Professor Manzini, nel 2003 avete presentato una mostra che si intitolava Quotidiano sostenibile: Scenari di vita urbana, com’è cambiato da allora il nostro “quotidiano sostenibile”?

La mostra per noi è stata un punto di partenza, vista con gli occhi di oggi può anche sembrare un po’ ingenua. Tuttavia ha anticipato alcune tendenze. In Italia e in altre parti del mondo sono fiorite idee e servizi che prevedono forme di collaborazione tra chi utilizza e chi organizza. Questo fenomeno si può osservare un po’ in tutti i settori: nell’alimentare, per esempio, che è forse l’ambito dove sono successe le cose più evidenti (dal chilometro zero ai mercati dei contadini, ai gruppi di acquisto), nella mobilità (il car sharing è ora piuttosto diffuso, il car pooling fa più fatica a svilupparsi però qualcuno lo pratica, l’uso condiviso delle biciclette sta cambiando il volto dei centri storici di molte città), fino al sistema abitativo in cui l’idea del collaborative housing sta passando dalle defunte comunità hippy a qualcosa di cui è più facile parlare anche con persone meno impegnate ideologicamente.

Un concetto, quello che all’origine dei servizi collaborativi, che si sta sviluppando non solo in paesi maturi ma anche, sotto forme diverse, in nazioni come Cina e India, e che ha come tratto comune la rottura di quell’individualismo impazzito che ci è stato proposto fino a qualche anno fa, e la scoperta che se si collabora si ottiene un aiuto pratico, si risparmia, e ci si sente un po’ meno soli.

C’è chi racchiude queste idee e servizi nel termine sharing economy, chi in social innovation, chi in consumo collaborativo, qual è secondo lei il nome corretto?

Tanti nomi è vero. La bellezza di questo sta nel fatto che diverse persone hanno cominciato a riconoscere qualcosa, e anche un po’ indipendentemente uno dall’altro, l’ha definito in modo differente. Eviterei di usare la parola consumo, perché allude al concetto di “consumatore”, e a fronte di un sistema economico e culturale che ha ridotto le persone a consumatori, quello di cui stiamo parlando adesso può essere visto, invece, come l’inizio di una inversione di tendenza, in cui ancora piccoli gruppi, però significativi e in fase di espansione, organizzano servizi collaborativi – a noi piace chiamarli così- nei quali il ruolo del consumatore sfuma in quello di co-produttore. Questo naturalmente non significa che non consumeremo più, però è bello credere che sta succedendo qualcosa che contraddice stereotipi che sembravano fuori discussione.

Quale ruolo ha avuto la tecnologia in tutto questo e che ruolo pensa potrà continuare ad avere in futuro?

La tecnologia ha avuto un ruolo fondamentale. Io non sono un tecnocratico e non penso che le cose siano determinate dalla tecnologia, ma che possano essere rese possibili da questa, sì. Quello a cui stiamo assistendo è il frutto di una combinazione molto articolata di fenomeni che non avrebbero potuto verificarsi se non fosse aumentato il grado di connettività delle persone. E siccome la società è fatta da persone che dialogano, le forme sociali sono date anche dai mezzi che si possono utilizzare in queste nostre conversazioni. Anche in passato quando sono cambiati i mezzi di comunicazione tra le persone, quando si è passato, per esempio, dalle culture non letterate a quelle che avevano capacità di scrivere, da quelle che usavano la mano per scrivere alla macchina, da quelle che comunicavano solo vis à vis a quelle con il telefono e la televisione, la società ogni volta ha subito profondi mutamenti.

Non è che il mezzo ha cambiato le cose in maniera meccanica, ma ha creato le condizioni perché cambiassero. Quello che sta succedendo ora in Cina e nei paesi del Medio Oriente mostra che la penetrazione di questi sistemi crea delle opportunità che prima non esistevano. Qualsiasi società ambientalmente e socialmente sostenibile sarà anche una società connessa e come tale avrà regole organizzative simili a quelle della rete. Quindi orizzontali, locali, e, in quanto connessa, anche aperte, potendo generare cose su una scala più elevata e quindi più importanti.

In una recente ricerca in Gran Bretagna è emerso che le persone desiderano “condividere” eppure lo fa ancora una piccolissima percentuale. Come si può coinvolgere più persone a consumare e a vivere in un modo più sostenibile?

Fino a ora protagonista di questo movimento è stata la middle class, che cerca in queste forme di organizzazione un nuovo modello di qualità della vita. Con la crisi, però, è possibile che lo scenario cambi. Da un lato, infatti, la middle class tende a diventare sempre più povera, dall’altro anche altri ceti possono scoprire che queste forme organizzative offrono delle opportunità. La Fondazione Housing Sociale della Cariplo, per esempio, sta facendo un lavoro egregio con il suo programma che prevede di costruire abitazioni ma nello stesso anche di formare comunità abitative, il che significa insegnare ai futuri coinquilini la gestione condivisa dell’edificio, del giardino, degli spazi per i bambini eccetera. Il car pooling può essere un’altra opportunità.

Il mix di crisi ambientale e economica rende sempre più difficile e costoso prendere la macchina e questo fa sì che le persone si organizzino per andare insieme in automobile con un evidente risparmio sui costi della benzina. Comprare direttamente dal contadino è un’esigenza nata da chi è particolarmente colto in termini alimentari, ma può anche diventare un modo per tutti per mangiare cose sane a un prezzo accettabile. Quindi pensando al futuro, una società che decidesse di usare le sue risorse in altro modo, potrebbe scoprire che alcune cose che sono state inventate da gruppi per motivi ideologici e politici possano essere riconosciute interessanti anche per altri.

Uno dei pensieri su cui si forma questo movimento è che noi possediamo già tutte le risorse per soddisfare i nostri bisogni. Lei stesso sostiene che il fatto che siamo 7 miliardi non deve essere trattato come un problema ma come un’opportunità. Come facciamo a coordinarci in modo da tirar fuori il meglio di noi e non il peggio?

Ovviamente non c’è una formula magica: le piattaforme offrono delle opportunità. Le regole mettono dei limiti. Il resto, per fortuna direi, è aperto. Però la qualità del progetto può rendere certi comportamenti virtuosi (cioè che si giudicano come positivi) più probabili: per esempio una piattaforma che mette in contatto diretto un gruppo di cittadini con un una o più fattorie che producono cibo biologico, non può impedire che queste ultime possano truffare i primi proponendo come biologico qualcosa che non lo è. Ma il modo in cui è impostata la piattaforma può rendere più visibili, e quindi controllabili, i processi (e quindi anche promuovere un controllo diretto sulla natura dei prodotti).

Inoltre, in parallelo con questo, il progetto può essere tale da proporre un set di qualità capaci di aiutare l’emergere ed il diffondersi di questi comportamenti virtuosi. Per restare nel campo dell’agricoltura e del cibo, e fare un esempio ben noto, si può citare il caso di Slow Food. Quest’associazione infatti, non solo ha proposto con successo “piattaforme” operative capaci di incidere nell’organizzazione dei rapporti tra contadini e cittadini (dagli iniziali Presidi agli attuali mercati dei contadini a Terra madre), ma promosso anche un’idea di qualità alimentare (e quindi di qualità della vita) che è stata capace di riorientare le idee su cibo e agricoltura di un gran numero di persone in tutto il mondo.

Quale ruolo possono svolgere i designer nella progettazione di servizi collaborativi?

Va premesso che tutti i servizi collaborativi sono progettati da qualcuno, sono cioè, di fatto, il risultato di un processo di co-progettazione in cui sono stati coinvolti diversi attori, inclusi quelli che tradizionalmente sarebbero stati gli utenti finali del servizio stesso. Data questa premessa, si può dire che, in questi casi, il ruolo del design (inteso ora come l’attività di professionisti del progetto) è quello di stimolare, alimentare e supportare questa più ampia e articolata attività di co-progettazione. In breve: un designer (cioè un professionista del progetto) ha il ruolo di aiutare gli altri attori sociali, non professionisti del progetto, a progettare. Questo ruolo del design può essere messo in atto con modalità e a livelli diversi.

Se immaginiamo i processi di co-progettazione come una conversazione strategica tra diversi partner, il designer può contribuire a stimolarla ed alimentarla producendo conoscenze orientate al progetto (immagini chiare e comunicative dei problemi e delle risorse disponibili), costruendo scenari (visioni motiviate di mondi possibili e auspicabili), realizzando prototipi (artefatti realizzati allo scopo di verificare in concreto le implicazioni delle idee proposte). Può infine usare la sua esperienza e sensibilità per introdurre e diffondere nuove idee di qualità.

E questo, come dicevo, può avvenire a diversi livelli: collaborando con un gruppo locale, con una comunità di quartiere, con una città. Ma anche alimentando la conversazione strategica alla scala più vasta, producendo visioni e scenari su come potrebbero essere una società ed un sistema produttivo sostenibili. Con riferimento al tema che qui abbiamo discusso, come potrebbero essere una società ed un sistema produttivo basati sulle idee di cittadinanza attiva e collaborativa e di sistemi (progettuali, produttivi e di consumo) distribuiti nelle reti sociali.

Abbiamo il designer che facilita e stimola, la cittadinanza che partecipa… A questo punto per creare servizi collaborativi che funzionino ci vogliono, immagino, le amministrazioni locali, un attore che mi sembra fondamentale. Sbaglio?

No non sbaglia affatto, anzi. Con la rete Desis stiamo sviluppando dei cluster tematici che si svolgono in diversi laboratori sparsi tra l’Europa e l’America. Il primo cluster, che farà da pilota, si chiama proprio Pubblic and Collaborative e ha l’obiettivo di capire come potrebbe cambiare il servizio pubblico se invece di offrire un servizio a un individuo passivo, fornisse delle piattaforme per incentivare, abilitare e supportare i cittadini ad avere comportamenti attivi e collaborativi. È evidente, infatti, che per il gestore dei servizi la condivisione dei servizi è un’opportunità straordinaria. Il car polling, per esempio, può significare strade più libere ma anche riduzione dei costi per le amministrazioni se i cittadini si organizzano ad andare in macchina insieme. Così i Circle of care sono circoli di cura in cui le persone che hanno gli stessi problemi invece di dipendere tutti dal centro medico possono mettersi in contatto e aiutarsi tra loro e lasciare che il centro medico intervenga solamente nei momenti necessari.

Questa non solo è un’idea bellissima ma porta anche un servizio migliore, perché nessun servizio centralizzato avrà mai il tempo di dedicarsi a ogni singolo paziente offrendogli il tempo e l’attenzione che possono invece essere rivolti da un’altra persona che si trovi, o si sia trovata, ad affrontare esperienze analoghe. Certo, l’organizzazione collaborativa dei servizi non deve essere vista come un modo per tagliare le spese perché altrimenti non funziona. Il servizio pubblico deve continuare a essere presente, ma in maniera diversa. Noi che stiamo studiando da un po’ queste organizzazioni abbiamo visto che i casi di successo sul lungo periodo sono quelli in cui c’è una specie di circolo virtuoso tra ciò che viene dal basso, gli inventori sociali diffusi nella società, che ci mettono anche il loro entusiasmo e le loro energie, e un intervento che viene dall’alto (cioè messo in atto da qualche ente pubblico o privato che supporta l’iniziativa con regole, esperti, materiali, e spazi). Così si spende più o meno lo stesso ma si arriva a un servizio personalizzato, più presente e vicino alle esigenze degli utenti. Se invece si usano queste forme di collaborazione soltanto per tagliare le spese, come per esempio era stato proposto in Inghilterra con il programma The Big Society di Cameron, queste iniziative non funzionano e non durano a lungo.

A che punto siamo in Italia?

L’Italia è un paese strano c’è il meglio e il peggio di tutto quanto. In Italia ci sono molte cose egregie ma un po’ isolate fra loro. Il successo che hanno avuto internazionalmente le nuove idee sul ciclo alimentare si devono in grande parte a Slow Food, il movimento dei gruppi di acquisto da noi ha una dimensione maggiore che da altre parti, i mercati dei contadini sono più belli e più ricche in Italia che in altre nazioni. Certo la Gran Bretagna è la Hollywood di questo movimento, perché Cameron, in maniera distorta, e il Labour, in maniera meno evidente ma più corretta, hanno sovvenzionato Fondazioni e centri di ricerca. L’Italia se la si guarda in generale non fa una bella figura, ma se ci si pulisce un po’ gli occhiali e si guarda bene, si possono trovare situazioni molto interessanti, anche più stimolanti e vivaci che altrove.

Segnali e opportunità

I segnali del fallimento del nostro sistema economico e politico sono ormai sotto gli occhi di tutti. Le recenti manifestazioni a Wall Street o nella City di Londra, il Partito Pirata in Svezia, il Movimento 15-M in Spagna, e la crescita del consumo collaborativo, non sono altro che un segnale di quanto le persone siano ormai alla ricerca di modelli alternativi per gestire l’economia e la politica, sebbene le iniziative spesso rimangano ancora frammentate e per lo più, anche se diffuse, a livello locale. «Abbiamo bisogno di cambiare, ma è difficile cambiare le regole del gioco mentre si gioca», continua il Lahlou. «Il problema principale è aiutare quegli organismi che sono bloccati nell’attuale sistema consumistico a trovare un percorso praticabile per creare qualcosa di diverso. Naturalmente questo significa un profondo cambiamento per le aziende e per come si posizionano nel mercato, ma questo cambiamento è inevitabile ed è già  iniziato. Chi arriverà per primo ne trarrà il maggior beneficio».

Le opportunità per le aziende sono tante e delle più disparate. Il settore automobilistico è quello che  si sta muovendo con maggiore disinvoltura spinto dal successo di Zipcar, dalla disponibilità delle persone a noleggiare la macchina piuttosto che a possederla e anche da una buona prospettive di mercato. Ford, per esempio ha stretto un accordo con Zipcar per fornire le università americane raggiunte dal servizio con le proprie autovetture; Peugeot ha lanciato MU, servizio di noleggio macchine, moto e bici, che nel corso di quest’anno dovrebbe raggiungere 70 citta europee; Daimler si è spinta anche un po’ oltre creando Car2go, un sistema di car sharing molto simile a Zipcar, che mette a disposizione solo Smart a zero emissioni che è possibile lasciare in parcheggi pubblici sparsi in qualunque parte della città, senza prenotazioni né tempi di noleggio prestabiliti, e a tariffe molto vantaggiose.

Allungare la vita

In altri settori, invece, le sperimentazioni sono decisamente più frammentate e esclusive dei brand più innovativi. Per esempio Timberland, azienda da sempre sensibile a temi legati all’ecologia e all’ambiente, ha lanciato Earthkeepers 2.0, la prima collezione di scarpe riciclabile. Realizzata con il 40% di materiali riciclati tra cui bottiglie di plastica, la scarpa, una volta terminato il suo ciclo di vita, può essere riportata in qualsiasi punto vendita (previa registrazione sul sito), che provvede a inviarla in fabbrica dove viene scomposta in diversi componenti che vengono riutilizzati al 90% in un altro paio di scarpe. Qualcosa di simile fa anche Steelcase, azienda leader nei mobili d’ufficio, che ha progettato una collezione di sedie scomponibili che può essere rinnovata in alcune sue parti. Quando tuttavia il cliente decide di disfarsene può riportare la sedia in azienda che gli propone diverse opzioni di riutilizzo: venderla a terzi, riciclarne alcuni suoi componenti, donarla.

Allungare la vita del prodotto per ridurre l’impatto sull’ambiente e i rischi del proprio business, può essere la sfida anche della grande distribuzione, secondo Lisa Gansky autrice del libro The Mesh, nel quale spiega come le aziende possano contribuire alla sharing economy. Walmart, per esempio, secondo la Gansky, nei prossimi anni avrebbe l’opportunità di trasformarsi da grande rivenditore a importante centro di riparazione e servizi. «Walmart fa affari vendendo cose», scrive la Gansky, «vende a un cliente il televisore o il tostapane più economico, sperando che questi torni dopo qualche anno per comprarne uno nuovo. Ma ogni parte della catena del valore – dalla produzione del tostapane in China, alla spedizione, allo stoccaggio, al deposito fino allo smaltimento – comporta un notevole spreco. (…) Che cosa succederebbe invece, se Walmart garantisse al cliente non solo il miglior prezzo ma anche la durata della tv e del tostapane? Se il televisore si rompe dopo tre o cinque anni, Walmart potrebbe ripararlo con pezzi nuovi e magari più moderni, e alla fine del suo ciclo di vita, potrebbe recuperare il vecchio televisore, riciclarne alcune parti, e magari offrire al cliente uno buono sconto per uno prodotto nuovo». Chi fa già qualcosa di simile è Best Buy, che manda i suoi Geek Squad, direttamente dal cliente per riparare prodotti acquistati presso i suoi punti vendita. Il contatto diretto con il cliente è per Best Buy, ma potrebbe esserlo anche per Walmart e per gli altri grandi distributori, l’occasione per incontrare il cliente e per proporgli nuovi prodotti e occasioni.

Transizione

Se la transizione verso nuovi modelli di servizio e prodotti non è certamente semplice per le aziende, ugualmente non lo è per i consumatori. Questi da troppo tempo sono abituati all’iper consumo e a soddisfare il proprio bisogno o desiderio immediato, piuttosto che pensare alla salvaguardia della comunità e del proprio futuro. A questo proposito Botsman e Rogers nel loro libro What’s mine is yours raccontano il dibattito che si tenne sulle lavanderie automatiche nel Regno Unito degli anni ’80. In quel periodo il partito ecologista inglese si trovò a constatare l’aumento dell’utilizzo di lavatrici private (che tra il ’64 e il ’92 passò dal 53 all’88%, mentre il 50% delle lavanderie automatiche chiudeva), con un conseguente aumento dell’utilizzo dell’acqua (+21,7%) e quasi due milioni di lavatrici da smaltire. Il partito ecologista a quel punto poteva chiedere di far tassare l’acquisto delle lavatrici o lanciare una campagna per convincere le persone a cambiare il loro stile di vita. Non percorse nessuna delle due strade perché temeva di alienare il consumatore senza ottener alcun beneficio.

Come fare allora indirizzare i comportamenti delle persone verso abitudini più sostenibili senza essere negativi o dogmatici? La questione è ancora attualissima e il professor Lahlou prova a dare la sua risposta. «Per affrontare il periodo di transizione bisogna offrire qualche vantaggio a coloro che decidono di intraprendere la strada alternativa. Risparmiare, costruire relazioni, ottenere prestigio locale o semplicemente aiutare gli altri, possono essere dei vantaggi competitivi. Certamente è meno comodo prendere la bicicletta piuttosto che la macchina, ma se questa è un’occasione per conoscere qualcuno, o per fare sport, diventa certamente più desiderabile farlo. Se si ordina un cesto di verdure da un contadino piuttosto che fare la spesa al supermercato e questo diventa  un momento interessante per condividere ricette o consigli, l’esperienza diventa il modo per ripagare la perdita di comfort». Provare per credere? Si veda come è stata risolta alla Brainwash di San Francisco la questione delle lavanderie, e come può essere più desiderabile portare i panni sporchi in una lavanderia automatica piuttosto che lavarli, stenderli e piegarli a casa propria da soli.

Modelli di consumo

Il recente lancio di reoose.com, ecostore del riutilizzo e del baratto,  i più di 3 milioni annunci su Subito.it, e i 22.000 membri della community di zero relativo, fino alla sedia-bici a noleggio di Snark, sembrano avallare le mie sensazioni e le abitudini delle mie amiche. Ma se, in Italia, rimane sicuramente ancora un fenomeno di nicchia, non così negli Stati Uniti, dove migliaia di persone attraverso internet condividono, scambiano, rimettono in circolo beni e competenze. Consumo collaborativo l’hanno chiamato da Rachel Botsman e Roo Rogers nel loro libro What’s mine is yours e, secondo il Time, è una delle 10 idee che cambierà il mondo. «Si sta reinventando», afferma Botsman, «non solo ciò che consumiamo ma anche il modo in cui consumiamo». In America oggi tutto può essere prestato, noleggiato, scambiato o condiviso: dal trapano alla falciatrice (presi in prestito dal vicino di casa su sharesomesugar o da un amico su neighborGoods), all’orto (Landshare), ai giocattoli (Toygaroo), al garage (parkatmyhouse), fino alle competenze (Brookiling Skillshare), al tempo (taskrabbit), e­­­­­­ persino al denaro (Zopa).

Alcuni modelli si sono già affermati, come Zipcar, car-sharing più smart dei tradizionali, che in un anno dal lancio aveva già raggiunto 130 milioni di dollari di ricavi; oppure Netflix, sistema di noleggio di Dvd e video giochi tramite streaming con più di 10 milioni di iscritti e oltre 10.000 titoli; e Airbnb, dove è possibile affittare appartamenti direttamente dalle persone scegliendo tra più di 15.000 città sparse in 192 paesi. Ma al di là dei singoli casi è tutto il mercato della condivisione che sembra avere un futuro promettente. Secondo Gartner, riporta Fastcompany, i prestiti fra pari (financial-lending) raggiungeranno i 5 miliardi di dollari entro il 2013; Frost & Sullivan sostiene che i progetti di car-sharing solo in Nord America raggiungeranno più di 3 miliardi dollari di ricavi entro il 2016. E, infine, la stessa Botsman stima che l’intero ecosistema della condivisione è un mercato da più di 110 miliardi di dollari.

Dopo il 2008

Un movimento che trae origine dalla crisi economica del 2008 e trova in internet la piattaforma ideale per esprimersi. «Abbiamo vissuto per più di 50 anni in una società che ci ha incoraggiati a vivere al di sopra delle nostre possibilità finanziarie ed ecologiche», scrive Botsman. «Il 2008 è stato l’anno in cui Madre Natura e i mercati hanno detto basta». E mentre il mondo attendeva un segnale o un’idea per far riprendere l’economia, i consumatori, grazie soprattutto a internet e ai social media, sperimentavano e prendevano familiarità con un nuovo modo di esprimersi, partecipare, essere protagonisti e fare comunità. «Il consumo collaborativo nasce  online, condividendo file, codice, foto, video e conoscenza», scrive ancora Botsman, «ora cerchiamo di applicare gli stessi principi e comportamenti alla vita di tutti i giorni». È il potere di organizzare senza organizzazioni, come scriveva in quegli anni Shirky, che perde la sua dimensione meramente virtuale e impatta, in maniera significativa, nella vita di tutti i giorni. I benefici che le persone traggono dal consumo collaborativo sono infatti del tutto reali: il riuso e il riciclo riducono l’impatto dei consumi sull’ambiente e inducono al risparmio economico, favorendo addirittura il guadagno attraverso l’affitto o la vendita di beni; la condivisione delle risorse incoraggia l’incontro e il formarsi di comunità.

La sostenibilità, in generale, è la prima conseguenza dei comportamenti collaborativi anche se, spesso, chi inizia a sperimentarli ha un obiettivo meno ideologico e più personalistico (risparmiare tempo, denaro, trovare un alloggio o un servizio migliore ecc.). Un esperimento condotto da Zipcar nel 2009 aveva chiesto a 250 persone di non usare la propria macchina per un mese, ma di utilizzare mezzi di trasporto alternativi. Alla fine del periodo i partecipanti avevano aumentato l’uso dei mezzi di trasporto del 98% e quello della bicicletta del 132%, e avevano camminato per il 93% di miglia in più. Il 47% dei partecipanti aveva dichiarato anche di aver perso peso. Ma il risultato più straordinario fu che il 61% delle persone che aveva partecipato all’esperimento stava pensando di continuare a vivere senza macchina, a riprova del fatto che chi inizia a consumare in maniera collaborativa, che sia per condividere una macchina o scambiare vestiti, anche se non spinto da particolari convinzioni ambientali, sociali o politiche difficilmente riprende le vecchie abitudini di consumo.

Fidarsi

Nessuna ideologia, dunque, dietro al consumo collaborativo, nessun dogma, nessuna tardiva rivoluzione comunista. Piuttosto un movimento trasversale composto da uomini e donne che si muovono con una certa dimestichezza su internet e sui social media e da giovani che trovano in queste piattaforme il loro modo naturale di consumare. Ma come fidarsi di chi ti offre un passaggio o di uno sconosciuto che dorme nel tuo appartamento? Come condividere senza timori il tuo giardino, la tua macchina, il tuo garage se non conosci personalmente chi ci entra? Come provano gli incidenti denunciati dagli utenti di Airbnb, la condivisione non è priva di rischi, anzi, è forse la sfida più importante che deve affrontare chi gestisce piattaforme di collaborazione.

eBay è stata la prima a porsi il problema, creando un sistema di rating che permettesse di conoscere l’affidabilità di un determinato venditore. Si ispirano a questo sistema, per esempio, CouchSurfing, Airbnb, TaskRabbits mentre Zimride e NeighborGoods consentono di creare reti chiuse a cui possono accedere solamente amici e conoscenti. E se è vero che in rete sei quello scrivi e che fai, molte piattaforme offrono un meccanismo di reputazione aggiuntivo, collegando i profili degli utenti con quelli presenti sui principali social network. Proprio su questi lavora anche TrustCloud, una start up che ha l’ambizione di costruire un sistema di reputazione on line attraverso un algoritmo che raccoglie i movimenti delle persone sui principali social media e ne calcola affidabilità, coerenza, e reattività, dando origine a un badge che ognuno di noi può portarsi dietro su qualsiasi sito web. Una sorta di carta d’identità virtuale che giudica e monitora come ci muoviamo in rete, evocando memorie forse un po’ troppo orwelliane.

Opportunità

Non è il numero di tweet che è significativo quanto, piuttosto, le opportunità che questi messaggi aprono. «Siamo di fronte a un nuova fase di partecipazione dei cittadini alla vita pubblica», afferma Leonardo Foderaro di Green Geek, associazione di informatici che ha lo scopo di promuove la libera informazione e il libero accesso alla rete attraverso progetti no profit, «durante la campagna elettorale le persone hanno rilanciato messaggi, opinioni e giocato con l’ironia, ora fanno proposte». Green Geek, già attiva durante le elezioni con un software che ha archiviato i messaggi di scherno arrivati a Red Ronnie dopo la dichiarazione che attribuiva a Pisapia l’eventuale cancellazione di un concerto, sta ora raccogliendo e catalogando anche questi messaggi con l’idea di avviare un progetto molto più ambizioso.

«Vorremmo mettere a disposizione del comune di Milano, ma anche di tutti le altre città che si attivano», continua Foderaro, «un sito in cui i cittadini possano proporre veri e propri progetti che poi il Comune possa esaminare e i cittadini votare, magari creando anche degli indirizzi di posta in modo da arrivare a tutti, non solo a chi frequenta i social network». Le premesse per passare da una fase di entusiasmo a un progetto di collaborazione diretta dei cittadini con le istituzioni paiono esserci tutte. «La tecnologia non è un problema», afferma ancora Foderaro, e la consapevolezza delle persone non manca. «I cittadini desiderano collaborare con le istituzioni» spiega Alberto Cottica, economista e autore di Wikicrazia. «La spontaneità di questo movimento non solo ne è la prova, ma è anche la dimostrazione che gli italiani sono particolarmente pronti, forse proprio per la cattiva gestione della cosa pubblica a cui sono abituati».

Competenze

Come incanalare dunque tutta questa energia? Le opportunità sono tantissime e delle più disparate. ManorLabs, per esempio, è una piattaforma della cittadina di Manor (Texas), attraverso la quale i residenti possono proporre idee per migliorare la propria città. Dal concetto alla (eventuale) realizzazione, ogni decisione viene valutata dai cittadini e dalle autorità. Fixmystreet, invece, è un progetto del comune di Camden (Gran Bretagna) in cui i cittadini sono invitati a collaborare alla manutenzione delle strade segnalando eventuali problemi sul sito – una buca nell’asfalto, un tombino rumoroso, un segnale messo in modo non appropriato. Nell’ultima settimana sono state inviate più di 1.000 segnalazioni e in un mese chiusi più di 2.000 cantieri. In questo modo il Comune marca stretto i fornitori, e soprattutto garantisce un servizio su tutto il territorio 24 ore per 24 che non potrebbe permettersi senza l’aiuto dei cittadini.

Peer to patent, infine, è una community che aiuta l’ufficio americano brevetti a distinguere, fra le domande presentate, quelle effettivamente vere da quelle già sul mercato. In un anno i cittadini hanno esaminato 46 domande di brevetto con la soddisfazione degli esaminatori che hanno riconosciuto il contributo degli utenti di alta qualità, chiaro e ben argomentato. «Le responsabilità devono sempre essere molto chiare», spiega ancora Cottica. «L’amministrazione comunque decide e i cittadini devono essere coinvolti su quello che sono capaci di fare. D’altra parte le persone danno il meglio di sé su temi e questioni in cui si sentono e sono competenti».

Volontà

La macchina dunque è pronta: c’è la tecnologia, c’è l’entusiasmo e ci sono numerosi case study. Ora per partire ci vuole la volontà della neo eletta amministrazione milanese. Per ora il sindaco ha risposto con un tweet semplice, ma denso di significato. «Grazie», ha scritto, «d’aver colto il mio non lasciatemi solo. Tanti messaggi di richieste e suggerimenti. Sono in ascolto dei vostri». E proprio la capacità di ascolto sembra essere una delle più importanti doti di chi aspira a diventare un leader wiki. «È impossibile prevedere come si muovono e reagiscono le persone a iniziative aperte»,  spiega ancora Alberto Cottica, «un leader wiki, infatti, è impreparato per definizione. Per gestire progetti di collaborazione fra cittadini e istituzioni bisogna, piuttosto, avere predisposizione all’ascolto, per capire e prevedere direzione e cambiamenti, e flessibilità, per adattarsi rapidamente e eventualmente raddrizzare il tiro». Caratteristiche che Pisapia, in campagna elettorale, ha dimostrato di avere. Restiamo in attesa.

Oltre le circostanze

Una vicenda che sembra uscita da un romanzo, più che esserne il contenuto, e il cui aspetto più sorprendente,  scrive Ethan Zuckerman «non è l’improbabile sequenza di eventi che hanno portato William dall’anonimato alla prima pagina del Wall Street Journal, ma il fatto che la sua creatività e le sue ambizioni non siano state cancellate dalle circostanze». L’Africa di William, infatti, è un paese dove la notte gli stregoni rubano la testa agli uomini e ci giocano a calcio, le gomme da masticare potrebbero essere avvelenate da una pozione magica, e il candidato alla presidenza promette scarpe per tutti ma poi ritratta subito dopo l’elezione. Un paese dove convive scienza e magia, speranza e rassegnazione, ingenuità e creatività.

Qui, nel 2001 William trova un vecchio libro in una sperduta biblioteca vicino a Wimbe, il villaggio del Malawi dove vive. Si intitola Using energy e sulla copertina c’è una lunga fila di pale eoliche. «Non sapevo che cosa fossero», scrive William, «tutto quello che vedevo erano torri bianche con tre pale che si alzavano verso il cielo come giganti». In quel periodo il Malawi è colpito da una grave carestia. William mangia una sola volta al giorno, e non frequenta la scuola perchè i genitori non possono permettersi di pagare la retta. «Immaginate che una forza ostile abbia invaso la vostra città e che la sconfitta sia praticamente certa», legge William nel libro, «se  serve un eroe per salvare le vostre sorti, provate a cercare nella più vicina università e portate uno scienziato in battaglia».

Meravigliosamente solo

Dopo aver raccontato come Archimede durante l’assedio di Siracusa utilizzò gli specchi per bruciare le navi dei romani, il libro spiega il potere dell’energia e come funziona un impianto eolico. «Tutto quello di cui ho bisogno è un mulino», conclude William, «con un mulino posso stare sveglio la sera a leggere invece di andare a letto alle sette come tutto il resto del Malawi. E posso procurare acqua per irrigare i campi di casa, così da non soffrire più la fame». In un paese, come il Malawi, in cui solo il 2% della popolazione possiede l’elettricità, ma il vento soffia quasi ininterrottamente giorno e notte, l’idea di William non è poi così bizzarra, come invece, appare a familiari e agli amici che seguono l’impresa i primi con preoccupazione, gli altri con un fare scherzoso.

Inizialmente William cerca di spiegare, di coinvolgerli, poi rinuncia e decide di mettere tutti davanti al fatto compiuto. Si rifugia in una discarica, dove era solito giocare da bambino, che gli appare improvvisamente una «miniera d’oro», un posto dove poter stare «meravigliosamente solo», dove dimenticare la delusione per non poter frequentare la scuola, e soprattutto dove trovare i pezzi necessari per il suo mulino. Trova un ventilatore di un trattore, delle grosse lame arruginite, un enorme assorbitore d’urto (cuscinetto), un pistone, una bobina arruginita e così via. Pezzi che nei giorni seguenti assembla come quelli di un puzzle e che man mano prendono forma.

Non ero pazzo

Il momento in cui William riesce ad avviare il mulino e a illuminare la sua stanza è tutto da leggere. Non è possibile raccontare l’emozione che si prova immaginando la scena: la gente che si raduna intorno aspettando il suo fallimento (perchè almeno, così, è più facile accettare la rassegnazione), i timori e le speranze della madre e delle sorelle, il cuore di William che batte mentre cerca di avviare il mulino muovendo il raggio della bicicletta, fino a quando, poi, appare la luce e tutti intorno iniziano ad applaudire mentre William saltando grida: «Ve l’avevo detto che non ero pazzo».  Un urlo liberatorio che ha il sapore di una rivincita nei confronti degli increduli ma soprattutto di un paese che non gli permette di avere quanto desidera.

Quello che n’è seguito è per certi versi ancora più sorprendente, se si pensa che William non aveva conoscenti, amici, patroni che si prendessero cura di lui e della sua invenzione. Almeno fino a quando, qualche anno dopo, nel 2006, Hartford Mchazime, un docente legato a una Ong, decide di farsi quattro ore di macchina (richiamato da alcuni colleghi che avevano visto il mulino) per andare a conoscere quel ragazzo che aveva imbrogliato il vento. «Quello che ha fatto vostro figlio è sorprendente», spiega Mchazime ai genitori di William, «e questo è solo l’inizio. Ho la sensazione che vostro figlio farà strada e vorrei che voi vi foste pronti».

TedGlobal

Mchazime convoca i giornalisti delle più importanti testate del Malawi, che pubblicano foto e interviste. Decide poi che William debba riprendere al più presto gli studi, non c’è più tempo da perdere, e non riuscendo ad ottenere la risposta che vuole da diverse scuole, si reca direttamente al Ministero dell’istruzione che provvede a iscrivere di William – non senza mostrare prima alcune resistenze – in una scuola a un’ora di strada dal suo paese. Nel frattempo Emeka Okafor, famoso blogger nigeriano e imprenditore, nonchè direttore del programma della TEDGlobal conference del 2007, legge su un blog malawiano la vicenda di William, e decide di invitarlo come ospite all’evento.

«Non sapevo ancora dove si tenesse la conferenza, immaginavo a Lilongwe», racconta William, «così inizio a immaginarmi per le strade della capitale. La gente dice che Lilongwe è piena di ladri ma non avevo paura. Se qualcosa fosse successo, avevo deciso, sarei entrato in un mercato e avrei chiesto aiuto a una donna. Le donne ti aiutano sempre». La conferenza, invece, si tiene ad Arusha, in Tanzania, e William per la prima volta prende un aereo e dorme in un albergo: «Un hotel? Starò in un hotel? Pensavo che avrei dorminto in una guesthose vicino a una di quelle zone rumorose dove sta la porvera gente». Ad Arusha, il giorno della conferenza, William, per la prima volta prova un computer, naviga su internet e fa una ricerca su Google naturalmente con la parola “mulino”. Poi arriva il momento di salire sul palco, le gambe gli tremano, le parole svaniscono, Chris Anderson lo guida, ma è proprio la sua semplicità e il suo essere impacciato che colpisce la platea.

I try and I made it

Alla fine del racconto tutti si alzano in piedi per applaudire, qualcuno è commosso. «I try and I made it», diviene il tormentone della conferenza. William è felice. «Per la prima volta nella mia vita», commenta nel suo libro, «mi sono sentito circondato da persone che capivano quello che avevo fatto. Un grande peso aveva lasciato il mio petto. Potevo rilassarmi. Ero finalmente fra colleghi». William Kamkwamba oggi vive in Sudafrica, dove grazie a una borsa di studi frequenta l’African Leadership Academy a Johannesburg. In Malawi ha costruito un mulino ancora più grande per illuminare non solo la sua casa, ma anche il suo villaggio e per questo negli Stati Uniti ha ricevuto diversi premi. Di lui Nicholas Negroponte ha scritto: «La genialità di William sta nella sua ingenuità». Mentre Chris Anderson, direttore di Wired: «Mi piace scoprire quanto possiamo imparare da chi non ha nessuna possibilità».

Tutto più semplice, invece, per Maria, argentina trentaduenne, che vive a Parma da quattro anni con il marito e un figlio di dodici mesi e che condivide con chi è rimasto in Argentina solitudini, paure e conquiste attraverso internet. «Grazie a Skype sento i miei familiari tutti i giorni», racconta, «con loro ci scambiamo fotografie, chattiamo e ci guardiamo attraverso la webcam, così loro possono vedere il mio bambino crescere e io mi rendo conto di come se la passano. E ci sentiamo tutti un po’ meno soli».

In contatto

La comunicazione fra migranti e familiari rimasti al paese di origine passa oggi in gran parte attraverso internet e social media, e lo si può dedurre facilmente osservando la clientela di un qualsiasi internet point. «Internet è diventato incredibilmente importante per gli immigrati», dice Ethan Zuckerman, co-fondatore di Global Voices Online e ricercatore del Berkman Center di Harvard. «Molto più che in passato permette di rimanere in contatto non solo con la propria famiglia, ma anche con la propria cultura di origine. Questo può far vivere nel paese di destinazione più facilmente, almeno psicologicamente, ma potrebbe anche rendere più difficile il percorso di integrazione».

Che questo sia vero oppure no è ancora presto per dirlo (non ci sono a oggi studi che approfondiscono in questo senso il tema), però certo la comunicazione digitale modifica il rapporto tra chi parte e chi rimane molto più di quanto abbia fatto in passato la comunicazione scritta. Se un tempo, infatti, i contatti fra il paese di origine e di destinazione erano sporadici e affidati a lettere e a brevi ritorni, oggi grazie a internet sono intensi, continuativi e di conseguenza anche più diretti e veritieri. Più difficile mentire e affidarsi al tempo per cancellare solitudine e sofferenze. «Domenica è un giorno speciale perchè non lavoriamo e possiamo sentire le nostre famiglie», afferma Linver, operaio ventunenne boliviano, a Vigevano da due anni. «Così la mattina sono  sempre qui, all’internet point, sto un’oretta, mentre durante la settimana ci passo solo 10 minuti, giusto il tempo di guardare la posta e leggere un po’ i giornali del mio paese. Alle volte scarico da YouTube i video dei miei amici. Mi chiedono sempre dell’Italia e delle possibilità di lavoro e gli rispondo sempre la verità: su internet l’Italia è bella, ma lo è per gli italiani, per noi che veniamo qui a lavorare, è dura». Lo stesso raccontano i marocchini ai propri fratelli a san Nicola Varco, in provincia di Salerno. «Anselmo Botte nel suo Mannaggia la miseria scrive che i marocchini che lavorano i campi di frutta nella Piana del Sele sconsigliano ai propri fratelli minori di partire raccontando quanto la vita in Italia sia faticosa», racconta Enrico Pugliese, sociologo e accademico.

Immaginario

Un tempo chi partiva per destinazioni molto lontane fermava il suo immaginario al momento dell’addio. Difficile era infatti soltanto pensare che qualcosa potesse cambiare in un paese in cui per secoli nulla si era modificato. Oggi invece l’immigrato attraverso internet e social media segue da vicino quanto accade nella sua comunità d’origine e anzi in alcuni casi interviene nel cambiamento. «All’inizio utilizzavo internet solo per conoscere la normativa che interessava me e i miei connazionali», spiega Samuel Kangbo, sierreleonese che vive a Roma dal 1988, «oggi, invece, oltre che per tenermi informato, uso la rete per discutere con altri africani, con i quali scambio opinioni, parlo della fuga di cervelli, della corruzione politica e così via». Il miglioramento della condizione economica, infatti, porta quasi sempre con sé anche un uso più intenso della rete che si trasforma da mero strumento di comunicazione a luogo di discussione, di frequentazione e di acquisto.

Ogni comunità trova nel web i propri punti di riferimento. Ci sono shopping mall attraverso i quali è possibile acquistare e mandare direttamente in patria i più svariati regali: si va dalle torte di compleanno al mazzo di fiori, fino a sostegni concreti come minuti aerei, rette scolastiche, buoni spesa, visite mediche. Ne sono un esempio Happysend per i camerunesi, iCare per gli ugandesi, MamaMikes per i kenyani, Indiaplaza per gli indiani, Expressregalo per i filippini. Ci sono, poi, i siti dove è possibile trovare l’anima gemella scovandola in database che raccolgono connazionali sparsi in tutto il mondo, come Bharatmatrimony.com per gli indiani, Zawgaty.com per gli arabi, filipinaheart.com per i filippini, afrointroductions.com per gli africani. Ci sono infine i portali generalisti, luoghi di informazione dove è possibile ascoltare la radio, guardare video e discutere attraverso chat, forum, blog (ne sono un esempio despatriados.com, NRIOL.com, Seneweb.com, Ghanaweb.com, mashada.com).

Discussione

Proprio da questi luoghi parte la discussione, in alcuni casi più malinconica, come quella degli argentini, che parlano di solitudini e difficoltà pur scambiandosi, anche, ricette e consigli, in altri più matura, come quella degli africani che riflettono sul futuro del loro continente e su come abbattere i luoghi comuni. Una discussione che rimbalza tra i molti blog curati dai componenti della diaspora (soprattutto afro-americani) e quelli dell’ intellighenzia africana, che fa della blogosfera africana una delle più vivaci e interessanti del web, dando origine anche a promettenti progetti. Kenyans for Change (K4C), per esempio, è un movimento nato su Facebook con l’obiettivo di promuovere iniziative per un Kenya più democratico e moderno, e oggi raccoglie più di 10000 kenioti sparsi in tutto il mondo; Africa Rural Connect, è invece una piattaforma online attraverso la quale si propongono soluzioni per favorire lo sviluppo agricolo del continente; Ushahidi infine è una piattaforma di raccolta di informazioni dal  basso.

Molte di queste iniziative nascono con il contributo delle seconde generazioni che naturalmente si muovono in internet con maggiore disinvoltura rispetto ai propri genitori. Anzi, se un tempo toccava a loro insegnare a leggere e a scrivere a mamma e papà, oggi spetta loro il compito di aiutarli a familiarizzare con le nuove tecnologie. «Quando qualche parente si collega al messanger chiamo subito mia madre», racconta Hebe, studentessa e mamma milanese-egiziana, «lei non sa usare internet, a mala pena riesce a far partire il videoregistratore!». Hebe usa il web per seguire gli studi, per rimanere in contatto con le amiche italiane ed egiziane, conosciute durante le vacanze estive, e anche per confrontarsi con altri figli di immigrati, magari su portali come Arabfriedz, un social network che raccoglie giovani arabi sparsi nel mondo: «Noi della seconda generazione», racconta, «siamo sempre sulla linea di confine. Non siamo nè di qua nè di là, e questo ci porta a cercare ragazzi simili a noi. Un italiano o un egiziano può capire solo una parte di noi, quella più vicina alla propria cultura, mentre l’arabo-inglese o l’arabo-americano ha probabilmente vissuto le nostre stesse contraddizioni e questo fa sì che, a volte, ci sentiamo più vicini a loro che ai nostri connazionali».

A questi ragazzi spetta e spetterà, dunque, l’arduo compito di contribuire ad avvicinare i diversi mondi. Se ai tempi del mio bisnonno si pensava che la grande emigrazione avrebbe portato soldi e benessere al sud Italia, al tempo di Facebook è lecito sperare che l’immigrazione possa aiutare a contribuire a superare il digital divide fra il nord e il sud del mondo. Per il mio bisnonno non ha funzionato, chissà che questa volta vada meglio.

Nuove strategie

Che cosa è successo? Perchè tutto questo improvviso interesse delle banche verso i social media? Innanzitutto perchè internet sta diventando un canale sempre più importante nella strategia di contatto con la clientela. Una clientela che – lentamente in Italia, molto più velocemente in Europa – si sta spostando sempre più in rete, dove opera e soprattutto ricerca informazioni e offerte. La crisi finanziaria e la perdita di credibilità delle istituzioni credizie ha reso necessario,  come ha scritto Carlo Murolo, riportare al centro del modello operativo delle banche trasparenza e semplicità. Il social lending e il personal finance, poi, lungi dal costituire una reale minaccia per gli istituti bancari, dimostrano però la consapevolezza raggiunta dai consumatori e il loro desiderio di chiarezza e collaborazione. Le banche, dunque, si trovano a dover sperimentare canali di contatto con la clientela più diretti e strategie capaci di coinvolgerla per ristabilire un rapporto basato su credibilità e fiducia.

Si trovano, così, istituti di credito su Twitter, Friendfeed, Facebook, YouTube. Ma le iniziative sono le più svariate. Alcune riguardano solo ambiti sepcifici: MPS per esempio per lanciare il suo ultimo spot ha realizzato Una storia italiana (per cui ha ricevuto anche un premio all’Interactive Media Key), iniziativa accompagnata da un blog e da una presenza sui più noti social network;  Sella per misurare la customer satisfacion ha inaugurato una banca delle idee; Banco Popular di Spagna per proporre servizi a target specifici ha creato una community per gli anziani; e lo stesso strumento utilizza Liberty Mutual negli Stati Uniti per riflettere sul significato di responsabilità sociale. Iniziative diverse, che però rischiano di non riuscire a riconquistare il cliente se rimangono fine a se stesse, se cioè, nel tempo, non vengono accompagnate da un nuovo modo di pensare e rappresentare il prodotto. Un percorso che naturalmente non può passare solo per il web e che, anche qui, non può essere intrapreso solo attraverso i social media. Vediamo per esempio cosa stanno facendo BBVA con Tù cuentas e PNC con Virtual Wallet.

Tù cuentas

«L’obiettivo di innovazione del Gruppo è generare prodotti e servizi che siano utili alle persone». Così Manuel Castro, responsabile della innovazione e sviluppo del Banco di Bilbao, scrive sul blog di Tù cuentas, un servizio di personal finance dedicato ai clienti BBVA (e a breve anche ai potenziali clienti). Il servizio si presenta attraverso poche e semplici schermate esemplificative, un blog e alcuni video dimostrativi caricati su YouTube. Una volta entrato il visitatore può personalizzare la propria home page attraverso un sistema di widget, e:

• aggregare tutte le voci di spesa: informazioni finanziarie proveniente dal conto di BBVA, ma anche di altri conti (per esempio, ING), il consumo di luce, la bolletta del telefono, i punti fedeltà;
• categorizzare le informazioni secondo una serie di voci personalizzabili;
• analizzare l’andamento delle spese visualizzandolo attraverso grafici e tabelle personalizzabili;
• comparare la propria situazione, in maniera anonima, con quella di altre persone che hanno un sistema di spesa simile al suo.

La banca, dal canto suo, raccoglie i dati del cliente in una piattaforma di customer relationship management, fornendo in questo modo informazioni e suggerimenti personalizzati nonchè nuovi prodotti e offerte e su misura.

Virtual Wallet

Virtual Wallet, invece, è un conto corrente online, abbinato a un conto di riserva e a un conto di deposito, pensato in modo specifico per i nativi digitali statunitensi. Non, quindi, un prodotto tradizionale rivestito e confezionato per i giovani, ma un sistema pensato e realizzato conoscendo le categorie mentali di ragazzi nati e cresciuti nell’era digitale. Infatti:

• i giovani usano la rete in maniera esperta, soffermandosi solamente su servizi che riconoscono utili e intuitivi. La grafica di Virtual Wallet è dunque colorata e curata, la comprensione dell’offerta è affidata non al testo ma a demo veloci e spiritose, il linguaggio non prevede l’utilizzo di alcun termine bancario;
• i giovani apprendono giocando e esplorando; il saldo del conto di Virtual Wallet diventa una “money bar” coloratissima sulla quale fare simulazioni; la lista movimenti è un calendario su cui è possibile inserire le spese (Bill Pay) ed essere avvertiti sui giorni in cui si spende troppo (Danger Days); un motore (Savings Engine) aiuta a stabilire regole per raggiungere desideri e obietti di risparmio (fissati attraverso una wish list) e a trasferire denaro instantaneamente attraverso una  funzionalità chiamata Punch the Pig.
• i giovani sono abituati a usare la rete ovunque e in qualsiasi momento: un’applicazione mobile permette di avere lo stesso servizio sul telefonino, 3900 sportelli bancomat sono disponibili per prelevare denaro, una live chat aiuta l’utente in caso di difficoltà;
• i giovani sono in costante contatto con amici e conoscenti: e infatti Virtual Wallet è presente su tutti i principali social media tranne, strano a dirsi, Facebook.

La confezione aiuta

Tù cuentas e Virtual Wallet hanno ottenuto importati premi e risultati: il primo in 6 mesi ha raggiunto 300.000 registrazioni, il secondo 20.000 in quattro mesi (su 75.000 persone ritenute in target). I motivi di questo successo sono facilmente intuibili. Il prodotto in entrambi i casi non acquista valore di per sè, ma per il modo attraverso il quale viene servito. Il prodotto bancario, infatti, solitamente ostico e poco comprensibile, diventa un sistema semplice, intuitivo, che permette di soddisfare tutte le “emozioni” legate alla gestione del proprio denaro. L’utente sperimenta, simula, personalizza, si intrattiene e soprattutto capisce. Questo gli permette di avere il controllo del proprio denaro, ma anche della propria banca. Si pongono così le basi per un rapporto più diretto e trasparente, del quale i social media diventano il principale punto di contatto. Attraverso questi la banca informa, aggiorna, assistite e raggiunge il cliente nei posti che frequenta. Naturalmente, solo se invitata.