport – piattaforma di Icona la cui sperimentazione è iniziata nel 2005 – i problemi tecnici verranno gestiti da remoto, senza necessità di consulenti informatici in carne ed ossa, o via telefono.

Molte sono le caratteristiche positive di cui la piattaforma dispone. Innanzitutto Livecare eSupport è utilizzabile anche con modem, non richiede installazione né configurazione e manutenzione di software sul Pc dei cliente. Control Panel è una funzionalità che permette all´utente, una volta attivata l´assistenza via Web, di essere libero di mettere in pausa l´operatore oppure interrompere la teleassistenza. Infine, altra funzionalità garantita dalla piattaforma è la possibilità di registrare e archiviare l´intervento da parte dell´operatore, pereventualmente utilizzarlo come prova in caso di reclamo.

Da quando, all´inizio dell´anno, Italsoft ha implementato la teleassistenza, la durata degli interventi si è notevolmente ridotta: da circa 20 minuti (durata media di un intervento via telefono) a circa 10 con l´ausilio della piattaforma di Icona, con una riduzione quindi del 50%. Oltretutto circa il 30% della clientela Italsoft, tra cui Professionisti del settore edile, Imprese edili e tecnici e dirigenti della Pubblica Amministrazione, ha deciso di ricorrere a Livecare eSupport, abbandonando le chiamate via telefono o le e-mail. Questo ha portato necessariamente ad un risparmio di tempo. A questo riguardo, Andrea Brigo, Amministratore di Italsoft ha affermato: «Facendo un calcolo in prospettiva ed esprimendo in ore/giorni lavorativi il vantaggio ottenuto dall´introduzione della nuova modalità di fornitura del servizio, possiamo calcolare un risparmio medio di circa 1.100 ore, pari a circa 140 giorni lavorativi».

Altra caratteristica vantaggiosa offerta dall´assistenza da remoto anziché via telefono, è il fatto che quest´ultima risulta, a volte, più complicata perché chi deve risolvere l´eventuale problema tecnico non sempre riesce a farsi comprendere pienamente da chi si trova dall´altra parte della cornetta, risultando «in alcuni casi complessa, dovendo descrivere al cliente quale intervento effettuare sull´applicativo. Ciò spesso si traduceva in un allungamento dei tempi tecnici di assistenza con ripercussione sui costi interni di gestione del servizio», ha concluso Brigo.