1 Capitolo primo Dall'e-commerce all'e-business



3 Collegare il mercato di oggi alla tecnologia di domani

6 E-business = trasformazione strutturale

8 L'e-business richiede modelli aziendali flessibili

12 Sfidare le definizioni tradizionali di valore

16 Definire il valore in termini dell'intera esperienza del cliente

20 Comunità di e-business: progettazione del flusso di valore end-to-end

23 Integrare, integrare e integrare ancora: creazione della nuova tecno-impresa

27 Occorre una nuova generazione di leader di e-business

29 Memorandum per l'amministratore delegato



33 Capitolo secondo Individuazione delle tendenze di e-business



37 Aumentare la rapidità del servizio: per il cliente, il tempo è denaro

39 Dare pieni poteri al cliente: il self-service

40 Fornire soluzioni integrate, non singoli prodotti

42 Integrare le vendite e i servizi: personalizzazione e integrazione

44 Semplicità d'utilizzo: rendere coerente e affidabile il servizio ai clienti

45 Evadere gli ordini con flessibilità e fornire un servizio di consegna conveniente

47 Contratti di produzione: puntare sul marchio, non sui capitali

48 Imparare l'outsource: non si può essere bravi in tutto

49 Aumentare la visibilità dei processi: eliminare le cortine di fumo

51 Apprendere le tendenze nel processo di qualificazione dei dipendenti

52 Applicazioni aziendali integrate: interconnettere l'azienda

54 Unire voce, dati e video

56 Integrazione multicanale: considerare il quadro globale

56 Le applicazioni wireless entrano nella struttura principale

57 Middleware: supportare l'integrazione

59 Punti in comune di tutte queste tendenze

60 Memorandum per l'amministratore delegato



63 Capitolo terzo Pensare in termini di e-business, non solo di tecnologia



65 Creare un modello e-business

67 Il primo passo verso il modello e-business: l'autodiagnosi

70 Il secondo passo verso il modello e-business: capovolgimento della catena di valore

72 Il terzo passo verso l'e-business: scelta di un obiettivo mirato

77 Studio di un caso: l'eccellenza di servizio all'American Express

81 Studio di un caso: eccellenza operativa alla Dell Computer

85 Studio di un caso: innovazione continua alla Cisco Systems

89 Lezioni apprese per la progettazione dell'e-business

91 Memorandum per l'amministratore delegato



93 Capitolo quarto Creazione di un'architettura e-business



96 Perché è importante l'integrazione delle applicazioni?

103 La nuova era delle applicazioni integrate interfunzionali

105 Charles Schwab: applicazioni per la gestione dei rapporti con i clienti

110 Whirpool: gestione della catena di vendita

119 Allineamento del modello e-business con l'integrazione applicativa

122 Memorandum per l'amministratore delegato



125 Capitolo quinto Gestione delle relazioni con i clienti



125 Perché è necessaria la gestione delle relazioni con i clienti?

127 Definire la gestione delle relazioni con i clienti

134 Organizzazione basata sul cliente: la nuova architettura della CRM

140 Requisiti necessari per l'infrastruttura di CRM della nuova generazione

145 Sfide organizzative nell'attuazione della CRM

146 Tendenze della CRM di prossima generazione

152 Costruire un'infrastruttura di CRM: la guida per il manager

154 Memorandum per l'amministratore delegato



157 Capitolo sesto Gestione della catena delle vendite



158 Definizione di gestione della catena delle vendite

163 Le spinte imprenditoriali che giustificano l'esigenza di innovare la gestione della catena delle vendite

168 Le spinte tecnologiche che giustificano l'esigenza dell'innovazione nella gestione della catena delle vendite

173 Gestire il processo di acquisizione degli ordinativi

175 Cisco e la gestione della catena delle vendite

179 Elementi dell'infrastruttura della catena delle vendite

185 Custom Foot: trasformare la vendita di calzature grazie alla tecnologia

187 Memorandum per l'amministratore delegato



189 Capitolo settimo Pianificazione delle risorse d'impresa: il backbone dell'e-business



193 Perché il management è disposto a investire milioni per le suite ERP?

196 Scelta dell'ERP = Pianificazione dell'architettura d'impresa

201 La COTS di ERP che continua a funzionare: la macchina da guerra della SAP

204 L'uso di ERP nel mondo reale

211 Implementazione ERP: prendere il toro per le corna

217 Il futuro delle applicazioni ERP

221 Memorandum per l'amministratore delegato



223 Capitolo ottavo Gestione della catena di fornitura: la rete d'imprese



225 Definizione di gestione della catena di fornitura

231 Elementi base della SCM per Internet: la catena elettronica a schema 1-0-1 (1 campo di applicazione su 1 catena di fornitura)

234 Fondamenti della SCM su Internet: la catena elettronica a schema 2-0-1 (2 campi di applicazione su 1 catena di fornitura)

239 Fusione della catena elettronica di fornitura: la catena elettronica a schema 3-0-1 (3 campi di applicazione su 1 catena di fornitura)

242 Questioni legate alla gestione della fusione nella catena di fornitura elettronica

247 Il futuro: le catene di fornitura elettroniche negli anni 2000

255 Gestione della catena di fornitura: una guida per il management

258 Memorandum per l'amministratore delegato



261 Capitolo nono Approvvigionamento elettronico



262 Transizione strutturale: dagli acquisti isolati all'integrazione dei processi in tempo reale

265 L'approvvigionamento elettronico è di competenza della direzione aziendale

267 Che cos'è esattamente l'approvvigionamento delle risorse operative

272 L'approvvigionamento delle risorse operative alla Microsoft: il pacchetto MS Market

274 Il problema della gestione degli approvvigionamenti: mancanza d'integrazione

276 Applicativi della prossima generazione

277 Elementi dell'approvvigionamento elettronico lato acquisti 283 Il responsabile degli acquisti

285 Il lato venditori delle soluzioni di approvvigionamento elettronico

288 Una guida per il manager dell'approvvigionamento elettronico

295 Memorandum per l'amministratore delegato



297 Capitolo decimo Applicazioni knowledge-tone



299 Le applicazioni di conoscenza: perché sono così importanti

301 Il knowledge-tone è una struttura applicativa

305 Classi emergenti di applicazioni knowledge-tone

314 L'utilizzo di knowledge-tone nel mondo reale

321 Tendenze della tecnologia che guidano gli investimenti in strutture knowledge-tone

323 Elementi di struttura architettonica di knowledge-tone

324 Tecnologie di base: archiviazione dei dati

327 Tecnologie specifiche: elaborazione analitica online

330 Una mappa della struttura del knowledge-tone

333 Memorandum per l'amministratore delegato



335 Capitolo undicesimo Sviluppare il modello dell'e-business



337 Gli obiettivi della creazione di una strategia e-business

344 La mappa per trasferire la vostra azienda nel mondo dell'e-business

346 Fase 1: Costruzione della conoscenza

359 Fase 2: Valutazione delle potenzialità

361 Fase 3: il modello aziendale

364 Il modello e-business in azione: il caso della E*TRADE

370 Memorandum per l'amministratore delegato



373 Capitolo dodicesimo Tradurre la strategia e-business in azione



380 La creazione di blueprint per l'e-business è un faccenda seria

383 Passi di base della pianificazione blueprint di e-business

385 Fare i progetti giusti: darsi un ordine di priorità di tipo strutturale

390 Mettere tutto insieme; il blueprint case per l'e-business

396 L'importanza della comunicazione

398 I punti chiave della pianificazione del progetto di e-business

399 Gestire bene il progetto: una pianificazione a livello esecutivo

403 Perché le iniziative e-business falliscono

404 Memorandum per l'amministratore delegato



409 Note



417 Indice analitico