Chi semina raccoglie

Lo zen e la moderazione

di

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16

nov

2016

Pazienza, ascolto e mira: un buon community manager deve innanzitutto essere un buon lanciatore di boomerang.

Quando nel 1770 Capitan Cook prese in mano il suo primo boomerang australiano, deve averlo capito subito: se non sai lanciarlo bene, può tornarti in testa e farti parecchio male. Usato dalle popolazione aborigene per cacciare, questo strano pezzo di legno ricurvo è capace di compiere percorsi ellittici e tornare dal lanciatore. Che deve saperlo riprendere al volo.

Epic fail di Tre

Nel giorno degli innamorati, con chi vorreste tradire… l’operatore telefonico?

 

Portando la metafora dal deserto australe al mondo digitale, qualsiasi nostra azione online porta delle conseguenze, a seconda di come abbiamo effettuato il tiro. E sta a noi saperla riprendere in mano e gestirla. Le brutte figure sono dietro l’angolo e in un attimo si possono trasformare in valanghe. Social media Epic Fail colleziona da anni tutti i più grandi inciampi in rete, delle realtà italiane e non.

Foto (non) spettacolari nell'epic fail de Il Meteo

Alluvione nel modenese e foto spettacolari: trova l’intruso su Il Meteo.

 

Se a volte una cattiva comunicazione online si conclude con una risata degli utenti, altre volte purtroppo il boomerang scatena vere e proprie reazioni a catena, con esiti disastrosi. L’anno scorso il caso più emblematico è stato quello che ha travolto Melegatti, quest’anno invece con tutta probabilità il premio di peggior tiro l’ha vinto un piccolo ristorantino vegano di Brindisi, Piovono Zucchine.

Epic fail di Piovono Zucchine

Ironia malcompresa oppure improvvida mancanza di sensibilità e buon senso?

 

Epic fail – fallimento epico – il loro, con un boomerang che gli è tornato, è il caso di dirlo, sui denti. Già, perché tutto è iniziato con la pubblicazione di un’immagine infelice, proprio a ridosso degli ultimi sismi. Al motto di dolcetto o terremoto si è scatenato l’inferno, che le due ragazze dietro il ristorante non solo non hanno saputo gestire, ma hanno fomentato arrivando anche a insultare coloro che non avevano capito la battuta. Le recensioni sono colate a picco in un attimo, e la brace rimasta accesa ancora oggi fatica a spegnersi. A ogni tiro di Piovono Zucchine, il boomerang torna indietro più forte in testa al lanciatore.

Epic fail della preprogrammazione sui social

Status preprogrammati: il pericolo di sbagliare tempistica è dietro l’angolo.

 

Ma lungi da noi puntare il dito: può capitare a chiunque di sbagliare, in qualsiasi momento, anche ai migliori social media. Che cosa avrà pensato il direttore de Il Sole 24 Ore dopo questo aggiornamento personale finito sulla pagina pubblica dell’editore?

Epic fail a Il Sole 24 Ore

Davvero complicato affrontare il capo e i colleghi di ufficio dopo questo lancio!

 

Il trucco per non finire nella galleria degli epic fail c’è: programmare bene ogni movimento prima di lanciare il boomerang! Ci vuole innanzitutto la pazienza di provare e riprovare, finchè il tiro non riesce: una community online è fatta di persone in carne e ossa che decidono di fare gruppo intorno a un preciso interesse. Occorre creare per loro un ambiente sereno in Rete, dove mettere in comune le esperienze. La fiducia chiede tempo, e i modi bruschi non pagano mai.

Ci vuole capacità di ascolto del contesto dove lavoriamo, perché ciascun singolo utente ha bisogno di sentirsi accolto e compreso, e non trattato a pesci (ops, zucchine!) in faccia. La maggior parte delle crisi nella moderazione sui social media può essere evitata semplicemente ascoltando l’utente e dando una risposta quanto più possibile immediata, coerente, trasparente. E poi sì, ci vuole una buona mira, perché dobbiamo avere ben chiaro qual è il nostro obiettivo, che cosa vogliamo raggiungere.




Alice Avallone (@aliceavallone) lavora da anni come digital strategist per aziende, enti pubblici e agenzie di comunicazione. Inoltre, insegna e coordina il College Digital della Scuola Holden. Da sette anni dirige Nuok, rivista online di viaggio che conta una redazione di settanta ragazzi in tutto il mondo, diversi riconoscimenti e tre progetti portati in libreria. È autrice di Strategia digitale per Apogeo.

In Rete: nuok.it

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