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Parole di troppo

L’information overload sui treni, il più è meno

di e

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29

giu

2011

Nelle stazioni italiane si potrebbe dire molto meno e molto meglio, facilitando (e non ostacolando) la concentrazione del viaggiatore

Se tutto ciò che è disponibile ai nostri sensi richiedesse sistematicamente la nostra attenzione, non arriveremmo alla fine della giornata e non saremmo più in grado di fare nulla. Ecco il motivo per cui il nostro fuoco dell’attenzione è unico: esso, cioè, non può prestare attenzione a più di un elemento alla volta, volontariamente o involontariamente che sia. È una difesa che permette di concentrarci su un compito specifico alla volta. In un contesto di sovraccarico informativo, di stress o di fatica il nostro fuoco dell’attenzione diviene ancora meno capace. Lo spiega molto bene Jef Raskin nel suo libro Interfacce a misura d’uomo. All’aumentare dello stress, ci concentriamo sempre più su un numero sempre minore di aspetti dell’ambiente che ci circonda, facendo sempre meno attenzione agli altri. Così, più un’operazione è critica, meno ci accorgeremo degli avvertimenti che ci mettono in guardia da azioni potenzialmente pericolose.

Bombardamento informativo

L’attendere in stazione o in aeroporto, nella complessità e nel sovraffollamento tipico di questi luoghi, con l’ansia del tempo o dei ritardi, è uno di questi casi. Siamo concentrati su ciò che riguarda il nostro viaggio, tutto il resto non ci interessa. Un bombardamento informativo è quindi a maggior ragione inutile se non dannoso: dire tutto equivale a non dire nulla. L’usabilità e l’architettura dell’informazione (non solo nel web) sono in fondo proprio questo, fornire l’informazione giusta al momento giusto e nel modo giusto. Un’interfaccia a misura d’uomo – ci ricorda ancora Raskin – dovrebbe anzitutto essere rispettosa delle peculiarità e fragilità dell’essere umano. E anche un messaggio vocale è un’interfaccia. Eppure molte stazioni sembrano contravvenire a questo semplice principio, annunciando di tutto e di più (parliamo di annunci tramite altoparlanti).

In particolare, nella nostra esperienza di viaggiatori su rotaia, il record spetta alla stazione di Bologna. Qui Trenitalia sembra in preda a una sorta di horror vacui informativo per effetto del quale il viaggiatore è letteralmente e ininterrottamente bombardato di messaggi. A questo sovraccarico informativo di tipo quantitativo si aggiunge un sovraccarico qualitativo: una ridondanza informativa che alla fine ci porta a non udire più nulla. Ogni annuncio su arrivi, partenze, ritardi, cambi di binario, infatti, è chiosato da una serie di avvertimenti del tutto inutili (quando non lesivi dell’intelligenza delle persone): come «Attenzione! Allontanarsi dalla linea gialla» o «Si rammenta che è vietato aprire le porte esterne del treno e salire o scendere quando il treno non è completamento fermo». L’informazione si fa così puro rumore, un rumore di fondo che non solo perde ogni utilità, ma che diviene fastidioso fino all’irritazione e persino offensivo (chiunque sa comprendere il senso di una linea gialla vicino a un binario, o quale sia il lato da cui scendere). Ma Trenitalia non perde occasione per ricordarcelo.

Parole-amanti

Come risolvere allora il problema di informare i viaggiatori su variazioni, ritardi eccetera senza infastidirli? Allo stesso modo in cui si fa in tanti altri settori, compreso quello dei trasporti urbani: via sms, telefono o email (ormai tutti hanno un cellulare con sé; chi non lo avesse può sempre usufruire dei monitor in stazione). Quando acquisto un biglietto potrei decidere se e come ricevere comunicazioni riguardanti il mio treno. In alternativa, il biglietto stesso potrebbe riportare un codice (numerico, QR code e simili) che letto o inviato per sms mi terrà aggiornato sul mio percorso. In questo modo ricevo informazioni solo se lo desidero, nel modo che preferisco e, soprattutto, solo quelle che mi servono. In attesa, in un prossimo futuro, di interfacce ancora più intelligenti in cui l’interazione uomo-informazione sarà ancora più im-mediata.

All’interno del treno gli annunci sono forse un po’ più parchi, ma la situazione non migliora di molto. Soprattutto, continua a essere elusa quell’idea di usabilità come cortesia e rispetto (dell’intelligenza) della persona. In questo senso, Luisa Carrada ci ricorda che l’accoppiata parola-aggettivo è un’arma a doppio taglio, da usare con cautela – altrimenti meglio non metterli gli aggettivi. L’aggettivo deve essere l’amante del sostantivo, non la moglie legittima: l’aggettivo aggiunge potere comunicativo solo se porta novità; quando fa coppia fissa col sostantivo, non aggiunge nulla e nuovamente diventa puro rumore; ne sono esempi emblematici azienda leader, migliori marche, formula innovativa…). E il fantomatico gentile clientela che Trenitalia non si lascia mai sfuggire. Qui il delitto è triplice: l’accoppiata logora aggettivo-sostantivo; la posposizione del sostantivo all’aggettivo; l’uso dell’astratto “clientela” per il concreto “clienti”. E poi, perché mai la clientela dovrebbe essere gentile? E l’attenzione cortese?

Meno parole, più efficacia

Ecco come si potrebbe migliorare con poco la comunicazione, e dire con meno molto di più. Questo è il messaggio originale:

Signori e signori buongiorno!

Trenitalia vi dà il benvenuto a bordo del treno … n. … e diretto a …

Le fermate intermedie sono …

Si informa la gentile clientela che a bordo dei treni non è consentito fumare.

Parlare ad alta voce o tenere alto il tono della suoneria del cellulare può recare disturbo agli altri viaggiatori. Si raccomanda pertanto la gentile clientela di moderare il tono della voce e abbassare o eliminare la suoneria del cellulare.

Trenitalia vi augura buon viaggio e vi ringrazia per la cortese attenzione.

Questa la nostra rivisitazione:

Buongiorno, benvenuti a bordo del treno … n. … e diretto a …

Le fermate intermedie sono …

Vi ricordiamo di abbassare o eliminare la suoneria del cellulare e che in treno è vietato fumare.

Buon viaggio.

90 parole contro 37 (30 se eliminiamo anche il vietato fumare). Less is more.




Yvonne Bindi (@yvonnebindi), laurea in Comunicazione Internazionale, è architetto dell'informazione ed esperta di linguaggio e comunicazione. Lavora come consulente, docente e divulgatrice sui temi del linguaggio, del design e della tecnologia.

In Rete: www.linkedin.com/in/yvonnebindi

Luca Rosati è architetto dell'informazione freelance. Afflitto fin da piccolo da una vera e propria mania per le costruzioni Lego e gli oggetti in serie, ha cercato col tempo di mettere questa fissazione al servizio della progettazione web. Con Apogeo ha pubblicato Architettura dell'informazione: Trovabilità dagli oggetti quotidiani al web.

In Rete: lucarosati.it

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9 commenti

  1. Andrea Vit

    Interessante pezzo, che avevo già ascoltato in una versione “verbale” durante l’interessantissimo intervento di Yvonne all’IA summit.
    Il concetto di usabilità come forma di cortesia è ancora distante anni luce da Trenitalia: abbiamo ancora molto da fare in questo paese.
    Il bello è che possiamo solo migliorare! ;-)

  2. Luisa Carrada

    Yvonne, sulla stazione di Bologna e il suo horror vacui hai proprio ragione.
    Nel cartellone della sala centrale gli orari delle partenze dai binari normali e quelli dal piazzale est o ovest (non ricordo) sono talmente appiccicati che è facilissimo sbagliarsi e andare al piazzale più lontano per accorgersi troppo tardi che il treno partiva da un’altra parte. Parole in meno, ma spazi in più!

    Luisa

  3. Business Writer PuntoIt

    Yvonne, che dire? Sull’argomento treni potremmo parlare per ore. “Obliterare” è una parola che se potessi abolirei ora. Su molti regionali resiste ancora una targhetta con un messaggio che trovo come minimo obsoleto: “posto riservato ai mutilati e agli invalidi di guerra”. Non penso sia impossibile fare di meglio, basterebbe riscrivere il messaggio in un’ottica meno ottocentesca, aggiornando e allargando il concetto stesso di invalidità e di handicap. Detto questo, trovo che i problemi di overload che hai citato tu dipendano dall’intempestività (sempre sui regionali, in un tratto di viaggio a due ore dalla partenza e a trenta minuti dalla fermata successiva, la voce annuncia: “ricordiamo che i passeggeri che non obliterano il biglietto incorrono in…) e dalla frequenza dei messaggi stessi (a Roma arriva e parte un treno al minuto: che bisogno c’è di ripetere ogni trenta secondi “allontanarsi dalla linea gialla” e farlo sentire a tutta la stazione?). Credo che i messaggi ridondanti e intempestivi aumentino la sensazione percepita di sovraccarico informativo. Sono d’accordo quando dici qualità e quantità: non tutto è importante sempre e comunque in qualsiasi tempo e in qualsiasi luogo. L’usabilità è anche questione di priorità, di gerarchia dell’informazione.

  4. Nino

    Intelligente! Sembra l’uovo di Colombo. Ma basteranno cinquant’anni perchè Trenitalia adotti le vostre 37 parole?

  5. Roberto

    Concordo pienamente con quanto scritto ma a parziale giustificazione di Trenitalia bisognerebbe capire quanto un qualunque giudice possa ritenere l’azienda responsabile se un bipede oltrepassando la linea gialla venisse investito da un treno in transito o se lo stesso scendendo dalla parte sbagliata della carrozza finisse a testa in giù sui binari.
    Non ne sono certo ma molti dei messaggi “inutili” credo che siano una specie di “assicurazione” contro possibili cause legali.

  6. Licia

    Mi sono tornati in mente questi interventi leggendo che “il manuale di Rfi per gli annunci nelle stazioni (Mas)” è “redatto con il Dipartimento di studi filologici, linguistici e letterari della Sapienza di Roma”.
    Verrebbe proprio da dire “meno filologia e letteratura e più usabilità”!
    Fonte: http://www.corriere.it/cronache/11_agosto_18/La-capotreno-punita-per-aver-detto-guasto_d5cd8294-c962-11e0-a66c-10701cdb9ebd.shtml

  7. Plain language? Railspeak! « Il blog del mestiere di scrivere

    [...] 29 giugno proprio del linguaggio di treni e stazioni si occupa oggi Yvonne Bindi su Apogeonline: L’information overload sui treni, il più è meno. Share this:TwitterFacebookLike this:LikeBe the first to like this [...]

  8. Italo, Trenitalia e l’usabilità nei dettagli - Luca Rosati

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