Fallisce un quarto dei tentativi di acquisto on-line

Le principali società di ricerca e di consulenza presentano ormai quasi quotidianamente risultati di indagini, peraltro a volte contraddittorie e, quindi, non sempre credibili. Secondo Boston Consulting Group, più della metà degli utenti Internet è ormai classificabile come “on-line shoppers”. Peccato che un quarto dei loro tentativi di acquisto fallisca sistematicamente, in genere per questioni tecniche e tecnologiche.

Lo studio di Boston Consulting è basato su un sondaggio condotto su 12 mila consumatori americani alla fine del 1999. Il 48% dei cyber-acquirenti delusi ha dichiarato di non aver concluso l’acquisto perché le pagine si caricavano troppo lentamente, mentre il 45% trovava il sito troppo confusionario. Al di là della veridicità di questi dati, è indubbio che su alcuni siti il concetto di usability non è decisamente messo in pratica.

L’indagine ha inoltre rilevato che in media gli intervistati si aspettano il caricamento dell’homepage in 13,2 secondi, la ricerca del prodotto in circa 6 minuti, il completamento dell’acquisto in 4,5 minuti e la consegna in sei giorni e mezzo. Gli Americani sono sicuramente più esigenti, ma si tratta di un segnale utile anche per l’Europa.

L’aspetto più preoccupante è tuttavia che il 6% degli utenti che hanno rinunciato ad acquistare on-line, hanno poi ammesso una disaffezione più generale nei confronti dell’azienda venditrice. In pratica il disservizio on-line ha avuto un impatto negativo anche sulle vendite nel mondo reale.

Il compratore medio, sempre secondo Boston Consulting, ha effettuato dieci transazioni in un anno e ha speso circa 460 dollari. Inoltre ciascun e-shopper ha circa dieci siti preferiti che visita periodicamente e quasi esclusivamente.

Ma vediamo nel dettaglio i problemi riscontrati dai compratori on-line di Boston Consulting: lentezza del sito (48%), confusione (45%), prodotto non disponibile (32%), crash del sistema (26%), necessità di contattare il servizio clienti (20%), ritardi nella consegna (15%), restituzione del prodotto (14%), impossibilità di pagare con la carta di credito (9%), impossibilità di contattare il servizio clienti (8%), addebito non autorizzato sulla carta di credito (5%), mancata consegna (4%), consegna del prodotto sbagliato (4%).