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Abbiamo parlato con gli utenti bancari

04 Marzo 1999

Abbiamo parlato con gli utenti bancari

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Resi noti i risultati della prima ricerca italiana sulla domanda di servizi bancari attraverso Internet.

Web Marketing Tools ha reso noti i risultati di “Net Banking”, la prima indagine sull’utilizzo dei servizi bancari italiani in Internet. Condotta con il supporto di alcuni dei principali istituti di credito tra cui Ambroveneto, Cariplo, Banca di Credito di Trieste e Banca Popolare di Milano, lo studio costituisce una tappa fondamentale per conoscere le caratteristiche della domanda nel nostro paese in una fase di crescita significativa dei canali remoti.

Compilato in modo spontaneo da più di 1000 utenti di servizi bancari, il questionario, accessibile online sul sito Web di WMT (http://www.wmtools.com/), ha fatto emergere una domanda latente caratterizzata dalla richiesta di maggior interattività, completezza e facilità nella relazione con la banca.

Nella maggior parte dei casi, Internet viene percepito anzitutto come uno strumento per ridurre il tempo speso nella visita alle filiali. Una quota significativa di utenza si dichiara tuttavia disposta a pagare un premio per poter accedere a servizi a valore aggiunto, in particolare a consulenze online altamente personalizzate.

Una grande parte di questo segmento, però, sostiene di non avere ancora trovato un’offerta capace di soddisfare compiutamente tali esigenze e dimostra di avere attentamente vagliato i servizi online di istituti di credito differenti.
Net Banking ha inaugurato un nuovo filone nella ricerca sulla customer satisfaction in Italia, permettendo agli utenti dei servizi online di determinare in maniera autonoma i propri range di valutazione.

L’obiettivo di “Net Banking”era quello di captare i segnali che provengono dalla domanda, invitando gli utenti a partecipare a una comunità virtuale e discutere di problematiche condivise. Il successo, per certi versi inaspettato dell’indagine, è derivato dal fatto che gli utenti hanno potuto esprimersi liberamente, identificando in Web Marketing Tools quel customer service che ancora oggi le banche non sono in grado di esprimere adeguatamente.

I risultati dell’indagine sono anticipati nel numero di ottobre di Web Marketing Tools e nella sezione del sito della rivista all’indirizzo http://www.wmtools.com/nb/. A marzo verranno presentati sul sito nella loro completezza i risultati. L’indagine avrà aggiornamenti semestrali.

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