Bombardamento informativo

L’attendere in stazione o in aeroporto, nella complessità e nel sovraffollamento tipico di questi luoghi, con l’ansia del tempo o dei ritardi, è uno di questi casi. Siamo concentrati su ciò che riguarda il nostro viaggio, tutto il resto non ci interessa. Un bombardamento informativo è quindi a maggior ragione inutile se non dannoso: dire tutto equivale a non dire nulla. L’usabilità e l’architettura dell’informazione (non solo nel web) sono in fondo proprio questo, fornire l’informazione giusta al momento giusto e nel modo giusto. Un’interfaccia a misura d’uomo – ci ricorda ancora Raskin – dovrebbe anzitutto essere rispettosa delle peculiarità e fragilità dell’essere umano. E anche un messaggio vocale è un’interfaccia. Eppure molte stazioni sembrano contravvenire a questo semplice principio, annunciando di tutto e di più (parliamo di annunci tramite altoparlanti).

In particolare, nella nostra esperienza di viaggiatori su rotaia, il record spetta alla stazione di Bologna. Qui Trenitalia sembra in preda a una sorta di horror vacui informativo per effetto del quale il viaggiatore è letteralmente e ininterrottamente bombardato di messaggi. A questo sovraccarico informativo di tipo quantitativo si aggiunge un sovraccarico qualitativo: una ridondanza informativa che alla fine ci porta a non udire più nulla. Ogni annuncio su arrivi, partenze, ritardi, cambi di binario, infatti, è chiosato da una serie di avvertimenti del tutto inutili (quando non lesivi dell’intelligenza delle persone): come «Attenzione! Allontanarsi dalla linea gialla» o «Si rammenta che è vietato aprire le porte esterne del treno e salire o scendere quando il treno non è completamento fermo». L’informazione si fa così puro rumore, un rumore di fondo che non solo perde ogni utilità, ma che diviene fastidioso fino all’irritazione e persino offensivo (chiunque sa comprendere il senso di una linea gialla vicino a un binario, o quale sia il lato da cui scendere). Ma Trenitalia non perde occasione per ricordarcelo.

Parole-amanti

Come risolvere allora il problema di informare i viaggiatori su variazioni, ritardi eccetera senza infastidirli? Allo stesso modo in cui si fa in tanti altri settori, compreso quello dei trasporti urbani: via sms, telefono o email (ormai tutti hanno un cellulare con sé; chi non lo avesse può sempre usufruire dei monitor in stazione). Quando acquisto un biglietto potrei decidere se e come ricevere comunicazioni riguardanti il mio treno. In alternativa, il biglietto stesso potrebbe riportare un codice (numerico, QR code e simili) che letto o inviato per sms mi terrà aggiornato sul mio percorso. In questo modo ricevo informazioni solo se lo desidero, nel modo che preferisco e, soprattutto, solo quelle che mi servono. In attesa, in un prossimo futuro, di interfacce ancora più intelligenti in cui l’interazione uomo-informazione sarà ancora più im-mediata.

All’interno del treno gli annunci sono forse un po’ più parchi, ma la situazione non migliora di molto. Soprattutto, continua a essere elusa quell’idea di usabilità come cortesia e rispetto (dell’intelligenza) della persona. In questo senso, Luisa Carrada ci ricorda che l’accoppiata parola-aggettivo è un’arma a doppio taglio, da usare con cautela – altrimenti meglio non metterli gli aggettivi. L’aggettivo deve essere l’amante del sostantivo, non la moglie legittima: l’aggettivo aggiunge potere comunicativo solo se porta novità; quando fa coppia fissa col sostantivo, non aggiunge nulla e nuovamente diventa puro rumore; ne sono esempi emblematici azienda leader, migliori marche, formula innovativa…). E il fantomatico gentile clientela che Trenitalia non si lascia mai sfuggire. Qui il delitto è triplice: l’accoppiata logora aggettivo-sostantivo; la posposizione del sostantivo all’aggettivo; l’uso dell’astratto “clientela” per il concreto “clienti”. E poi, perché mai la clientela dovrebbe essere gentile? E l’attenzione cortese?

Meno parole, più efficacia

Ecco come si potrebbe migliorare con poco la comunicazione, e dire con meno molto di più. Questo è il messaggio originale:

Signori e signori buongiorno!

Trenitalia vi dà il benvenuto a bordo del treno … n. … e diretto a …

Le fermate intermedie sono …

Si informa la gentile clientela che a bordo dei treni non è consentito fumare.

Parlare ad alta voce o tenere alto il tono della suoneria del cellulare può recare disturbo agli altri viaggiatori. Si raccomanda pertanto la gentile clientela di moderare il tono della voce e abbassare o eliminare la suoneria del cellulare.

Trenitalia vi augura buon viaggio e vi ringrazia per la cortese attenzione.

Questa la nostra rivisitazione:

Buongiorno, benvenuti a bordo del treno … n. … e diretto a …

Le fermate intermedie sono …

Vi ricordiamo di abbassare o eliminare la suoneria del cellulare e che in treno è vietato fumare.

Buon viaggio.

90 parole contro 37 (30 se eliminiamo anche il vietato fumare). Less is more.

Se quest’aumento dell’offerta è senz’altro una ricchezza, perché permette maggiore scelta, d’altra parte l’eccesso di opzioni può portare come contropartita uno stress da eccesso di scelta – un vero e proprio paradosso della scelta. E il problema non è soltanto quantitativo, ma anche (e soprattutto) qualitativo. Gli studi che analizzano il rapporto fra opzioni a disposizione e tempo di scelta indicano che quest’ultima non è tanto funzione della quantità di opzioni disponibili, quanto della qualità, cioè del modo in cui queste stesse opzioni sono organizzate e presentate. La legge di Hick, in particolare, mostra che il tempo di scelta fra un insieme di opzioni aumenta sensibilmente se queste sono presentate secondo un criterio non familiare o non funzionale per l’utente. E, nel caso dell’evoluzione dell’offerta televisiva, è proprio l’eterogeneità spinta dei formati e delle modalità di fruizione a pesare, più che la quantità dei canali. Far sì che questa complessità si traduca in ricchezza e non in stress è quindi fondamentale per garantire al pubblico un’esperienza confortevole ed evitare un servizio scadente che si traduce conseguentemente in una cattiva percezione dell’azienda stessa.

Scelta e pubblico

Anche il pubblico è parte di questa complessità, e contribuisce ad alimentarla. Si tratta di un pubblico sempre più esigente, meno passivo che in precedenza, in ogni caso estremamente sfrangiato (anche a causa dell’evoluzione dei mercati verso la cosiddetta coda lunga) e non più incasellabile nelle tradizionali categorie del marketing televisivo tradizionale. A questo proposito, Gianni Bellisario e Chiara Ferrigno (settore Multimedia della Direzione palinsesto Rai), nel loro intervento User experience e televisione del futuro (tenuto al Summit italiano di architettura dell’informazione nel maggio 2010), hanno spiegato come certe tassonomie usate dagli uffici marketing per descrivere il pubblico televisivo siano anacronistiche e fondamentalmente inutilizzabili: «Voi come vi sentite, o come vi definireste? Donne frizzanti, solide o resistenti, signore aperte, pacate o insoddisfatte? O magari siete dei maschi pre-culturali? Siete dei volubili selettivi, dei ritirati onnivori, dei protettivi interessati o piuttosto degli eclettici esigenti? Forse senza saperlo siete invece degli aspiranti aggrappati? Voi non lo sapete, ma i broadcaster vi vedono così. Non siete persone. Siete dei target, degli obiettivi da raggiungere, da colpire».

Se quindi il pubblico televisivo odierno costituisce un continuum non facilmente segmentabile, possiamo individuare almeno i due estremi del continuum stesso, quelli che Berry Schwartz chiama satificer e maximizer. I satisficer «si accontentano di qualcosa che sia buono abbastanza e non si preoccupano della possibilità che possa esistere qualcosa di meglio». I maximizer «cercano e accettano soltanto il meglio». L’esperienza televisiva dovrebbe adattarsi a entrambi questi tipi di pubblico: quelli che cercano la semplicità e che sono più orientati al consumo; e quelli che invece prediligono la complessità e sono per natura orientati a un ruolo più attivo (attraverso la condivisione, i mash-up e le varie forme di ri-mediazione del contenuto).

I primi avranno una tendenza verso il minimo sforzo anche nel processo di scelta del contenuto da vedere e delle modalità di fruizione; i secondi saranno invece per natura più propensi a uno sforzo maggiore, se questo significa anche un maggiore coinvolgimento nel processo stesso. Di conseguenza, per i satisficer sarà più forte una modalità di scelta e consumo di tipo push, che semplifichi cioè il processo di scelta facendo sì che siano i contenuti a cercare il pubblico, attraverso meccanismi di profilazione, tracciamento delle abitudini e reti sociali; viceversa, i maximizer saranno meno inclini ad accontentarsi di quello che viene proposto loro in modo più o meno automatico, e disposti perciò a usare meccanismi di ricerca anche sofisticati purché efficaci nella risposta (motori semantici o a faccette, correlazione con i social network, profilazione attiva).

Da verticale a orizzontale

In ogni caso, qualunque sia la fascia di pubblico considerata, è impossibile immaginare di organizzare l’intreccio complesso di media e formati di un broadcaster contemporaneo secondo il modello tradizionale di palinsesto, essenzialmente bidimensionale e tv-centrico. La natura cross-mediale della programmazione attuale rende necessario un mutamento radicale di prospettiva. Gianni Bellisario e Chiara Ferrigno parlano in questo senso di palinsesto orizzontale: «Questo diverso modo di immaginare la programmazione di un broadcaster potrebbe venire definito un palinsesto orizzontale: uno strumento pienamente cross-mediale di organizzazione dell’offerta. Per un editore di servizio pubblico, cominciare a definire l’offerta in termini di palinsesto orizzontale è rovesciare come un guanto la propria prospettiva Bisogna avere capacità granulari nell’offerta (fino al massimo dettaglio, fino al contenuto più bizzarro ed esoterico di cui può andare in caccia la coda della coda lunga) e anche molto coraggio. Non è possibile ignorare in questo contesto cross-mediale fenomeni come le fan fiction e gli user-generated content in genere» .

Un palinsesto orizzontale predilige insomma l’aspetto della correlazione fra elementi simili (indipendentemente dall’orario, dal formato e dal medium) rispetto alla gerarchizzazione (verticalità legata all’orario) del palinsesto tradizionale; la logica reticolare e ipertestuale rispetto a quella lineare e rigida. Un palinsesto di questo tipo favorisce inoltre quel particolare tipo di ricerca dell’informazione che Marcia Bates definisce raccolta delle bacche (berry-picking), un meccanismo che fa del saltare di palo in frasca il suo elemento distintivo; una ricerca di tipo evolutivo che si adatta e riplasma nel suo stesso farsi, propria di chi non sa esattamente cosa sta cercando, e capace per questo di drastici cambiamenti di rotta durante il suo svolgimento. Un palinsesto di questo tipo, allora, sarà anche necessariamente multidimensionale, consultabile cioè mediante più parametri contemporaneamente, anche combinabili fra loro (in opposizione alla logica bidimensionale canale/orario del palinsesto attuale). Solo così è possibile salvaguardare l’intrinseca complessità degli oggetti che ne fanno parte rendendola al contempo fruibile, sfruttando la rete delle relazioni tra i vari item per favorire un browsing in stile raccolta delle bacche.

Ciascuno a suo modo

Tornando al tema da cui siamo partiti, il problema dell’imbarazzo della scelta in un panorama dell’offerta sempre più ampia e variegata, in che modo un palinsesto orizzontale e multidimensionale (e la tv del futuro più in generale) possono trasformare questa complessità in ricchezza e non in stress, favorendo un’esperienza confortevole per tutti i tipi di pubblico? Ecco un paio di strategie che potrebbero favorire tanto i satisficer quanto i maximizer.

• Scomponi. L’estrema eterogeneità dello scenario attuale rende impossibile organizzare la programmazione secondo una lista coerente, impiegando cioè un unico criterio logico di suddivisione (condizione essenziale secondo la legge di Hick per ridurre il tempo di scelta). Così, una prima soluzione per ridurre il paradosso della scelta è quella di scomporre le scelte medesime, impiegando però più parametri di classificazione alla volta in modo da tener conto sia della molteplicità dell’offerta sia della eterogeneità del pubblico. Questo è possibile impiegando un modello di classificazione multidimensionale (a faccette) capace di garantire maggiore flessibilità nella scelta. Tuttavia, per quanto usabile possa essere l’interfaccia del sistema, questo potrebbe comunque risultare troppo impegnativo per i più pigri o per chi in un certo momento della giornata voglia solo rilassarsi col minimo sforzo (i satisficer).

• Focalizza e amplia. E allora, accanto a un uso attivo, il sistema potrebbe prevedere anche un impiego più passivo: attraverso l’analisi delle scelte precedentemente effettuate, l’incrocio con quelle di utenti simili e l’integrazione con i social network (i like, i suggerimenti, le scelte passive), il sistema stesso potrebbe suggerirci opzioni in linea con i nostri gusti, anticipando le nostre mosse. In questo modo si riduce drasticamente lo spettro di scelta: da tutte le opzioni disponibili a quelle di probabile interesse. Insomma, la scelta è concentrata solo su uno specifico segmento della coda lunga, e non su tutta la sua ampiezza. Ad esempio:
  • Film simili a x (che hai visto ieri e ti è piaciuto)
  • Puntate perse dei serial che segui
  • Approccio per emozioni o obiettivi: adrenalina, romanticismo ecc.

Ma una volta focalizzata la scelta su un ambito specifico, questa può essere nuovamente ampliata sfruttando meccanismi di correlazione in stile Amazon: “se ti è piaciuto x allora forse ti può piacere anche…”. In ogni caso, sia la selezione sia l’espansione o correlazione avvengono sempre in uno specifico settore (quello di interesse), per cui il paradosso della scelta (tutte le opzioni possibili) viene evitato. In questo modo si passa dalla ricerca alla scoperta, verso la cosiddetta serendipità.

«Una lista è una collezione di elementi correlati fra loro, la cui relazione, solitamente, è definita dallo scopo della lista stessa». Così Patrick Lambe definisce le liste. In tal modo, le liste soddisfano i due requisiti fondamentali di ogni classificazione: raggruppare assieme elementi correlati e rendere ovvie queste correlazioni. I modelli più complessi di classificazione consistono in fondo nel porre più liste in relazione fra loro.

Liste coerenti e liste incoerenti

Rendere ovvie le relazioni che tengono insieme gli elementi di una lista è insieme l’obiettivo e la sfida più alta che un sistema di classificazione è chiamato a soddisfare. Il compito è tutt’altro che banale: quale criterio scegliere nel compilare una lista e come renderlo esplicito? E qui entra in gioco Eco. Che ci ricorda che:

il sogno di ogni filosofia e ogni scienza sin dalle origini greche è stato quello di conoscere e definire le cose per essenza, e sin da Aristotele la definizione per essenza è stata quella capace di definire una data cosa come individuo di una data specie e questa a sua volta come elemento di un dato genere. […] Se ci pensiamo bene questo è lo stesso procedimento che segue la tassonomia moderna [...] Naturalmente il sistema delle classi e sottoclassi è più complicato, per cui la tigre apparterrebbe alla specie Felis Tigris, del genere Felis, famiglia dei Felidi, subordine dei Fissipedi, ordine dei Carnivori, sottoclasse dei Placentalia, classe dei Mammiferi (p. 217).

Se la definizione per essenza prende in considerazione le sostanze (che sono conosciute e limitate), una definizione per proprietà prende in considerazione ogni possibile accidente. Questa distinzione è cruciale, perché le definizioni per essenza danno origine a liste finite, ordinate e coerenti (vale a dire liste i cui elementi sono tenuti assieme da un unico principio ordinatore ben individuabile); mentre quelle per proprietà danno origine a liste infinite, apparentemente disordinate e incoerenti (liste i cui elementi sono tenuti assieme da molteplici criteri o da meccanismi analogici non chiaram potenzialmente ente individuabili).

L’esempio più celebre di questo secondo tipo di lista è probabilmente l’enciclopedia citata da Borges ne L’idioma analitico di John Wilkins:

Nelle sue remote pagine è scritto che gli animali si dividono in: a) appartenenti all’Imperatore, b) imbalsamati, c) ammaestrati, d) lattonzoli, e) sirene, f) favolosi, g) cani randagi, h) inclusi in questa classificazione, i) che s’agitano come pazzi, j) innumerevoli, k) disegnati con un pennello finissimo di peli di cammello, l) eccetera, m) che hanno rotto il vaso, n) che da lontano sembrano mosche.

Dinanzi a una simile classificazione viene da sorridere, e la voglia di liquidarla come scherzo letterario è forte. Eppure, quante classificazioni, anche se meno estreme, nella vita quotidiana e nel web, assomigliano a questa? Il menu principale del sito Bottega Verde, ad esempio, raggruppa voci assai eterogenee fra loro.

Il problema della coerenza

Le liste per proprietà ci riportano a un problema fondamentale delle scienze dell’informazione: quello della coerenza di un sistema di classificazione. Una buona classificazione dovrebbe utilizzare un unico criterio di divisione alla volta. La suddivisione di un insieme di oggetti in classi, cioè, dovrebbe essere prodotta impiegando un solo principio di sezionamento alla volta, evitando di mescolarne più d’uno.

Eppure, il rispetto di questo principio non sempre è praticabile o auspicabile. Scrive ancora Eco (pp. 218, 221): «se un bambino chiede alla mamma che cosa e come sia una tigre, la mamma difficilmente risponderebbe che è un mammifero dei placentalia o un carnivoro fissipede [...] La realtà è che noi non diamo, se non raramente, definizioni per essenza, ma più sovente per lista di proprietà. Ed ecco che pertanto tutti gli elenchi che definiscono qualcosa attraverso una serie non finita di proprietà, anche se apparentemente vertiginosi, sembrano approssimarsi maggiormente al modo in cui nella vita quotidiana (e non nei dipartimenti scientifici) definiamo e riconosciamo le cose».

Ma anche in ambito scientifico, quando si ha a che fare con complessi domini del sapere o a dover soddisfare un insieme eterogeneo di obiettivi, l’impiego di un unico criterio di organizzazione è impraticabile. La classificazione a faccette elaborata da Ranganathan nasce in fondo proprio per rispondere a questa esigenza. Così, per classificare i geni si rende necessario utilizzare più criteri contemporaneamente (pena la perdita di informazioni fondamentali):

• componente cellulare
• processo biologico
• funzione molecolare.

Un gene può essere associato a (o allocato in) uno o più componenti cellulari; è attivo in uno o più processi biologici, durante i quali svolge una o più funzioni molecolari. Riepilogando, possiamo stabilire una corrispondenza fra questa serie di opposizioni:

• sostanza vs. accidente
• definizioni per essenza vs. definizioni per proprietà
• liste coerenti vs. liste incoerenti;

e ancora:

• albero vs. rizoma
• classificazione scientifica (tassonomia) vs. classificazione popolare (folksonomy).

Praticità e pressione del contesto

Il problema della coerenza s’intreccia con la questione della praticità (o empiricità) di una classificazione: ogni sistema di classificazione – pur aspirando a un certo grado di rigore – ha tuttavia finalità pratiche, quelle di organizzare oggetti e informazioni per facilitarne la gestione, il ritrovamento, lo scambio. Soprattutto quando non sia esclusivamente indirizzato a gruppi ristretti di specialisti, esso deve “rendere ovvie le relazioni” che intercorrono fra i suoi elementi: deve essere cioè comprensibile e usabile. Eco parla a questo proposito di pressione del contesto. Vale a dire che il contesto, cioè le finalità pratiche per cui una lista è concepita, possono restituire coerenza a sistemi apparentemente incongrui. Prendiamo ad esempio questa lista:

mammiferi domestici con pelo più o meno folto, denti di arresto in vari meccanismi meccanici, curve di fuga in cui il punto M si muove con velocità scalare costante verso il punto P, organi che percuotono l’innesco determinando lo sparo delle armi da fuoco portatili, costellazioni astrali vicino a Orione, varianti del turco-mongolo khan, nottolini (p. 174).

Difficile trovare un nesso fra questi elementi. Tanto che questa lista può ricordarci da vicino l’enciclopedia di Borges. Eppure basta poco a far riacquistare coerenza alla lista: la sua bizzarria scompare nel momento in cui qualcuno ci sveli che essa raccoglie possibili significati della parola cane.

Salienza

Il concetto di coerenza (rigore, scientificità) di un sistema di classificazione viene così rimpiazzato da quello di salienza: il principio in base al quale una tassonomia è organizzata per raggiungere gli obiettivi per cui è stata concepita. La salienza è l’insieme delle dimensioni-chiave del contesto che sono pertinenti, in un certo spazio e in un certo tempo, per i destinatari (e gli autori) di una classificazione. Il suo obiettivo è quindi portare in primo piano gli aspetti rilevanti per la classificazione e contemporaneamente relegare sullo sfondo quelli non rilevanti.

In definitiva, quindi, la salienza ha a che fare con l’efficacia: la capacità cioè di una classificazione di rispondere agli obiettivi per cui è creata. Questa efficacia perciò non può essere stabilita o misurata in astratto (come vorrebbe Aristotele) ma può essere valutata soltanto in relazione al contesto: le persone, la cultura, il tempo e gli obiettivi di cui un sistema di classificazione è figlio. In questo senso la salienza è uno strumento empirico di creazione di senso.

Così, ad esempio, può sembrare naturale classificare i vini per nazione e regione di provenienza, e in effetti molti negozi e siti web adottano questo sistema. Tuttavia, per la maggioranza degli utenti che non siano esperti e che cerchino un vino da abbinare a un certo piatto, questo tipo di classificazione si rivela inefficace. Meglio, come fanno alcuni supermercati o il sito Best Cellars, impiegare come criterio primario la corposità del vino. O permettere la ricerca mediante più caratteristiche contemporaneamente (faccette).

Lezioni per l’architettura dell’informazione

Molti studi in campo filosofico, linguistico e cognitivo hanno evidenziato i limiti dell’approccio aristotelico, mettendo in discussione l’idea che vi sia un modello giusto vs. un modello sbagliato di classificazione (per un riepilogo cf. Bowker & Star). Ogni classificazione è sempre una commistione di razionale ed empirico, di criteri scientifici e convenienza occasionale. Tutto ciò ha importanti ricadute pratiche.

• La correttezza di un sistema di classificazione va misurata in termini di praticità e salienza, cioè di appropriatezza allo scopo, al pubblico e al contesto per cui quel sistema è concepito. Non esistono sistemi giusti o sbagliati ma più o meno appropriati allo scopo.
• L’impiego contemporaneo di più criteri di divisione in uno stesso sistema di classificazione non necessariamente è un errore, se questo mescolamento ha un’utilità pratica.
• Ne consegue che raggiungere un confine netto fra gli elementi di una lista o le classi di un sistema è spesso utopico. È utile piuttosto che tali elementi o classi rappresentino categorie popolari, cioè significative per il pubblico.
• Le folksonomy possono essere un valido strumento di aiuto per individuare queste categorie popolari.
• Le categorie eccetera (altro, miscellanea e simili) esistono realmente e bisogna tenerne conto.

Per approfondire

Sul web

• Petrucco C. 1999. Yahoo!, Umberto Eco e l’Ornitorinco.
• Rosati L. 2010. Il redesign di Directgov e il problema della coerenza.

Sulla carta

• Bowker G.C.; Star S.L. 1999. Sorting Things Out: Classification and Its Consequences. The Mit Press.
• Eco U. 2009. Vertigine della lista. Bompiani.

A questo proposito, Cristiano Rastelli fa notare che oggi «non è più il singolo prodotto che acquista un valore, ma il servizio (l’ecosistema) attraverso il quale viene servito». Oggi non compro una canzone su iTunes a 99 centesimi, ma compro il “servizio”: canzone + iTunes Store + iTunes applicazione + Mac su cui è installato iTunes + iPod o iPhone su cui carico la canzone per ascoltarla. «Il costo percepito», continua ancora Cristiano «probabilmente non è più il valore della singola canzone (che volendo trovo gratis sulle reti peer-to-peer) ma il valore dell’intera catena di “servizio” e di esperienza d’uso messa in piedi dalla Apple».

Per essere concluse, molte azioni richiedono infatti un passaggio continuo non solo da un medium all’altro, ma anche dal contesto fisico a quello digitale e viceversa. Ne avevamo parlato nel nostro precedente articolo (La cross-medialità e il remix delle esperienze). Vogliamo qui riprendere alcuni punti del manifesto che avevamo proposto:

1. Le architetture informative divengono ecosistemi
2. Gli utenti divengono intermediari
6. Il design di artefatti evolve verso il design di processi.

Il fuoco si sposta così:

• dal prodotto al servizio;
• dall’artefatto al sistema;
• dall’interfaccia all’interazione e alla user experience.

Gaia costruisce il pelouche

Gaia ha nove anni e una passione incontenibile per gli animali di peluche. Quando siamo stati a Copenhagen per il recente Quinto Summit europeo di architettura dell’informazione è stata d’obbligo la visita al negozio Build-a-Bear. Ora, molti negozi vendono pelouche. Alcuni sono più specializzati, altri meno, alcuni offrono marche più prestigiose, altri meno conosciute. Ma Build-a-bear, all’ingresso del più famoso parco Tivoli, è diverso. È diverso perché non si limita a vendere un prodotto (il peluche) ma un’intera esperienza – un servizio di cui il bambino è non solo protagonista ma principale artefice (insieme ai genitori, agli amici, ai commessi).

Il bambino costruisce il suo pelouche:

• entrato nel negozio sceglie il suo pelouche tra una considerevole serie di animali e pupazzi diversi;
• con l’aiuto di una commessa e di una macchina dall’aspetto felliniano gonfia il peluche (questi infatti sono inizialmente privi di piuma interna);
• poi prende un cuore di stoffa, lo strofina sul naso, sulla testa, sulle dita, seguendo le istruzioni di un rituale che entusiasma piccoli e grandi e che serve per trasmettere vita al peluche, ed infine sceglie in che cosa questo particolare peluche è più bravo di altri: nel leggere, nel saltare, nel correre, nel ruggire. Ogni bambino ovviamente compie le proprie scelte;
• infila il cuore nel peluche, che solo a questo punto comincia a vivere veramente;
• va al computer, passa al lettore ottico il codice a barre associato al pelouche, sceglie un nome per il nuovo amico, lo registra e stampa tanto di certificato di nascita.

L’aspetto interessante è che questa esperienza non si conclude con l’acquisto e l’uscita dal negozio, ma si prolunga ancora con il ritorno per l’acquisto di accessori, le feste di compleanno del bambino o dell’animale. E con un eventuale salvataggio, grazie al codice a barre, nel caso l’animale andasse smarrito e venisse ritrovato da qualcuno. «Build-a-Bear is not a shop, it’s a workshop!» Ecco un istruttivo esempio di prodotto trasformato in esperienza. E se può sembrare marginale, è sufficiente pensare a quale ruolo l’industria del divertimento riveste nello scenario attuale, dai giocattoli ai videogame fino ai gadget tecnologici degli adulti. Ma ecco di seguito qualche altro esempio più vicino a tutti noi.

Amazon Kindle

Il lettore ebook Kindle di Amazon è un bell’esempio di progettazione del processo. Per quanto vi siano lettori ebook sul mercato che sicuramente offrono un numero di funzioni superiore, Amazon ha compreso perfettamente il ruolo che il Kindle riveste come parte centrale di una complessa esperienza utente. Dal momento in cui si ha in mano il lettore, un computer non è più necessario. Il Kindle arriva precaricato con i libri che sono stati ordinati. E funziona immediatamente, rendendo possibile cominciare a cercare un libro, sceglierlo, e caricarlo per la lettura: è possibile ordinare nuovi libri dal Kindle e riceverli nel tempo necessario al completamento della transazione e al download. Il Kindle può ricevere anche e-mail contenenti file in formati diversi, e ogni lettore ha un proprio indirizzo e-mail univoco. È il touchpoint centrale di un processo, ed è stato pensato e progettato per questo. Come per l’iPod, la semplicità d’uso, l’immediatezza e l’essere parte di un ecosistema sono gli elementi vincenti.

Rosenfeld Media

Restando sempre in campo editoriale, anche Rosenfeld Media si muove verso un approccio cross-mediale al libro. Rosenfeld Media non è l’unico caso, ma è certamente uno dei più significativi, ed anche quello in cui l’esperienza utente ha un certo peso progettuale, visto che è la casa editrice di Lou Roselfeld, uno dei due autori del famosissimo Architettura dell’Informazione per il World Wide Web, il Polar Bear book. Nella lavorazione di Rosenfeld Media, il libro da semplice prodotto diviene servizio e processo: il web fornisce infatti un’esperienza del libro che comincia molto prima della sua pubblicazione e continua molto dopo, come per i peluche di Build-a-bear.

Prima della pubblicazione, blog, wiki e altri strumenti collaborativi del web 2.0 vengono utilizzati per discutere e definire struttura e contenuti del libro. Dopo la pubblicazione, il sito rimane un punto di riferimento dove trovare integrazioni, approfondimenti, collegamenti; ma soprattutto un accesso mirato (alternativo a quello lineare) a componenti del libro (immagini, bibliografia etc.). Il libro diviene quindi anello di una catena più ampia, che transita dalla rete alla carta alla rete senza interruzione. Ritroviamo così quegli aspetti che citavamo all’inizio: il concetto di ecosistema; il ruolo attivo degli utenti-intermediari; l’evoluzione dell’artefatto in processo.

Concludendo: come spiega Donald Norman, «nessun prodotto è un’isola. Un prodotto è molto più che un prodotto. È un insieme coeso e integrato di esperienze. Questo è il systems thinking».

Una ricerca recente attesta una forte correlazione fra televisione carta stampata e internet. Il 65% degli italiani che usano un motore di ricerca ha approfondito su internet un prodotto o un servizio visto in uno spot televisivo o in una pubblicità su un quotidiano. «Insomma, quello che appare su un media viene ricercato in un altro. Proprio per questo i progetti di comunicazione stanno cominciando a essere crossmediali», dice Luca Tremolada. I fenomeni di convergenza e cross-medialità rendono necessario un ampliamento d’orizzonte, vale a dire un’analisi delle architetture informative che superi i confini fra contesti e discipline. Occorre cioè ri-pensare il design in chiave ecologica: oggi qualunque artefatto (prodotto, informazione, servizio) è sempre più un ecosistema – e come tale va concepito e realizzato. «La nuova internet riconcilia non solo la frattura tra reale e virtuale ma anche quella tra tecnologico e biologico. La nuova internet diventa estensione del mondo integrandosi nella vita», spiega Salvo Mizzi.

La sfida

A questa complementarità nella prassi non corrisponde tuttavia un’uguale complementarità nel design: vale a dire che non sempre i vari “pezzi” sono progettati in modo da combaciare fra loro. Poiché ogni medium ha le sue proprie regole, se manca una visione d’insieme, si rischia una frattura nel passaggio dall’uno all’altro. E poiché l’architettura dell’informazione poggia su principi in larga misura indipendenti dal mezzo e dall’ambiente a cui si applicano (ambiente fisico, software, web ecc.), costituisce un ottimo strumento per progettare modelli di interazione trasversali ai diversi canali, capaci quindi di rimanere costanti all’interno di un intero processo o sistema, non solo di una sua parte. La sua genesi ibrida e pluridisciplinare (a cavallo fra architettura, scienze bibliotecarie e dell’informazione, scienze sociali e cognitive) conferisce all’architettura dell’informazione una vocazione spiccatamente cross-mediale. Questo scenario comporta (almeno) due evoluzioni fondamentali (già in atto):

• l’architettura dell’informazione non riguarda più solo le tassonomie e il web, ma abbraccia l’intera varietà di spazi informativi condivisi (luoghi, servizi, processi);
• l’architettura dell’informazione funge da connettore fra contesti e media differenti, assicurando una continuità logico-esperienziale a beni o servizi situati sempre più a cavallo fra mondo fisico e mondo digitale.

Alla multicanalità subentra oggi la cross-medialità (e la complessità):

• nel primo caso (multicanalità) un intero bene o servizio è veicolato contemporaneamente su più dispositivi differenti, alternativi fra loro (ad es. io posso accedere ai servizi bancari tramite lo sportello fisico, tramite il telefono o attraverso il web; il servizio resta tuttavia lo stesso);
• nel secondo caso (cross-medialità) porzioni differenti di un medesimo bene o servizio sono sparpagliate fra più dispositivi e ambienti: in tal caso per usufruire di quel bene o servizio sono obbligato ad attraversare più domini complementari ma non alternativi fra loro (ad es. ricevo sul cellulare un sms della banca che mi invita a consultare un documento nell’home banking; consulto quel documento su web; e poi mi reco fisicamente in banca per avere maggiori informazioni).

Le architetture cross-mediali sono insomma una sorta di gioco dell’oca a più dimensioni le cui caselle sono disseminate in ambienti eterogenei: per raggiungere un obiettivo dobbiamo obbligatoriamente attraversare un ampio range di questi ambienti.

Sette tendenze

Alla luce di queste considerazioni, proponiamo di seguito una sorta di manifesto in sette punti che sintetizza gli effetti della cross-medialità sul design in generale e l’architettura dell’informazione in particolare.

1. Le architetture informative divengono ecosistemi. In uno scenario di media e contesti fittamente intrecciati non è più possibile concepire alcun item come un’entità a sé stante, ma come parte di un ecosistema in cui ciascun elemento intrattiene molteplici rapporti con tutti gli altri.
2. Gli utenti divengono intermediari, sono cioè parte dell’ecosistema e contribuiscono attivamente alla sua costruzione o ri-mediazione. La distinzione fra autore e fruitore, produttore e consumatore si fa sempre più sottile: il pubblico cessa di avere un ruolo passivo, ma partecipa attivamente al processo produttivo stabilendo nuove relazioni fra items/contenuti (mash-up, aggregatori, social network); suggerendo dal basso nuove proposte o stimoli; collaborando al processo produttivo stesso (wiki, blog, community, economia della partecipazione).
3. Le architetture statiche sono rimpiazzate da architetture dinamiche. La dinamicità può essere intesa in due modi. Da un lato, vi è la capacità di queste architetture di aggregare (o ri-aggregare) contenuti che fisicamente risiedono altrove e che sono stati concepiti inizialmente in modo indipendente l’uno dall’altro (aggregatori, mash-up ecc.). Dall’altro, il ruolo attivo degli utenti-intermediari rende queste architetture perennemente in divenire, aperte a continue manipolazioni non prevedibili.
4. Queste architetture dinamiche sono architetture ibride: abbracciano differenti domini (fisico, digitale, misto), entità (informazioni, oggetti, persone) e media. È la trasposizione su un altro piano del punto precedente. Così come sfumano i confini fra produttore e consumatore, allo stesso modo si assottigliano quelli fra media, generi e contesti (fisico vs digitale) differenti.
5. In queste architetture, la dimensione orizzontale (l’associazione o correlazione fra elementi) prevale su quella verticale (la subordinazione gerarchica fra gli elementi tipica delle tassonomie tradizionali). Se le strutture si fanno aperte e mobili, diventa sempre più difficile mantenere modelli gerarchici, mentre tende a prevalere la correlazione spontanea (ed estemporanea) da parte degli utenti-intermediari.
6. Il design di artefatti evolve verso il design di processi. Se ogni elemento (contenuti, prodotti, servizi) è parte di un ecosistema, allora il fuoco si sposta dal design di singoli artefatti verso il design di esperienze o servizi che abbracciano una rete di elementi. L’esperienza d’acquisto, ad esempio, non inizia e e termina nel punto vendita, ma può cominciare su un medium tradizionale (un annuncio su carta o in tv), proseguire sul web (consultato a casa o in mobilità per approfondire le informazioni iniziali), transitare nel negozio fisico e terminare ancora sul web (assistenza, download di aggiornamenti, collegamento ad altri dispositivi ecc.).
7. Tali processi definiscono user experience cross-mediali, ovvero esperienze che attraversano cioè molteplici media e contesti).

Noteboek from Evelien Lohbeck on Vimeo.

Approfondire sul web

• Architettura dell’informazione integrata: i casi Apple e Ikea, di Davide Potente e Erika Salvini
• Architettura dell’informazione tra fisico e digitale, di Andrea Resmini e Luca Rosati

Approfondire sulla carta

• Architettura dell’informazione: Trovabilità dagli oggetti quotidiani al web, di Luca Rosati
• Cross-media. Le nuove narrazioni, di Max Giovagnoli
• Cultura convergente, di Henry Jenkins

Approfondire sullo schermo

• Artaud Double Bill, di Atom Egoyan (cortometraggio per l’antologia “Chacun son cinéma”, film celebrativo per il 60° anniversario del Festival di Cannes).
• eXistenZ, di David Cronenberg
• Noteboek, di Evelien Lohbeck