I servizi sono i veri creatori di ricchezza di un Paese: le attività di servizio hanno un peso dominante nelle economie avanzate; anche nelle produzioni manifatturiere, le componemti intangibili e di servizio sono strumenti competitivi sempre più importanti.

In questo libro, giunto alla terza edizione inglese, Hoffman e Bateson, due tra i massimi esponenti mondiali in tema di servizi, presentano con un taglio agile e aggiornato le principali specificità gestionali del marketing dei servizi, nonché gli strumenti quotidianamente utilizzati nella gestione dei servizi.

Le tematiche sono suddivise in tre macro-aree: gli elementi fondamentali delle imprese di servizi, la configurazione gestionale che queste devono assumere, e le possibili strategie per competere con successo.

L’edizione italiana, che vede come coautore Gennaro Iasevoli, si caratterizza, oltre che per l’approfondimento di alcune tematiche connesse soprattutto alla gestione delle relazioni impresa-cliente, per la presenza di numerose contestualizzazioni al mercato italiano e alle imprese che vi operano

Contenuti in breve

• Introduzione ai servizi
• Differenze fondamentali tra beni e servizi
  
  
• Tratti generali del settore dei servizi
  
  
• Il processo decisionale del consumatore
  
  
• Problemi etici del marketing dei servizi
  
  
• Il processo di erogazione del servizio
  
  
• La determinazione del prezzo dei servizi
  
  
• Lo sviluppo del mix di comunicazione del servizio
  
  
• La gestione della parte tangibile dell'impresa
  
  
• La gestione del personale dei servizi
  
  
• La gestione dei consumatori
  
  
• La definizione e la misurazione della soddisfazione del consumatore
  
  
• La definizione e la misurazione della qualità del servizio
  
  
• Il disservizio e le strategie di recupero
• La fidelizzazione del cliente
• Conclusioni: la creazione della perfetta impresa di servizi

Gli autori

K. Douglas Hoffman insegna presso la Colorado State University.

John E.G. Bateson è Group Chief Executive Officer di SHL Group. Ha insegnato presso la London Business School e la Stanford Business School.

Gennaro Iasevoli è professore associato di Economia e Gestione delle Imprese; insegna Marketing presso l’Università LUMSA di Roma e presso la Facoltà di Economia dell’Università di Roma "Tor Vergata".