Gli inganni delle offerte telefoniche

Non è tutto oro quello che luccica. Se c’è un contesto in cui questo proverbio non potrebbe essere più vero, è la pubblicità degli operatori telefonici. Soprattutto quella di servizi mobili e Adsl. Ultimo caso, la duplice multa Antitrust a Telecom Italia e a Vodafone, rispettivamente per Alice Casa e Vodafone Station Casa Internet e Telefono. Un totale che non fa paura a nessuno: 460.000 euro di multa. I motivi? Alice Casa lasciava intendere di essere senza canone tout court («è la prima offerta Telecom senza canone», diceva la pubblicità); ma si riferiva solo a quello della linea base. Il che è un messaggio «idoneo ad indurre in errore i consumatori in ordine alle condizioni economiche del servizio pubblicizzato, potendo indurli a credere, contrariamente al vero, che l’offerta non implichi il pagamento di alcun costo fisso mensile», scrive l’Antitrust.

Vodafone è stata multata perché sorvolava sul fatto che solo in un secondo momento avrebbe collegato l’Adsl; all’inizio fa navigare in Umts (dettaglio che compare solo molto velocemente in basso, durante lo spot). Vodafone ometteva inoltre di indicare che non è una vera flat voce, perché ha un tetto di 3.000 minuti al mese. Già: il consumatore medio può essere tratto in inganno, perché l’offerta Vodafone si distingue dalla concorrenza. Tutte le analoghe offerte degli altri operatori includono una flat voce con minuti illimitati (possono far pagare però lo scatto alla risposta).

Queste due multe sono casi interessanti, perché entrambe riguardano offerte per eliminare il canone Telecom. C’è un aspetto positivo nelle pubblicità ingannevoli, dopo tutto, a ben cercare: è che sono un buon termometro delle strategie commerciali degli operatori. Se certe offerte sono pubblicizzate in modo così aggressivo, al punto da essere giudicate ingannevoli, significa che sono cruciali. Del resto, le Adsl senza canone sono adesso la punta di diamante di un mercato, quello della banda larga fissa, non più così tanto smagliante (si avvicina alla saturazione, nel rapporto numero di Adsl attive/numero di famiglie italiane con pc). Vodafone, a colpi di Adsl senza Telecom, è riuscita a ritagliarsi 921.000 utenti, pur essendo arrivata dopo tutti gli altri big, su questo mercato.

Telecom, negli ultimi dati di bilancio, mette Alice Casa tra i fattori che le hanno permesso di ridurre le perdite di ricavi da rete fissa (meno 2% nel primo trimestre 2009, rispetto al primo trimestre 2008). Alice Casa ha toccato i 233.000 utenti, contro i 118.000 di dicembre 2008. Scommettere su questa offerta, significa per Telecom accettare come inevitabile il trend dell’emorragia di utenti su rete fissa, ora 16,972 milioni, contro i 18,890 milioni di marzo 2008. È così anche che prevede, a giugno, di lanciare una nuova offerta Casa, chiamata Casa Internet, di cui per ora si sa solo che permetterà di fare «web browsing senza canone mensile, senza limiti». Telecom batte su questo chiodo, andando alla guerra con Vodafone, Fastweb e Wind a colpi di spot che fanno a gara nel battere sul chiodo del “senza canone”. La competizione così accanita scivola in messaggi gonfiati, poco corretti, ingannevoli.

«Gli operatori hanno fatto tanti passi avanti, negli anni, nel rispetto del cliente. Eccetto che su un punto: le pubblicità. Erano e sono spesso e volentieri ingannevoli», dice Domenico Murrone, segretario dell’Aduc, una delle associazioni consumatori più attente a denunciare i casi di pubblicità ingannevole. «Le multe, così basse, non sono un deterrente. Ormai gli operatori fanno così: prima di avviare una campagna pubblicitaria, mettono in conto un milione di euro per pagare un testimonial e poi 200-300.000 euro per la multa…».  Un giro sul sito dell’Antitrust, alla sezione Pratiche commerciali e pubblicità, è molto istruttivo. Nel 2009 ci sono stati 86 multe per pubblicità ingannevole, di cui 20 per il settore telefonico (tre per loghi o suonerie e il resto per offerte di operatori). Tra le multe recenti, anche quella a Tele2, la pubblicità dell’Adsl 7 Mega, dove venivano omessi molti limiti. È in corso un’istruttoria su Fastweb, per una pubblicità dove il canone promozionale poteva essere scambiato con quello definitivo.

«Lo fanno tutti gli operatori: strillano il canone promozionale e alcuni utenti possono credere che sia quello per sempre; invece dopo la scadenza può persino quadruplicare», dice Murone. «C’è anche il caso di Tiscali, che dice di regalare due mesi di canone; poi nei dettagli dell’offerta scopri che sono il primo e il 13°, di abbonamento…», continua. La soluzione sarebbe a portata di mano ed è tutta politica: una legge che consenta all’Antitrust di fare multe più pesanti. Ora il limite è di 500.000 euro, nonostante le numerose richieste dell’Antitrust e delle associazioni consumatori di elevarlo rendendolo proporzionale ai fatturati degli operatori. Antitrust, per graduare la pena inflitta a seconda della gravità della colpa, non può nemmeno affibbiare sempre 500.000 euro; ecco quindi che la maggior parte delle multe è tra i 200.000 e i 300.000 euro. Sarebbe una legge facile da fare, tutta pensata per gli interessi dei consumatori e che danneggerebbe “solo” quelli a breve termine degli operatori maggiori. Nel lungo periodo, infatti, un mercato maturo non ha bisogno di questi mezzucci per crescere; anzi, ingannare il consumatore si rivela un boomerang, perché questi perde la fiducia nell’operatore o addirittura nella tecnologia tutta (può essere il caso dell’Adsl). Nel breve l’operatore incamera clienti, che però, una volta scoperto che l’offerta non è così conveniente come appare, abbandona il campo.

Visto che la politica su questo fronte è poco reattiva, non resta che all’utente attrezzarsi contro le pubblicità ingannevoli. E quindi: mai sottoscrivere un’offerta senza prima averla analizzata sul sito web. Mai limitarsi alla pubblicità o a quanto ci viene promesso da un addetto in una telefonata di telemarketing. Purtroppo, gli operatori possono contare, in Italia, su un ampio parco di utenti che sono a proprio agio più con la tv che con il web.